【品橙旅游】1月，深圳優(yōu)地科技有限公司（以下簡(jiǎn)稱“優(yōu)地科技”）獲得首旅如家酒店集團(tuán)新一輪戰(zhàn)略投資。近期，蘇州穿山甲機(jī)器人股份有限公司（以下簡(jiǎn)稱“穿山甲機(jī)器人”）獲數(shù)千萬A+輪融資。

在中國(guó)制造2025及工業(yè)4.0浪潮下，中國(guó)服務(wù)機(jī)器人行業(yè)正高速發(fā)展。后疫情時(shí)代，無人配送機(jī)器人順勢(shì)成為酒店服務(wù)的“主力軍”，機(jī)器人使用場(chǎng)景正加速滲透至酒店領(lǐng)域中。

機(jī)器人加快進(jìn)酒店的腳步

機(jī)器人進(jìn)入酒店不是近兩年才發(fā)生的事情，2013年，紐約Yotel酒店用機(jī)器人取代“禮賓員”，成為第一個(gè)使用機(jī)器人禮賓服務(wù)的酒店；2015年，主打“全球首家純機(jī)器人酒店”的日本Henn-na Hotel開業(yè)，開始使用機(jī)器人清理房間、搬運(yùn)行李以及在酒店接待處迎賓。

在國(guó)內(nèi)， 2016年開始機(jī)器人開始“進(jìn)軍”華住、開元、麗楓、希爾頓、首旅如家等酒店集團(tuán)。2018年，阿里歷時(shí)2年建設(shè)、運(yùn)營(yíng)的無人酒店——菲住布渴試運(yùn)營(yíng)。

來源：菲住布渴

《“十四五”旅游業(yè)發(fā)展規(guī)劃》中提出，要大力提升旅游服務(wù)相關(guān)技術(shù)，增強(qiáng)旅游產(chǎn)品的體驗(yàn)性和互動(dòng)性，提高旅游服務(wù)的便利度和安全性，推進(jìn)服務(wù)機(jī)器人等技術(shù)的綜合集成應(yīng)用。

在酒店智能化升級(jí)與政策支持的雙重推動(dòng)下，酒店服務(wù)機(jī)器人進(jìn)入酒店的腳步更加快速。

據(jù)悉，在完成融資后，優(yōu)地科技將加大在酒店配送服務(wù)機(jī)器人“優(yōu)小妹”產(chǎn)品上的商業(yè)化落地，搭建“硬件+軟件+服務(wù)+生態(tài)”體系，推進(jìn)機(jī)器人在酒店市場(chǎng)的進(jìn)一步拓展；穿山甲機(jī)器人會(huì)將融資將主要用于機(jī)器人研發(fā)和擴(kuò)大生產(chǎn)基地。

得到騰訊、海航、攜程等巨頭投資的云跡科技從2014年起著眼于機(jī)器人酒店場(chǎng)景的應(yīng)用，對(duì)云跡而言，賦能機(jī)器人分擔(dān)人類重復(fù)/單一的勞動(dòng)，解放人力，已經(jīng)是第一階段的任務(wù)。現(xiàn)階段，云跡已經(jīng)邁入了第二階段的應(yīng)用，將機(jī)器人融入酒店工作流程中的一環(huán)，提供一整套酒店住中服務(wù)數(shù)字化解決方案HDOS。

來源：云跡科技

AI、大數(shù)據(jù)等新興技術(shù)的興起，讓智能化鏈條完善，從知名酒店集團(tuán)投資機(jī)器人企業(yè)，到智能機(jī)器人公司高端人才流動(dòng)等角度看，以機(jī)器人為代表的智能科技將是未來發(fā)展重點(diǎn)。

北京第二外國(guó)語學(xué)院旅游科學(xué)學(xué)院副院長(zhǎng)李彬教授表示：“從需求端看，90后和Z世代崛起讓年輕消費(fèi)者對(duì)以機(jī)器人這類新鮮科技的接受度更高，期待高科技產(chǎn)品進(jìn)入旅游和酒店；從供給端看，機(jī)器人進(jìn)酒店不僅能提升酒店經(jīng)營(yíng)效率，降低人工成本，機(jī)器人送貨等無接觸式服務(wù)讓疫后酒店衛(wèi)生安全更加受到消費(fèi)者青睞?！?/p>

機(jī)器人能給酒店帶來什么？

當(dāng)機(jī)器人進(jìn)入酒店行業(yè)后，會(huì)為酒店帶來哪些變化？恐怕大部分酒店的首個(gè)答案都是降低人工成本。如酒店夜班崗位少安排一人，為客房送物品的值班人員可以由送貨機(jī)器人代替等。

