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“聽說咱們盈利了？一家壽險(xiǎn)公司，三年就實(shí)現(xiàn)盈利，真的很厲害！”剛剛經(jīng)歷了第三個(gè)完整經(jīng)營年的信美人壽相互保險(xiǎn)社（簡稱“信美相互人壽”或“信美”）在2020年實(shí)現(xiàn)盈利的消息剛剛見諸媒體報(bào)道，就收到了一名會(huì)員的主動(dòng)聯(lián)系，“兩年前的信任果然換來了更多的希望，等著你們分紅的一天?！惫ぷ魅藛T隔著屏幕，都能感受到會(huì)員的開心與興奮。
信美相互人壽的工作人員也表示，很多作為客戶的會(huì)員的確會(huì)時(shí)不時(shí)地詢問信美的經(jīng)營狀況，比如去年早些時(shí)候，也有會(huì)員特意問起疫情期間企業(yè)的情況，并給予一些工作建議，“感覺我們的會(huì)員就像是把公司當(dāng)孩子在關(guān)心”。
當(dāng)然，這也是信美相互人壽獨(dú)特的相互制模式，所有的會(huì)員不僅是消費(fèi)者還是企業(yè)的所有者之一，共同所有、參與管理、共享盈余，這也使得信美的會(huì)員除了自身的保單，還格外關(guān)注公司的發(fā)展與成長。截至2020年底，信美的會(huì)員數(shù)已經(jīng)突破了5.8萬人，而來自數(shù)萬名會(huì)員的參與與關(guān)注，是壽險(xiǎn)行業(yè)中唯一的相互保險(xiǎn)社持續(xù)創(chuàng)新、實(shí)現(xiàn)經(jīng)營成長的無形責(zé)任與源動(dòng)力，并逐漸走出一條獨(dú)具特色的保險(xiǎn)道路。
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會(huì)員為中心催生的良性自我驅(qū)動(dòng)
讓信美人印象最深的，就是在2020年的時(shí)候收到了一位會(huì)員的聯(lián)系，“那是一個(gè)理工背景的男性會(huì)員，他是在大晚上11點(diǎn)通過另一個(gè)會(huì)員要到的這邊員工的聯(lián)系方式?！?/p>
據(jù)工作人員介紹，信美和這名會(huì)員約好第二天先電話溝通，相關(guān)負(fù)責(zé)人通通出席，會(huì)上仔細(xì)傾聽并記下會(huì)員對(duì)信美的APP和官網(wǎng)提出的多處優(yōu)化和修改建議。
后來才知道，這位會(huì)員就是做APP咨詢方面的專家，經(jīng)他進(jìn)行過咨詢的APP不下幾千個(gè)，哪里用戶體驗(yàn)不好，怎樣安全合規(guī)，如何更人性合理，他幾乎一眼就能看出個(gè)八九不離十，有著豐富用戶交互體驗(yàn)和信息安全咨詢經(jīng)驗(yàn)，簡直比我們還專業(yè)。
溝通一結(jié)束，信美立刻著手研究會(huì)員提出的意見建議，并部署執(zhí)行接下來的優(yōu)化安排，讓APP的功能更加完善，用戶體驗(yàn)更好。專業(yè)的人，是最具職業(yè)魅力的人，也是信美成長之路上最需要的人。更別說是公司的“owner”，信美的會(huì)員，信美的“主人”。
這也是信美最大限度維護(hù)會(huì)員利益，并通過創(chuàng)新機(jī)制不斷擴(kuò)大會(huì)員參與公司經(jīng)營、決策等環(huán)節(jié)的一個(gè)寫照?？梢哉f，幾乎從誕生起，信美相互人壽經(jīng)常能收到很多會(huì)員提的各種建議，關(guān)于條款的、App設(shè)計(jì)的，服務(wù)方面、信息披露方面的。
正是在會(huì)員制的催生下，信美不僅在運(yùn)作與管理上一直秉承了透明與開放，倒逼自身接受建議、馬上改變，并為會(huì)員進(jìn)一步參與公司經(jīng)營、決策與治理，提供便利與創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)正向循環(huán)的自我驅(qū)動(dòng)。
基于互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢以及科技能力，信美相互人壽在保險(xiǎn)數(shù)字化時(shí)代來臨之際，堅(jiān)持以用戶和以會(huì)員為中心，不斷拉近與會(huì)員的距離，為會(huì)員提供便捷的服務(wù)，使會(huì)員更好地參與到公司的各項(xiàng)運(yùn)作之中。
在以會(huì)員為核心的驅(qū)動(dòng)下，信美始終把經(jīng)營做好視為重中之重。2020年，信美相互人壽全年共實(shí)現(xiàn)原保險(xiǎn)保費(fèi)收入33.79億元，同比增長68%；凈利潤6928萬元，實(shí)現(xiàn)首次全年盈利。
