您與客戶的關(guān)系直接關(guān)系到您企業(yè)的財務(wù)狀況。建立牢固的客戶關(guān)系將提高客戶忠誠度并留住有價值的長期客戶，從而增加重復(fù)購買的收入。

您可能聽說過客戶關(guān)系。

如果您希望改善客戶體驗并增加收入，了解成功的客戶關(guān)系是什么樣的以及如何在您的業(yè)務(wù)中創(chuàng)建它會有所幫助。

今天這篇分享，分為三部分：

1、客戶關(guān)系相關(guān)概念介紹

2、良好的客戶關(guān)系是什么樣

3、如何打造或優(yōu)化客戶關(guān)系的12種技巧

客戶關(guān)系

客戶關(guān)系是指公司用來與客戶互動和改善客戶體驗的方法。這包括為短期障礙提供答案，以及主動創(chuàng)建面向客戶成功的長期解決方案。

有效的消費者關(guān)系的重要性

開發(fā)令人驚嘆的產(chǎn)品是公司可以克服的最困難的挑戰(zhàn)之一，也是成功的最大預(yù)測因素之一。

但強大的客戶關(guān)系才是真正決定企業(yè)成功的因素。

今天的消費者比以往任何時候都具有更大的行業(yè)影響力，這使他們能夠?qū)Ｗ⒂谀N售的產(chǎn)品之外的更多內(nèi)容?，F(xiàn)在，消費者對你賣給他們的東西、你賣的方式以及賣給他們后會發(fā)生什么感興趣。

這種轉(zhuǎn)變給公司帶來了投資客戶服務(wù)團隊和滿足不斷增長的客戶需求的壓力。事實上，一項研究表明，55% 的消費者對客戶服務(wù)的期望比去年同期更高。

企業(yè)現(xiàn)在面臨的挑戰(zhàn)是創(chuàng)建在每次交互中都保持一致的出色客戶體驗。

為了實現(xiàn)這一目標，許多公司現(xiàn)在都在關(guān)注如何管理客戶關(guān)系。這就是客戶關(guān)系的用武之地。

客戶關(guān)系旨在與客戶建立超越初始購買的互利關(guān)系。

客戶關(guān)系存在于業(yè)務(wù)的各個方面，但在客戶服務(wù)部門最為普遍。客戶服務(wù)團隊、客戶支持、客戶成功和產(chǎn)品開發(fā)都在建立健康的客戶關(guān)系中發(fā)揮著重要作用。

客戶關(guān)系也延伸到營銷和銷售團隊，因為這些部門對公司與客戶的互動有重大影響。

客戶關(guān)系包括哪些功能？

客戶關(guān)系包括客戶服務(wù)團隊執(zhí)行的被動和主動功能。

反應(yīng)性功能是您的團隊為解決客戶報告的問題所做的努力。這包括響應(yīng)客戶投訴和與支持團隊一起解決問題等任務(wù)。對于希望建立牢固客戶關(guān)系的品牌而言，能夠解決意想不到的客戶障礙至關(guān)重要。

主動功能是為確保與客戶建立長期關(guān)系而采取的措施。這些努力旨在通過不斷滿足不斷變化的客戶需求來促進客戶成功。

客戶成功團隊通過提供有關(guān)產(chǎn)品和更新的信息以及促銷折扣和獨家優(yōu)惠來做到這一點。這種類型的長期客戶關(guān)系管理有助于公司給最終忠誠于品牌的客戶留下持久的印象。