諸如此類的應(yīng)用場(chǎng)景在酒店中還有很多，如送外賣、引路等，均可由機(jī)器人代勞。

若看具體數(shù)據(jù)，北京宏昆酒店管理有限公司（以下簡(jiǎn)稱“宏昆酒店”）很有發(fā)言權(quán)。

2020年，宏昆酒店購(gòu)入第一臺(tái)貨柜機(jī)器人，直到現(xiàn)在宏昆酒店集團(tuán)旗下，包括朗麗茲西山花園酒店、朗麗茲酒店在內(nèi)，所有開業(yè)酒店基本都有云跡科技機(jī)器人的身影。客人可直接對(duì)機(jī)器人下達(dá)諸如遞送物品、自助販賣機(jī)購(gòu)物等服務(wù)命令。

以朗麗茲西山花園酒店為例，半年時(shí)間，機(jī)器人完成任務(wù)10577次，行走里程2118千米。機(jī)器人及智能化系統(tǒng)HDOS的幫助下，將大數(shù)據(jù)帶到了酒店管理，管理者能更清楚地看到顧客需求，并合理優(yōu)化經(jīng)營(yíng)決策。

來源：朗麗茲酒店

宏昆酒店相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，目前宏昆與機(jī)器人供應(yīng)商協(xié)作，結(jié)合實(shí)際業(yè)務(wù)場(chǎng)景，共同開發(fā)機(jī)器人更多實(shí)用新功能，滿足酒店場(chǎng)景需要，為酒店提供更高效服務(wù)解決方案。

這意味著，服務(wù)機(jī)器人已逐漸脫離單一的任務(wù)環(huán)境，將會(huì)借助“全域物聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)”實(shí)現(xiàn)酒店運(yùn)營(yíng)效率提升。

以云跡科技HDOS解決方案為例，其將客人在房間內(nèi)的需求通過客房電話、手機(jī)小程序、智能電視、智能音箱等入口匯集于云端大腦，在云端大腦的統(tǒng)一調(diào)配下，不同種類的需求發(fā)送給不同的執(zhí)行角色。

送物類任務(wù)發(fā)送給機(jī)器人和智能倉(cāng)，服務(wù)類任務(wù)發(fā)送到對(duì)應(yīng)樓層的客房服務(wù)員，咨詢類任務(wù)由AI應(yīng)答，客訴類任務(wù)轉(zhuǎn)人工處理。減少酒店90%以上的問詢/送物等重復(fù)工作量，實(shí)現(xiàn)住中服務(wù)全流程閉環(huán)。數(shù)據(jù)顯示，HDOS可承接酒店90%的電話接聽量和98%以上的跑腿工作量。

雖然小程序串聯(lián)需求已初步實(shí)現(xiàn)，但要用數(shù)字化將所有平臺(tái)串聯(lián)不是件易事。

某酒店集團(tuán)曾計(jì)劃做了一套酒店數(shù)字化和信息化建設(shè)規(guī)劃，希望將酒店內(nèi)各自獨(dú)立的運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)和機(jī)器人系統(tǒng)全部打通，但由于涉及問題過于復(fù)雜，成本預(yù)算極高，最終擱置了這一計(jì)劃。

對(duì)酒店來說，引入服務(wù)機(jī)器人的成本不僅包括前期的資金采買，還包括后期改造所帶來的一系列問題。

而除資金問題之外，酒店服務(wù)機(jī)器人的鋪開之路仍然困難重重。

機(jī)器人離“萬能”員工還有很遠(yuǎn)

疫情下，多個(gè)機(jī)器人企業(yè)動(dòng)作頻頻能在一定程度上顯示出酒店行業(yè)對(duì)服務(wù)機(jī)器人的入場(chǎng)頗為積極，但當(dāng)前的酒店一些其他功能的服務(wù)機(jī)器人卻處于被“嫌棄”的微妙狀態(tài)。

攝圖網(wǎng)

備受關(guān)注的Henn-na Hotel曾在2019年退役了50%曾經(jīng)用于接待、對(duì)話處理日常操作的120臺(tái)機(jī)器人，這背后的原因則讓人哭笑不得——用于接待的機(jī)器人無法回答客人對(duì)當(dāng)?shù)鼐包c(diǎn)或機(jī)場(chǎng)入口的詢問、無法接待有明顯口音的客人、機(jī)器人行李架容易在潮濕時(shí)發(fā)生故障。甚至還發(fā)生過客人睡覺打鼾，機(jī)器人以為是客人在下指令不斷重復(fù)回答的情況。

另一方面，酒店經(jīng)營(yíng)中，“清潔”這一項(xiàng)要求無法完全交給機(jī)器人來做。

雖然目前酒店清潔流程較為標(biāo)準(zhǔn)化，但要讓機(jī)器人自主完成打掃床鋪、倒垃圾、刷水杯、打掃浴室等瑣碎工作尚且困難，光是簡(jiǎn)單的跨過門檻，就需要安裝高性能傳感器，加上組裝的價(jià)格，一個(gè)清潔機(jī)器人的價(jià)格不菲，很難在酒店業(yè)推廣應(yīng)用。

