每天丟失 170 萬個包裹
自從安裝了亞馬遜智能門鈴 Ring，生活反而越來越?jīng)]有安全感了。因為每天 Ring 都會發(fā)來數(shù)次社區(qū)相關(guān)推送，提醒我所居住的硅谷北圣何塞地區(qū)出現(xiàn)了新的治安案件：砸車的、入室的、偷車的，諸如此類，等等等等。而其中最多的推送就是包裹被竊案件。幾乎每天都有附近居民在 Ring 社區(qū)里上傳相似的視頻：帶著口罩的陌生人鬼鬼祟祟走到自己門前，拿起包裹或郵件撒腿就跑。哪怕有監(jiān)控視頻拍下竊賊，戶主們也只能無可奈何。
其實北圣何塞并不是硅谷治安差的地區(qū)，這里很少有暴力犯罪事件，砸車窗盜竊事件也遠少于舊金山市區(qū)。舊金山灣區(qū)更不是美國治安差的地區(qū)。然而，包裹被偷問題卻幾乎已經(jīng)成為了舊金山灣區(qū)居民們不得不接受的常態(tài)，成為他們網(wǎng)購體驗的一部分。報警并沒有什么意義，警察只會讓你填寫一個報案單。偷包裹這樣的小案，他們甚至都沒精力出警查看。
新冠疫情帶來的經(jīng)濟停擺與民眾管制，讓美國實體零售店陷入了刺骨寒冬，大批實體零售店陷入破產(chǎn)的困境，同時也讓美國網(wǎng)絡(luò)銷售迎來了加速增長的大好時機。美國商務(wù)部尚未公布 2020 年官方統(tǒng)計數(shù)據(jù)。但據(jù)市調(diào)公司 Digital Commence 360 預估，2020 年美國網(wǎng)購銷售額可能同比飆升 40.3%，達到 8390 億美元，占實體零售比重達到 21%。做個簡單對比，中國商務(wù)部的數(shù)據(jù)顯示，2020 年中國網(wǎng)絡(luò)零售額總計 11.76 萬億元，實體商品網(wǎng)絡(luò)零售額 9.76 萬億元 (折合 1.51 萬億美元)，同比增長 14.8%，占零售總額的比重接近四分之一。
但如今影響美國電商體驗的最大問題，或許不是緩慢的物流或者售后，而是日益猖獗的包裹失竊問題。紐約州私立大學 Rensselaer Polytechnic Institute 公布的一項調(diào)查估計，2019 年美國每天都有 170 萬個包裹被偷或丟失或寄錯，直接財務(wù)損失和勞務(wù)成本超過 2500 萬美元。單是紐約市每天就有 9 萬個包裹丟失 (紐約市每天總包裹投寄數(shù)量為 150 萬個)，比四年前增加了 20%。調(diào)查的結(jié)論更令人氣餒，“偷包裹的盜賊們正越來越肆無忌憚，偷走越來越多的包裹。”
幾項類似的調(diào)查也驗證了美國的包裹盜竊問題有多么嚴重。市調(diào)公司 C+R Research 的調(diào)查顯示，每三個美國網(wǎng)購消費者中就有一個遭遇過丟包裹的事情。更令電商行業(yè)心碎的是，高達 42% 的受訪者表示，他們因為擔心包裹丟失而不愿在網(wǎng)上購買價格昂貴的商品。這意味著包裹失竊問題除了給電商平臺造成直接經(jīng)濟損失，還讓他們損失了潛在的更多營收和利潤空間。
加州成偷包裹重災區(qū)
美國為什么會有這么多包裹被偷?除了額外要求簽收的貴重物品，美國絕大多數(shù)網(wǎng)購的包裹，快遞員都是直接把包裹放在門口，拍個照證明已經(jīng)送到就走人了。消費者隨后會收到相關(guān)通知。但具體能否收到包裹，則是另外一回事了，因為有不少竊賊也將目光盯上了這些放在門口的包裹。大部分偷包裹的，是走過路過順手牽羊;但也有賊膽包天的盜賊會專門跟著快遞車，前面一路送，后面一路偷。
美國哪里的包裹最容易被偷?市場研究公司 Wakefield Research 去年公布的一項調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，包裹失竊問題通常發(fā)生在城市地區(qū)，2018 年有 34% 的城市居民稱自己丟過包裹。而郊區(qū)和農(nóng)村地區(qū)的受訪者，丟失過包裹的比例只有 20% 和 13%。這也很容易理解，郊區(qū)和農(nóng)村地區(qū)地廣人稀，居民住的比較分散，人員流動比較簡單，更很少有人會在路上閑逛。
