近年來“直播+電商”的網(wǎng)購方式快速發(fā)展，越來越多的消費者通過觀看網(wǎng)絡直播下單購物。直播電商購物這一新業(yè)態(tài)從萌芽起步到快速發(fā)展的同時，也產(chǎn)生一些新的消費維權問題。中國消費者協(xié)會今天(3月31日)發(fā)布了《直播電商購物消費者滿意度在線調查報告》(以下簡稱《報告》)。
《報告》顯示，因社交直播間可以營造搶購氛圍，增強社交性和互動性等原因，使得直播電商相比于傳統(tǒng)電商越來越被消費者所接納;年輕群體對直播電商購物形式接受程度更高。消費者觀看直播的主要原因是了解商品信息，“商品性價比”和“喜歡程度”是消費者購物決策的關鍵因素;消費者的主要擔憂則表現(xiàn)在“擔心商品質量沒有保障”和“擔心售后問題”。
調查數(shù)據(jù)顯示，從直播電商購物流程中的宣傳、直播、商品、支付方式、物流、售后等各節(jié)點滿意度來看，消費者滿意程度最高的是支付環(huán)節(jié)，為79.1分;滿意程度最低的是宣傳環(huán)節(jié)，為64.7分。受訪消費者對于主播是否就是經(jīng)營者的問題認知較為模糊，但對主播夸大和虛假宣傳、有不能說明商品特性的鏈接在直播間售賣等兩點問題反饋較多。
近4成消費者遭遇消費問題
從消費者的維權認知與經(jīng)歷來看，有37.3%的受訪消費者在直播購物中遇到過消費問題。對此，中國消費者協(xié)會提出四點建議：一是強化監(jiān)管職責，引導直播電商行業(yè)健康有序發(fā)展，既要推進社會共治，嚴厲打擊各類違法違規(guī)行為，也要包容審慎監(jiān)管;二是明確直播電商各類經(jīng)營者特別是直播電商平臺經(jīng)營者責任義務，自覺強化誠信規(guī)范經(jīng)營;三是聚焦關鍵節(jié)點，加強對主播群體的規(guī)范管理，主播群體不能只要人氣、只獲收益、不擔責任;四是鼓勵消費者參與，大力推進消費教育和維權宣傳，在樹立科學理性的消費觀念和安全健康的消費習慣的同時，也要養(yǎng)成良好的維權意識和維權習慣。
中消協(xié)相關負責人強調，中消協(xié)和各級消協(xié)將積極履行消費監(jiān)督公益性職責，密切關注直播電商購物行業(yè)發(fā)展態(tài)勢，重點關注相關平臺和經(jīng)營者侵害消費者權益的不良營商手法，對問題表現(xiàn)突出、消費者反映強烈的直播電商平臺適時約談，督促問題整改，切實維護消費者合法權益。(總臺央視記者 高杰)