客戶服務(wù)與客戶關(guān)系

您可能認為它們是一回事，但客戶服務(wù)和客戶關(guān)系是兩個非常相似的概念，但有一個明顯的區(qū)別。

客戶服務(wù)是貴公司為確?？蛻舫晒Χ峁┑姆?wù)。這是一個入站功能，現(xiàn)在客戶在與您的業(yè)務(wù)交互的第一個點就期望它。

公司可以提供主動的客戶服務(wù)功能，但大多數(shù)客戶服務(wù)功能是響應(yīng)客戶行為而交付的。

客戶關(guān)系有所不同，因為它包括貴公司采取的入站和出站措施。它考慮了您的組織對當前問題的反應(yīng)能力以及您改善未來體驗的方法。

客戶關(guān)系側(cè)重于您為吸引客戶和改善客戶體驗而采取的積極措施。

客戶關(guān)系包括客戶服務(wù)執(zhí)行的所有重要功能，還包括在客戶交互之前和之后所做的努力。

雖然響應(yīng)即時客戶需求是提供出色客戶服務(wù)的好方法，但為未來的障礙尋找解決方案是貴公司建立積極客戶關(guān)系的方式。

什么是積極的客戶關(guān)系？

積極的客戶關(guān)系是客戶與公司之間長期的、互惠互利的關(guān)系。這些關(guān)系是通過創(chuàng)建一個穩(wěn)定的信任環(huán)境來建立的，從而導(dǎo)致客戶和組織的持續(xù)增長。

積極的客戶關(guān)系包括企業(yè)所提供產(chǎn)品的質(zhì)量始終如一，以及他們向客戶提供產(chǎn)品的方式。

積極的客戶關(guān)系的好處

積極的客戶關(guān)系可以為您的公司帶來一系列好處，包括更多潛在客戶和更高的客戶保留率。為了縮小范圍，以下是積極的客戶關(guān)系可以為您的公司提供的幾個主要好處。

提高客戶保留率

在管理客戶關(guān)系方面做得更好的公司更有可能看到更高的客戶保留率。事實上，研究表明，如果客戶體驗不佳，61% 的客戶會停止從公司購買產(chǎn)品。

只要您表現(xiàn)出對成功的奉獻精神，客戶就會知道您的公司何時是真誠的，并且愿意忽略您的錯誤。

在減少客戶流失以及建立積極的客戶關(guān)系時，這種透明度至關(guān)重要。它也可以在經(jīng)濟上受益，因為研究表明，將客戶保留率提高 5% 就可以將您的利潤提高 25% 到 95%。

提高客戶忠誠度

當您與客戶有良好的歷史時，您的競爭對手就更難引誘人們遠離您的品牌?？蛻糁艺\度對企業(yè)來說非常有價值，因為與尚未轉(zhuǎn)化的潛在客戶相比，回頭客更有可能向您購買。

建立積極的客戶關(guān)系可以提高客戶忠誠度，因為它為客戶返回同一業(yè)務(wù)創(chuàng)造了無形的激勵。

雖然公司投資建立積極的客戶關(guān)系可能會花費更多，但客戶忠誠度的回報可能有助于隨著時間的推移產(chǎn)生持續(xù)的收入。

提高客戶滿意度

通常，很難判斷您的客戶是否真的對您的業(yè)務(wù)感到滿意。事實上，58% 的不滿意客戶根本不會返回公司進行另一次購買。

擁有強大的客戶關(guān)系可以作為您的保險單，以防止這些身份不明的客戶在沒有警告的情況下流失。

增加客戶反饋

積極的客戶關(guān)系使公司能夠更深入地了解客戶的問題，因為它為傳遞客戶反饋創(chuàng)造了一個開放的溝通渠道。這會導(dǎo)致與客戶更好的個人互動，隨著時間的推移建立信任并影響他們的購買決策。

研究甚至發(fā)現(xiàn)，消費者認為與公司的良好體驗比廣告更能影響他們的購買決定。因此，雖然可愛狗的廣告可能會從您的目標受眾那里得到一兩個微笑，但客戶滿意度實際上是您的品牌創(chuàng)造令人難忘的客戶體驗的結(jié)果。

每家公司都應(yīng)該以建立積極的客戶關(guān)系為目標，但實現(xiàn)目標說起來容易做起來難。建立持久和值得信賴的客戶關(guān)系需要整個公司的努力。