具體細分到地區(qū)的話，硅谷所在的舊金山灣區(qū)就 “榮幸”成為了美國偷包裹問題最嚴重的地區(qū)，排名第二到第六的則是幾個大都市區(qū)：猶他州鹽湖城、俄勒岡州波特蘭、巴爾的摩、西雅圖和芝加哥。令人尷尬的是，加州有舊金山灣區(qū)、洛杉磯地區(qū)和薩克拉門托地區(qū)三個地區(qū)進入美國包裹丟失榜的前十位。
那么，為什么加州偷包裹問題這么猖獗?一方面或許是因為加州居民大多住在聯(lián)排別墅 (Townhouse)或者獨立屋，包裹通常直接放在門口，在馬路上就能一眼看到，更容易被路過者順手牽羊;另一方面，由于加州監(jiān)獄人滿為患，加州在 2014 年公投通過 Prop 47 法案，將盜竊財物 950 美元以下視為輕罪處理，警察更沒有太多精力對待偷包裹這樣的小案。那些砸車的和偷包裹的竊賊們極少被抓，更是有恃無恐。
令人非常意外的是，美國人口最為稠密的大都市紐約居然沒有進入 “包裹丟失榜”的前十位。在曼哈頓生活了十多年的 “紐約客”Jessie 看來，曼哈頓的公寓大多有門房代為簽收和保管包裹，不太容易被偷包裹。而那些沒有門房的普通公寓，送貨員也會因為擔心安全問題，不會像灣區(qū)這樣直接把包裹扔在門口，會貼條讓簽收者自己去網(wǎng)點自取。當然紐約市包裹丟失問題依然嚴重，但總的來說，人多手雜的曼哈頓反而要比硅谷更為安全。
實際上，竊賊們并不知道自己偷的是什么包裹，他們只是把能拿走的都拿走，甚至有一種 “開盲盒”的感覺。美國最大的華人電商平臺亞米網(wǎng)創(chuàng)始人兼 CEO 周游對新浪科技介紹，他們平臺也經(jīng)常遭遇消費者報告包裹丟失的情況。“小偷基本是看到什么包裹都順手牽羊了，也不是只盯著我們的包裹。”最近的數(shù)據(jù)來看，亞米網(wǎng)使每周大致會有近百個包裹丟失，不過他們整體包裹丟失率只有半個百分點左右。
賣家無奈承受損失
那么，包裹被偷了該怎么辦?根據(jù) Wakefield Research 的那項調(diào)查，大部分美國人發(fā)現(xiàn)包裹失竊之后，首先想到的不是報警，而是馬上聯(lián)系平臺或賣家。在大多數(shù)情況下，美國消費者并不需要操心損失，因為有賣家來承受損失。亞馬遜和大賣家通常會直接給顧客退款或者補寄。亞米網(wǎng)的周游介紹說，用戶報告包裹丟失之后，他們會選擇先退款，然后建議用戶報警，因為留住用戶比包裹損失更為重要。
在亞馬遜平臺出售攝像用無線麥克風品牌 Synco 的運營負責人則向新浪科技透露，他們遇到消費者反映包裹丟失的情況，通常也是直接先退款，隨后再和亞馬遜平臺溝通。“相比起幾十或者上百美元的產(chǎn)品退款，我們更擔心買家因為收不到貨而給我們打差評。如果他們給了差評或者投訴，我們賣家的損失會更大。要在亞馬遜賣貨，做好評價口碑太重要了。”Synco 目前在亞馬遜 Prime 平臺上有 20 多款麥克風產(chǎn)品出售，用戶評價都在四星以上。
通過亞馬遜 Prime 出售貨物，物流送到了門口，卻被小偷拿走，為何是賣家承擔損失?Synco 運營負責人表示，根據(jù)亞馬遜平臺的規(guī)定，包裹被偷的消費者應(yīng)該提供自己的訂單證明向亞馬遜索賠，但賣家卻不能對此做什么。如果消費者懶得走這些流程，賣家也只能默默自己承受損失，畢竟他們還要在亞馬遜平臺繼續(xù)售貨。
另一位 eBay 平臺的電子配件類賣家則告訴新浪科技，大賣家們在購買 UPS 或者 Fedex 物流服務(wù)的時候，通常也會視貨物價值選擇相關(guān)的快遞損失保險。但他們也會先賠付給顧客，然后再和物流公司進行索賠。“能不能彌補損失是一回事，賣家都很慫，更在乎用戶評價。”
但最終為失竊包裹買單的是賣家嗎?美國創(chuàng)業(yè)公司 Parcel Pending 創(chuàng)始人托雷斯 (Lori Torres)并不這么認為，“商家終究會把這些額外的成本轉(zhuǎn)移到商品價格，還是消費者在為包裹盜賊承擔損失。亞馬遜每年要撥出 90 億美元用于包裹丟失和退貨賠款損失。這些成本最終會轉(zhuǎn)移到誰頭上?”這家創(chuàng)業(yè)公司提供了第三方的包裹自取網(wǎng)絡(luò)服務(wù) (目前超過 4000 多個自取點)，為在電商網(wǎng)站購物的消費者提供了安全的包裹自取服務(wù)。