此外，目前酒店服務(wù)機(jī)器人大多還處于只執(zhí)行簡(jiǎn)單重復(fù)的命令的狀態(tài)，無法做到真正的人工智能，若完成一項(xiàng)“客人下單-送貨到住店客人手中”的簡(jiǎn)單任務(wù)，這中間可能還需要人工進(jìn)行訂單確認(rèn)，運(yùn)營(yíng)效率的提升空間因此受限。

就算打造出了一個(gè)縮短確認(rèn)鏈條的系統(tǒng)，但同一酒店集團(tuán)的同一酒店品牌，也會(huì)因內(nèi)部裝修不同無法完全適用于某一套機(jī)器人服務(wù)路線?！耙虻刂埔恕钡刂匦戮幊虣C(jī)器人語言，在無形中加重了酒店的運(yùn)營(yíng)成本。

與此同時(shí)，當(dāng)機(jī)器人進(jìn)入酒店，如何平衡機(jī)器人與“人”的關(guān)系十分重要。

舉例來說，現(xiàn)在很多機(jī)器人都有在大堂“跳舞”這一選項(xiàng)來歡迎顧客，這些新穎的服務(wù)形式會(huì)讓客人眼前一亮，然而這是否能給顧客帶來更多體驗(yàn)、顧客是否需要這樣的服務(wù)，是需要再探索的。機(jī)器人的投入還要重點(diǎn)關(guān)注降本增效這部分的能力。

另一方面，李彬表示，酒店內(nèi)部的工作場(chǎng)景多樣，不同的類型需要酒店提供不同的服務(wù)，其中，簡(jiǎn)單的決策任務(wù)可以由機(jī)器人替代，如客人需要水，機(jī)器人可以自行下決策給哪個(gè)房間送水，但有些客人會(huì)有個(gè)性化需求，機(jī)器人的程序無法處理時(shí)則需要人工干預(yù)處理。

且機(jī)器無法與人類“共情”，很多高端酒店的客人更需要共情式、情感式服務(wù)，因此越是高端的酒店，越不能讓機(jī)器人完全代替人工。

多重阻礙下，“機(jī)器人替代人工”像個(gè)永遠(yuǎn)不會(huì)實(shí)現(xiàn)的偽命題，但科技的進(jìn)步使得服務(wù)機(jī)器人在酒店行業(yè)的運(yùn)營(yíng)是長(zhǎng)期趨勢(shì)，一些與機(jī)器人設(shè)定、控制相關(guān)的崗位，將會(huì)隨著機(jī)器人的使用而被創(chuàng)造。

李彬表示，雖然目前清潔機(jī)器人還沒有大面積鋪開使用，個(gè)別公司推出的聲稱是打掃房間的機(jī)器人也只能完成一部分打掃任務(wù)，但國(guó)內(nèi)外一些公司正探索這項(xiàng)技術(shù)，如果能夠取得突破性進(jìn)展將對(duì)低端酒店的客房打掃模式造成較大影響。但就算機(jī)器人能獨(dú)立完成諸如清潔馬桶、更換毛巾、清潔水杯等常規(guī)性工作，為穩(wěn)妥起見還是需要人工干預(yù)，這就需要酒店按情況分配人工與機(jī)器之間的工作，通過統(tǒng)籌達(dá)到人機(jī)協(xié)同最大收益。

雖然仍存在很大進(jìn)步空間，但不論是市場(chǎng)需求還是科技進(jìn)步，服務(wù)機(jī)器人進(jìn)入酒店已經(jīng)成為必然趨勢(shì)，業(yè)內(nèi)也對(duì)機(jī)器人走進(jìn)酒店持樂觀態(tài)度。

在智慧酒店生態(tài)中，服務(wù)機(jī)器人只是其中一環(huán)，完善機(jī)器人智能化的同時(shí)，酒店數(shù)字化生態(tài)的其他環(huán)節(jié)正同步發(fā)展。機(jī)器人背后的算法程序需要與酒店業(yè)務(wù)相融合，并不斷探索酒店各系統(tǒng)與服務(wù)機(jī)器人的融合與平衡，這正是酒店與機(jī)器人協(xié)同工作的最大考驗(yàn)。

就像李彬說的：“機(jī)器人永遠(yuǎn)是為人服務(wù)的，這要求機(jī)器人公司對(duì)酒店業(yè)務(wù)理解要非常深入，否則很多時(shí)候機(jī)器人就是一個(gè)擺設(shè)，沒有得到充分使用?！?/p>

為了不成為“擺設(shè)”，酒店與服務(wù)機(jī)器人的磨合還需要繼續(xù)。

關(guān)鍵詞： 承擔(dān)90％跑腿任務(wù) 機(jī)器人在酒店數(shù)字升級(jí)化中扮演什么角色