在下一節(jié)中，我們將分解在貴公司培養(yǎng)積極客戶關(guān)系的最重要組成部分。

建立積極的客戶關(guān)系

投資于員工培訓(xùn)。

為您的客戶服務(wù)代表創(chuàng)建一個充實的工作場所。

提高首次呼叫解決率。

利用軟件提高效率。

為自助服務(wù)創(chuàng)造機會。

易于訪問。

為顧客提供鼓勵。

衡量和提高客戶滿意度。

為客戶創(chuàng)建一個在線社區(qū)。

提供教育計劃，幫助您的客戶更好地成長。

在交流細節(jié)中貼近客戶

創(chuàng)建客戶至上的文化。

由于客戶關(guān)系考慮了您的所有客戶互動，因此有很多因素會影響客戶關(guān)系。

在建立積極的客戶關(guān)系時，組織需要采取全公司范圍的方法，專注于促進客戶成功。為此，任何企業(yè)在追求積極的客戶關(guān)系時都應(yīng)考慮以下幾個關(guān)鍵因素。

1. 投資于員工培訓(xùn)。

出色的客戶體驗不僅來自所售產(chǎn)品，還來自與客戶互動的員工。您的銷售代表必須精通他們的交易，并以快速解決客戶問題為動力。

客戶服務(wù)培訓(xùn)可能包括培養(yǎng)一些“軟”技能，例如提高積極傾聽、培養(yǎng)專業(yè)的溝通方式以及如何在組織框架中有效地解決問題。

雖然您可能希望您的代表在上任時具備這些技能，但持續(xù)培訓(xùn)有助于使整個團隊與您組織的品牌標準、政策和程序保持一致，從而獲得更一致的全面體驗。

2. 為您的客戶服務(wù)代表創(chuàng)造一個充實的工作場所。

維珍航空公司的理查德布蘭森有句名言：“如果你照顧好你的員工，他們就會照顧好客戶。” 這似乎很直觀：如果客戶服務(wù)代表的日子過得很糟糕，客戶會意識到這一點，它可以改變體驗的基調(diào)。

研究還表明，快樂的員工的工作效率也提高了 12%，在服務(wù)領(lǐng)域，高效的代表和更快的解決時間會帶來更高的客戶滿意度。

3. 提高首次呼叫解決率。

86% 的客戶會為更好的體驗支付更多費用，而出色的客戶體驗正在成為當今市場的常態(tài)。創(chuàng)建無摩擦服務(wù)模型時要查看的指標之一是首次呼叫解決 (FCR)。FCR 是指無需跟進或額外接觸點即可解決的呼叫百分比。

這是提高滿意度（沒有人愿意就一個問題多次致電，更多的電話等同于更多的挫敗感）和團隊的內(nèi)部效率的關(guān)鍵指標。

完全解決的呼叫越多，您的系統(tǒng)對呼叫量的負擔(dān)就越少。

您的服務(wù)和支持團隊應(yīng)該有能力處理客戶提出的大多數(shù)問題。

4. 利用軟件提高效率。

說到支持，面臨大量支持和服務(wù)案例的公司應(yīng)該考慮采用客戶服務(wù)工具來幫助管理客戶關(guān)系。添加幫助臺軟件可以顯著幫助客戶服務(wù)、支持和成功團隊隨著時間的推移監(jiān)控與客戶的交互。

客戶關(guān)系管理工具或CRM可以幫助您的團隊擴展其帶寬并為與您的業(yè)務(wù)交互的每個人創(chuàng)造令人滿意的體驗。

5. 為自助服務(wù)創(chuàng)造機會。

您可能沒有足夠的帶寬在一天中的所有時間提供按需的一對一支持。確保您為客戶提供工具，以便他們在需要時獲得幫助，即使沒有代表的幫助。

聊天機器人可以幫助傳播信息并將網(wǎng)站訪問者引導(dǎo)到您網(wǎng)站上的正確區(qū)域。知識庫可以解決客戶最常見的一些問題。

盡管有些客戶更愿意致電，但這些簡單的步驟可以解決更自給自足的客戶的問題，并通過繼續(xù)按需解決問題來提高滿意度。

6. 易于訪問。

這并不是說您應(yīng)該完全用自助服務(wù)解決方案替換代表。為了提供出色的客戶體驗，您的服務(wù)和支持團隊需要隨時提供幫助。一項調(diào)查顯示，超過三分之一的消費者報告說，他們對公司的最大抱怨是無法在需要時從代理那里獲得幫助。