惡搞盜賊成為網(wǎng)紅
即便有電商平臺兜底，嚴重的包裹盜竊問題也讓美國消費者有了心理陰影，更促使電商平臺不得不想盡辦法維護包裹的安全。看起來，消費者和電商平臺達成某種共識，他們并沒有對美國警察改善治安抱有太大希望。畢竟在美國大城市地區(qū)，警察能減少惡性犯罪已經(jīng)相當不易，很難再有警力和精力來關(guān)注盜竊行為。包裹失竊通常會簡單歸類到盜竊案件 (Larceny)，而不會專門進行統(tǒng)計。
從消費者的角度來看，用公司地址簽收包裹似乎不太職業(yè)，一些企業(yè)已經(jīng)明確要求員工不要往公司投遞網(wǎng)購商品。但如果白天無法在家簽收，又擔心包裹失竊，那么最有效的防盜措施是提前在 UPS、FedEX、USPS 等快遞物流網(wǎng)絡(luò)注冊自助服務(wù)，要求物流快遞留存包裹等待自取。UPS 公布的數(shù)據(jù)顯示，他們用戶自取服務(wù) MyChoice 目前已經(jīng)擁有了 6300 萬用戶。而 USPS 的用戶自取服務(wù)也有來 2100 萬用戶。
作為美國最大的電商巨頭，亞馬遜應(yīng)對包裹失竊的主要手段是不斷增加包裹自取網(wǎng)店。如今亞馬遜已經(jīng)在美國 900 多個城市設(shè)立了包裹自取柜 (Hub Locker)。包裹抵達自取柜后，消費者會收到通知，收到條形碼用于開柜自取。此外，亞馬遜還和 GNC 等一些實體零售商戶合作，讓消費者去他們家附近的這些商家領(lǐng)取亞馬遜包裹。
此外，亞馬遜之前還推出了 Amazon Key 服務(wù)。通過兼容的亞馬遜攝像頭與智能門鎖，主人可以通過遠程遙控和視頻監(jiān)控，打開家門讓快遞人員把包裹放在屋里或者車庫里。但很顯然，這種服務(wù)無法得到普通用戶的信任，C+R Reserch 去年的一項調(diào)查顯示，只有 4% 的受訪者愿意讓陌生的快遞人員走進自己的家門。
對于包裹盜賊，硅谷IT男們也有著自己的解決方案。住在舊金山的蘋果工程師羅伯 (Mark Rober)由于包裹多次被偷，一怒之下決定自己解決問題。這位IT男自制了偽裝成包裹的惡作劇 “炸彈”，還在里面放上手機用于定位和拍攝視頻，再加上閃光粉作為爆炸物。當小毛賊拿走放在羅伯家門口的假包裹后，羅伯通就通過手機實時跟蹤了毛賊的行蹤，還通過假包裹內(nèi)的手機攝像頭遠程拍攝了毛賊的樣子。
在毛賊打開包裹的時候，羅伯遠程引爆了 “炸彈”。四散紛飛的閃光粉和報警聲響讓年輕的小毛賊嚇得癱坐在地上。顯然，這只是一個惡作劇，并不能真正解決包裹丟失問題。但羅伯卻因此成為了網(wǎng)絡(luò)紅人，還接受了美國知名主持人吉米 · 凱莫 (Jimmy Kimmel)的采訪。后來羅伯干脆辭去了蘋果的工作，做起了全職視頻博主。過去兩年時間，羅伯還在不斷改進自己的惡作劇 “包裹 “，讓更多的包裹竊賊長點記性。最近一個惡搞包裹竊賊的視頻上線一個月，播放量已經(jīng)超過了 2800 萬次。
然而，最終解決包裹失竊問題，或許還是要靠執(zhí)法。一些共和黨主導的保守州正在制定法律，加大對包裹盜竊事件的懲罰力度。德州在 2019 年通過了郵件包裹盜竊的新法 HB 37，規(guī)定偷 10 個包裹就算重罪，最高刑期可達十年，罰金最高 1 萬美元。南卡羅來納州也頒布了新的《包裹失竊法》(Defense Against Porch Pirates Act)，將包裹盜竊視為重罪處理。然而，在監(jiān)獄人滿為患的加州，指望政府和警察嚴厲打擊小偷小摸是不太現(xiàn)實的。或許，承擔包裹失竊的損失也是電商企業(yè)在加州運營所需要的額外成本吧。
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