一般認(rèn)為，壽險(xiǎn)盈利周期是7年，而信美只用了3年。截至2020年12月31日，信美會(huì)員人數(shù)達(dá)58584人，較上年末增長25%；服務(wù)客戶數(shù)累計(jì)達(dá)3512萬人。當(dāng)年信美的投資收益率為7.39%，也優(yōu)于行業(yè)水平?？梢哉f，信美向會(huì)員們交出了一份優(yōu)異的成績單。
同時(shí)，信美始終堅(jiān)持以具有同質(zhì)化風(fēng)險(xiǎn)特征的特定人群，以及具有場景化需求特點(diǎn)的互聯(lián)網(wǎng)用戶作為創(chuàng)新目標(biāo)市場，堅(jiān)持走相互制特色的差異化發(fā)展道路，聚焦“一老一小一病”等過往其他公司較少涉及的保險(xiǎn)薄弱領(lǐng)域，加大健康保險(xiǎn)服務(wù)力度，擴(kuò)大保障覆蓋面，并在普惠健康產(chǎn)品、已病人群保障等方面不斷探索創(chuàng)新。
此外，信美在成立之初就不斷加大在IT系統(tǒng)投入，并依托大數(shù)據(jù)平臺(tái)、企業(yè)數(shù)據(jù)倉庫，打造全場景主題數(shù)據(jù)分析，從多場景入手，為廣大會(huì)員做好數(shù)據(jù)支撐，推進(jìn)企業(yè)精細(xì)化管理更進(jìn)一步。
同時(shí)，信美實(shí)現(xiàn)全線上運(yùn)營，并采用智能客服系統(tǒng)向客戶提供機(jī)器人和人工服務(wù)，創(chuàng)新推出“你說我聽”智能語音識(shí)別功能，實(shí)現(xiàn)“一語即達(dá)”，為會(huì)員得到良好的體驗(yàn)。
2020年信美相互人壽通過云客服平臺(tái)為用戶提供在線及電話咨詢、回訪、理賠報(bào)案、核保查詢、保全辦理等服務(wù)共計(jì)10.90萬人次；在服務(wù)效率方面，機(jī)器人對(duì)人工的替代率達(dá)到70%。
信美這種與會(huì)員高效互動(dòng)的模式，也讓會(huì)員對(duì)信美、對(duì)保險(xiǎn)有了更深、更緊密的羈絆。在前文中，向信美提出APP改進(jìn)建議的那位客戶就曾表示，對(duì)信美“會(huì)員所有”、“參與管理”、“共享盈余”、“愛心救助”等特色非常感興趣，并在正式成為信美會(huì)員之后，感受到這家“自己的公司”是真正重視會(huì)員的意見，尊重專業(yè)，并對(duì)于會(huì)員體驗(yàn)有著無終止的極致追求。
正是在這種以會(huì)員為中心的特殊模式，使得信美相互人壽的經(jīng)營效率與治理效率達(dá)到了較高水平，在會(huì)員數(shù)、保費(fèi)收入等方面指標(biāo)都獲得了快速增長。
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天生揚(yáng)善的互助精神
相互保險(xiǎn)可以說本身就具有濃厚的公益與普惠屬性，而在信美相互人壽，這種互助精神則更是一種天生的存在。
2018年，信美就通過與螞蟻保險(xiǎn)合作，圍繞特定產(chǎn)品推出了“賠審團(tuán)”機(jī)制，由參保用戶和信美會(huì)員共同組成“賠審團(tuán)”。利用“賠審團(tuán)”機(jī)制來決定爭議保險(xiǎn)案件是否理賠?！百r審團(tuán)”為保險(xiǎn)用戶建立起與保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)更加平等開放、公正透明的溝通機(jī)制，充分發(fā)揮了相互制“共同所有、共同治理”的優(yōu)勢。
據(jù)介紹，在一次“賠審團(tuán)”啟用的案例中，就有5000余名來自各行各業(yè)的“賠審員”，通過親自閱讀包括病例、血液檢查報(bào)告、投保說明書后，做出了自己的判斷。
而信美相互人壽還在成立不久，便通過區(qū)塊鏈技術(shù)上線了會(huì)員愛心救助賬戶，給會(huì)員及其家庭最大程度的保障。
2020年末，賬戶余額已增長至1600余萬，累計(jì)呵護(hù)家庭數(shù)5.7萬余戶。同時(shí)，秉承著全體會(huì)員的愛心使命，信美還從會(huì)員愛心救助賬戶中劃撥部分資金建立信美專項(xiàng)公益基金，選擇與“上海真愛夢想公益基金會(huì)”及“北京新陽光慈善基金會(huì)”兩家具有良好社會(huì)口碑、擁有長期合作基礎(chǔ)及共同價(jià)值觀、同樣聚焦少兒群體的公益基金會(huì)合作，助力偏遠(yuǎn)地區(qū)兒童及白血病患兒教育。
這種互助精神，也體現(xiàn)在信美團(tuán)隊(duì)與會(huì)員間的關(guān)系中。在相互制下，會(huì)員隨時(shí)幫助公司發(fā)現(xiàn)問題、提出建議，而信美團(tuán)隊(duì)也會(huì)第一時(shí)間解決會(huì)員的各種問題，給予反饋，及時(shí)改進(jìn)。