雖然擁有自助服務(wù)臺之類的東西會有所幫助，但當客戶遇到問題時，您的團隊仍然需要在場。

技術(shù)可以幫助您的客戶服務(wù)團隊減輕一些壓力，但它永遠無法重現(xiàn)現(xiàn)場代表可以提供的令人難忘的體驗。這種人際互動對于在公司與其客戶之間建立有意義的關(guān)系至關(guān)重要。

7. 為顧客提供鼓勵。

創(chuàng)造出色的客戶體驗的一部分是在您超出他們的期望的地方提供小小的愉悅時刻。這一點尤其重要，因為我們的文化正在從品牌忠誠度轉(zhuǎn)變?yōu)閷μ峁┳罴洋w驗的品牌的忠誠度?？紤]通過忠誠度計劃或其他小型表示感謝的方式來獎勵您最好的客戶。

8. 衡量和提高客戶滿意度。

讓您的客戶滿意不一定是無形的努力。向您的客戶征求反饋，并開發(fā)一個系統(tǒng)來衡量該反饋。

如果這樣做，還要確保您致力于根據(jù)收到的反饋采取行動。當您看到分數(shù)提高和反饋變得更好時，您就知道自己走在了正確的軌道上。

9. 為客戶創(chuàng)建在線社區(qū)。

沒有比讓您的客戶相互聯(lián)系以及與您員工中的專家聯(lián)系更好的方法來改善客戶關(guān)系了。通過創(chuàng)建在線社區(qū)，您都可以確保您的客戶繼續(xù)與您的品牌和產(chǎn)品互動。他們也會在此過程中感受到您產(chǎn)品的其他用戶的支持。

如果您創(chuàng)建一個在線社區(qū)，請確保由員工管理并回復(fù)需要其專業(yè)知識的查詢。這樣，客戶就不會覺得他們在您不看的板或論壇上發(fā)帖。當你也很活躍時，建立客戶關(guān)系的方面也會出現(xiàn)。

10. 提供幫助您的客戶更好地成長的教育計劃。

教育您的客戶以幫助他們發(fā)展業(yè)務(wù)是改善客戶關(guān)系的最佳方式之一。例如，如果您的產(chǎn)品有一個陡峭的學(xué)習(xí)曲線，您可以在 視頻網(wǎng)站上創(chuàng)建一個系列，引導(dǎo)新用戶完成平臺或安裝過程。

或者，您可以創(chuàng)建不涉及您的產(chǎn)品的教育計劃，但可以幫助您的客戶解決他們在業(yè)務(wù)中面臨的問題和問題。例如，如果您為活動銷售鮮花，您可能會為客戶提供如何與婚禮客戶合作的課程。

即使該主題與您銷售的鮮花沒有直接關(guān)系，但您正在幫助您的客戶贏得客戶。因此，您的客戶將與您建立更積極的關(guān)系。

11.在交流細節(jié)貼近客戶

也許最重要的提示是在與客戶的所有互動中保持風(fēng)度翩翩。這意味著與貴公司的每封電子郵件、聊天或互動都應(yīng)與以他們的姓名簽字的實際代表進行。當然，自動化服務(wù)電子郵件活動除外，但即使是那些應(yīng)該有在貴公司工作的人的別名。

為您的公司提供人名和面孔是客戶與您聯(lián)系并繼續(xù)向您購買的最佳方式之一。

12. 營造客戶至上的文化。

想要建立積極的客戶關(guān)系的公司需要在組織中建立以客戶為中心的文化。這種文化必須專注于客戶的成功，并為每個客戶創(chuàng)造長期的解決方案。

公司可以通過創(chuàng)建客戶旅程地圖來實現(xiàn)這一點，該地圖概述了目標消費者的買家旅程。員工將更有動力幫助客戶，因為他們可以準確地看到他們在客戶成功中發(fā)揮的作用。它還有助于聘請可以領(lǐng)導(dǎo)客戶關(guān)系發(fā)展的客戶關(guān)系主管。

P.S. 下一期我們來繼續(xù)聊聊成長營銷腳本思維，這些內(nèi)容將是循序漸進的，相互之間都是有銜接的，所以，我希望大家不要錯過每一篇文章。

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