保險免費(fèi)領(lǐng)取、免費(fèi)試用、免費(fèi)領(lǐng)保障……這樣的頁面時常出現(xiàn)在保險銷售平臺、各大短視頻平臺，此類活動果真如消費(fèi)者預(yù)期的那樣完全免費(fèi)嗎？消費(fèi)者可以放心大膽地領(lǐng)取嗎？4月18日，家住北京市的張麗（化名）向北京商報記者投訴稱，自己參加了支付寶平臺里螞蟻保的免費(fèi)領(lǐng)取保險活動，卻在之后的兩個月被連續(xù)扣費(fèi)。
北京商報記者根據(jù)張麗提供的線索在螞蟻保平臺參加了類似活動，發(fā)現(xiàn)螞蟻保的贈險活動并非是完全無條件免費(fèi)贈送，消費(fèi)者領(lǐng)取一到兩個月免費(fèi)的保險產(chǎn)品時，系統(tǒng)會默認(rèn)預(yù)約投保一年付費(fèi)版保險。
有條件的免費(fèi)領(lǐng)取
近日，張麗向北京商報記者投訴稱，其于2022年1月在支付寶平臺參加了螞蟻保免費(fèi)領(lǐng)取保障的活動，通過鏈接免費(fèi)領(lǐng)取了好醫(yī)保·門診險，自己已經(jīng)確認(rèn)自動扣款列表中沒有保單，以為之后不會扣費(fèi)，然而卻在2月和3月兩個月分別被自動扣費(fèi)55元。
張麗的情況并不是個例，在黑貓投訴等消費(fèi)者投訴平臺，關(guān)于螞蟻保平臺好醫(yī)保產(chǎn)品的投訴有100多條，絕大多數(shù)投訴消費(fèi)者反映的問題是未經(jīng)允許私自開通續(xù)費(fèi)扣費(fèi)、默認(rèn)連續(xù)扣款等。
為何螞蟻保平臺會被頻頻投訴默認(rèn)扣款的問題？根據(jù)張麗提供的線索以及其他投訴用戶的描述，北京商報記者在螞蟻保平臺找到并參加了類似的免費(fèi)領(lǐng)取保障活動。
在領(lǐng)取好醫(yī)?！ぷ≡横t(yī)療險時，北京商報記者發(fā)現(xiàn)，張麗所描述的免費(fèi)領(lǐng)取保障確有其事。但免費(fèi)領(lǐng)取頁面標(biāo)明“免費(fèi)保障到期后會延續(xù)付費(fèi)投?！?，并標(biāo)注了保費(fèi)金額。但對于“免費(fèi)保障到期后會延續(xù)付費(fèi)投?！钡那闆r，頁面并沒有勾選“是”或“不是”的選擇按鈕，只有“同意并投?！币粋€選項(xiàng)。
針對領(lǐng)取免費(fèi)保險時遇到的情況，北京商報記者撥打客服電話進(jìn)行咨詢，接線客服表示，投保免費(fèi)版時，系統(tǒng)會默認(rèn)預(yù)約商業(yè)版，如果不需要商業(yè)版，可以在免費(fèi)版到期前3天進(jìn)行退保。
領(lǐng)取免費(fèi)版時為何要默認(rèn)預(yù)約投保商業(yè)版？接線客服解釋稱：“因?yàn)楸ｋU講究的是連續(xù)性，系統(tǒng)無法判斷免費(fèi)領(lǐng)取保險的消費(fèi)者是否需要這份保險，但保險本身是需要連續(xù)性保障，所以默認(rèn)預(yù)約連續(xù)。”
對于領(lǐng)取免費(fèi)保障時會默認(rèn)預(yù)約投保商業(yè)版的設(shè)置，螞蟻保相關(guān)負(fù)責(zé)人在接受北京商報記者采訪時解釋稱：“由于醫(yī)療險產(chǎn)品較為復(fù)雜，不少用戶對醫(yī)療險產(chǎn)品仍然缺乏了解，我們一方面加大保險科普，另一方面也嘗試給用戶提供‘預(yù)約投保并免費(fèi)領(lǐng)60天保障的活動’，用戶可以通過體驗(yàn)加深對產(chǎn)品的理解。在這個活動中，用戶在預(yù)約投保后，可以免費(fèi)領(lǐng)取60天的保障，并可在體驗(yàn)期內(nèi)隨時退保。在螞蟻保的投保頁面中，也需要用戶在協(xié)議確認(rèn)頁簽署延續(xù)保障協(xié)議，并對扣費(fèi)的方式進(jìn)行確認(rèn)，否則是無法開通的。”