對(duì)于合作伙伴，信美相互人壽堅(jiān)持“產(chǎn)銷分離、賦能渠道”的戰(zhàn)略，通過定制化產(chǎn)品、專業(yè)培訓(xùn)和數(shù)字化科技賦能合作伙伴，積極開展與保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)公司、保險(xiǎn)代理公司、銀行等中介機(jī)構(gòu)的深度合作，實(shí)現(xiàn)優(yōu)勢互補(bǔ)、成本優(yōu)化、合作共贏。
這也讓外界真正看到“相互保險(xiǎn)”的內(nèi)在價(jià)值與意義?！白鳛榭蛻?、合作伙伴，非常看好這家以‘相互制’為核心，以金融科技為動(dòng)力，以互聯(lián)網(wǎng)為平臺(tái)的新型保險(xiǎn)公司。看好相互制保險(xiǎn)在中國的發(fā)展?！眮碜院献骰锇榈牧粞?，其中的信心與希望，正是來自信美相互人壽傳遞的這種互助精神。
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走出一條中國保險(xiǎn)業(yè)少走的路
幾年前，信美相互人壽成立時(shí)，其在壽險(xiǎn)獨(dú)特的模式也一度吸引了業(yè)界目光，不僅是相互制，信美也是為數(shù)不多堅(jiān)定選擇“產(chǎn)銷分離”模式的保險(xiǎn)公司。
通過自身對(duì)標(biāo)互聯(lián)網(wǎng)公司的職能版塊設(shè)置與人才構(gòu)成，信美以強(qiáng)大的科技能力構(gòu)建了基于阿里金融云的互聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)架構(gòu)，利用云計(jì)算、分布式消息、大數(shù)據(jù)計(jì)算、區(qū)塊鏈等平臺(tái)服務(wù)能力，完成全線上運(yùn)營、智能云客、移動(dòng)支付代扣、數(shù)據(jù)上鏈存證等，并給予銷售中介、合作伙伴等渠道全力的技術(shù)支持與協(xié)同，提升經(jīng)營效率，實(shí)現(xiàn)平臺(tái)化管理，多方合作共贏。
在成立3年，信美不僅保持了各項(xiàng)指標(biāo)的高速增長，在保費(fèi)規(guī)模不斷增長、會(huì)員數(shù)量保持上升的同時(shí)，還實(shí)現(xiàn)了盈利，打破了壽險(xiǎn)公司“七平八盈”的傳統(tǒng)規(guī)律，讓2020年成為信美的一個(gè)經(jīng)營里程碑，也使得業(yè)界對(duì)這家公司投以了更多的目光。
特別是在如今，一眾中小公司，甚至部分大公司都深陷盈利能力和銷售轉(zhuǎn)型的迷局之時(shí)，信美的獨(dú)特讓人們看到了這家企業(yè)前瞻性的眼光和領(lǐng)先于行業(yè)的意識(shí)與機(jī)制。這也讓相互制的這一模式得到了業(yè)界的關(guān)注與重視。
當(dāng)然，無論是小公司的標(biāo)桿也好，還是差異化競爭的代表也好，一切定論還為時(shí)尚早，畢竟信美的道路仍然很長，想象空間仍然豐富。
而當(dāng)下之際，據(jù)信美透露，力爭在兩年內(nèi)，實(shí)現(xiàn)經(jīng)營累計(jì)盈利。并且在未來三年，將在管理上精益求精，為數(shù)字化保險(xiǎn)時(shí)代的來臨提前布局，逐步實(shí)現(xiàn)科技對(duì)經(jīng)營管理、業(yè)務(wù)發(fā)展及會(huì)員運(yùn)營的優(yōu)化賦能，鑄造可持續(xù)的核心競爭力。
在信美相互人壽成立剛一年多的時(shí)候，董事長楊帆就表示：
“
“也許相互制有一天能成功，這種會(huì)員利益至上的先天機(jī)制有最大的功勞?！?/p>
”
并再次強(qiáng)調(diào)了
“
“會(huì)員給你的建議，你第一時(shí)間就要吸收、反饋，迅速優(yōu)化、改善自身的管理和服務(wù)，否則你就不是真的相互制，就不是真正屬于大家的公司，與一般的股份制保險(xiǎn)公司相比，這點(diǎn)是它們本質(zhì)上的差異?！?/p>
”
信美相互人壽總經(jīng)理胡晗也常常在內(nèi)部強(qiáng)調(diào)，會(huì)員才是信美擁有的最大財(cái)富，要珍惜、要善待，判斷工作好壞的標(biāo)準(zhǔn)，就是看有沒有服務(wù)好會(huì)員，為會(huì)員創(chuàng)造出真正價(jià)值。
這意味著，從一開始，信美相互人壽就打定了心思，用會(huì)員制下的相互保險(xiǎn)，在未來走出一條中國保險(xiǎn)業(yè)少走的路。
關(guān)鍵詞： 三年實(shí)現(xiàn)盈利之下 這家國內(nèi)首家相互制壽險(xiǎn)組織的獨(dú)辟蹊徑