“消失”的提示彈窗
領(lǐng)取免費(fèi)版默認(rèn)預(yù)約投保商業(yè)版是否合規(guī)？首都經(jīng)貿(mào)大學(xué)保險系副主任李文中分析指出，問題的核心在于有沒有做到充分提醒消費(fèi)者，一旦同意，后續(xù)月份將會自動扣費(fèi)，如果有明確的提示，應(yīng)該是合規(guī)的。
不過，對于以后期付費(fèi)續(xù)保為贈險條件的情況，某互聯(lián)網(wǎng)保險中介公司相關(guān)負(fù)責(zé)人質(zhì)疑表示，作為承擔(dān)“科普”預(yù)期的贈險產(chǎn)品，對“免費(fèi)”和“2000萬元”高保額進(jìn)行重點(diǎn)宣傳，在贈險中以后期付費(fèi)續(xù)保為贈險生效條件，其所謂“科普”初衷令人存疑。
事實(shí)上，早在2021年8月，北京銀保監(jiān)局便全面叫停了在北京地區(qū)發(fā)布存在過度營銷、誘導(dǎo)消費(fèi)問題的互聯(lián)網(wǎng)保險營銷宣傳廣告，包括但不限于“首月1元”“1元升級”“免費(fèi)贈險”“實(shí)物抽獎”“限時停售”等內(nèi)容。
對此，螞蟻保相關(guān)負(fù)責(zé)人回復(fù)北京商報記者稱，公司也關(guān)注到前期市場其他主體一些過度營銷的違規(guī)行為，包括虛假宣傳、頁面信息透出不全、模糊實(shí)際繳費(fèi)金額等，螞蟻保始終堅持合規(guī)經(jīng)營，充分保護(hù)用戶權(quán)益，好醫(yī)保在“體驗(yàn)型預(yù)約投?！边^程中，會在產(chǎn)品頁面如實(shí)地展示保費(fèi)金額、保障詳情、責(zé)任免除、投保須知等內(nèi)容。
一般而言，消費(fèi)者在互聯(lián)網(wǎng)渠道投保時，在投保頁面首頁會出現(xiàn)類似“您已進(jìn)入投保頁面”的彈窗提醒。北京商報記者在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，螞蟻保平臺的其他付費(fèi)保險產(chǎn)品，都會在投保頁面首頁提示“你已進(jìn)入投保流程，本產(chǎn)品由某某公司承保……”
業(yè)內(nèi)人士表示，這是出于《關(guān)于規(guī)范互聯(lián)網(wǎng)保險銷售行為可回溯管理的通知》要求。但與直接付費(fèi)的保險產(chǎn)品不同的是，通過領(lǐng)取免費(fèi)保險、免費(fèi)體驗(yàn)等途徑預(yù)約投保時，螞蟻保平臺并沒有類似的彈窗提醒。而且保險產(chǎn)品條款、投保須知、客戶告知書等關(guān)鍵內(nèi)容，是通過鏈接的方式呈現(xiàn)于頁面底部。上述業(yè)內(nèi)人士指出，這可能導(dǎo)致了部分消費(fèi)者以為自己是單純參加福利活動，而非在進(jìn)行預(yù)約投保。
李文中分析認(rèn)為，免費(fèi)贈險如果只是一種營銷手段，是整個保險產(chǎn)品銷售的組成部分，同樣應(yīng)該遵循《關(guān)于規(guī)范互聯(lián)網(wǎng)保險銷售行為可回溯管理的通知》監(jiān)管規(guī)則，如果不對消費(fèi)者進(jìn)行相關(guān)提示，就存在誤導(dǎo)消費(fèi)者的嫌疑。
對于彈窗提醒問題，螞蟻保相關(guān)負(fù)責(zé)人解釋稱，在《關(guān)于規(guī)范互聯(lián)網(wǎng)保險銷售行為可回溯管理的通知》出臺后，螞蟻保嚴(yán)格遵守并采取技術(shù)手段充分保障用戶投保流程可回溯、可查詢。不同保險產(chǎn)品會存在一些交互形式的差異，但相關(guān)內(nèi)容均會在投保頁面進(jìn)行清晰展示，進(jìn)行信息充分告知。
可是，北京商報記者多次嘗試并對投保流程錄屏反復(fù)觀察后發(fā)現(xiàn)，通過免費(fèi)領(lǐng)取、免費(fèi)體驗(yàn)等方式進(jìn)行預(yù)約投保時，螞蟻保平臺的確沒有彈出“你已進(jìn)入投保流程，本產(chǎn)品由某某公司承保……”的彈窗。
上述某互聯(lián)網(wǎng)保險中介公司相關(guān)負(fù)責(zé)人直言，將重要的保險產(chǎn)品條款、投保須知、客戶告知書等內(nèi)容濃縮到不起眼的確認(rèn)頁面，不進(jìn)行重點(diǎn)提示甚至不要求客戶務(wù)必真實(shí)有效地強(qiáng)制閱讀，甚至客戶是否清楚了解了產(chǎn)品保障內(nèi)容、投保須知等重要信息也無法保證。
營銷應(yīng)把握合規(guī)性
“螞蟻保所提出的口號和愿望是美好的，應(yīng)當(dāng)切實(shí)落地到營銷與運(yùn)營活動中，切實(shí)保護(hù)用戶權(quán)益，利用自身互聯(lián)網(wǎng)平臺的強(qiáng)大優(yōu)勢讓保險變得更透明更易懂。反之，在如此大的流量巨頭上，哪怕任何的紕漏、小問題投射到消費(fèi)者身上都將是重大的行業(yè)事件?！鄙鲜龌ヂ?lián)網(wǎng)保險中介公司相關(guān)負(fù)責(zé)人分析道。
在合規(guī)性方面，李文中強(qiáng)調(diào)，互聯(lián)網(wǎng)保險中介平臺同樣需要嚴(yán)格遵守互聯(lián)網(wǎng)保險監(jiān)管規(guī)則的要求，一方面要在進(jìn)入投保環(huán)節(jié)時有明確的提示，另一方面對于“贈險期滿后延續(xù)保障將自動扣費(fèi)”更要有明確提示，不能隱晦地只標(biāo)注“延續(xù)保障”，這樣不容易引起消費(fèi)者注意或者容易讓消費(fèi)者誤解。
對于消費(fèi)者頻繁投訴的情況，螞蟻保相關(guān)負(fù)責(zé)人承諾：“針對給用戶帶來不好體驗(yàn)的問題，我們會不斷優(yōu)化投保頁面內(nèi)容和交互形式，讓核心信息更全面更清晰地展示在用戶面前，同時加大科普的內(nèi)容，幫助用戶更好了解保險產(chǎn)品的用處以及詳細(xì)的活動規(guī)則，讓用戶有更好的投保體驗(yàn)。”
螞蟻保相關(guān)負(fù)責(zé)人進(jìn)一步表示，“我們也建議消費(fèi)者在購買保險產(chǎn)品時，一定要看清楚保險條款，做出最適合自己的選擇，如果有任何疑問，我們也有專業(yè)的客服團(tuán)隊為用戶服務(wù)”。
北京商報記者 陳婷婷 李秀梅
關(guān)鍵詞： 免費(fèi)試用后遭扣費(fèi) 螞蟻保贈險活動藏套路 互聯(lián)網(wǎng)保
