編輯導(dǎo)語：企業(yè)應(yīng)該如何做，才可以更大可能地抓住消費者？其實，企業(yè)可以從服務(wù)層面入手，做好服務(wù)體驗，從而為品牌營銷觸達用戶搭好鏈接。那么，怎么做才能提升消費者的服務(wù)體驗？本篇文章里，作者針對這一問題進行了總結(jié)，一起來看。

說到服務(wù)，我們能快速想到的就是它呈現(xiàn)出來的那種看得見、感受得到的各種形式，熱情、周到、貼心等等表揚的詞匯是人們對服務(wù)的最直接的感知和評價。

傳統(tǒng)意義的服務(wù)，通常都是針對服務(wù)行業(yè)來定義的，不論是標準化還是流程化，都是有相對固定的要求和制度的。

(相關(guān)資料圖)

每個行業(yè)、每個企業(yè)、每個品牌對于自己所傳遞出的服務(wù)是有不同的方式和形式的，也都在根據(jù)消費者的需求和消費時代的變化而不斷地做出創(chuàng)新和優(yōu)化。

服務(wù)不同于產(chǎn)品，感性的因素更多一些，對于同理心和共情能力的要求也更高。

想做好服務(wù)和能做好服務(wù)是兩碼事。

想做，可以有千種萬種的方法，但能不能落地執(zhí)行，并讓消費者能夠感受得到，又是另一碼事。

能做，就說明已經(jīng)有可執(zhí)行的方法和能力了，但對于結(jié)果的評判，完全是由消費者說了算的，這就是體驗層面來決定的。

歸根到底，體驗經(jīng)濟環(huán)境中對服務(wù)的要求已經(jīng)不是傳統(tǒng)的熱情周到能夠滿足的了，還應(yīng)該包括對服務(wù)的設(shè)計、體驗的管理、服務(wù)的差異化與多樣性，甚至還有服務(wù)本身的個性化。

所以，如果從體驗的視角來重新定義服務(wù)，應(yīng)該是通過場景化和旅程化的體驗設(shè)計，關(guān)注客戶與企業(yè)或品牌的每個觸點或場景的接觸，以此來維護客戶關(guān)系持續(xù)向好的一種有償或無償?shù)闹鲃有袨椤?/strong>

一、服務(wù)的標準化

既然是服務(wù)的話題，那就脫離不了標準化的概念。

我們先來看看常規(guī)形式下的服務(wù)標準化是怎么做的。

通常，以服務(wù)的行為方式來作為標準化的對象是當(dāng)下建立服務(wù)標準化的基礎(chǔ)。

服務(wù)的標準化，也已經(jīng)被企業(yè)認為是可以提升品牌的整體服務(wù)質(zhì)量，形成統(tǒng)一的口碑傳遞，增強企業(yè)的核心競爭力的一種有效的管理方法。

那，都有哪些服務(wù)的表現(xiàn)方面可以形成標準化的規(guī)范呢？

首先，能夠被標準化的，就是服務(wù)的執(zhí)行流程，這也是保證服務(wù)能夠被順利傳遞到消費者感知中的關(guān)鍵。

其次，就是從語言溝通、行為動作、表情態(tài)度等方面實現(xiàn)細節(jié)的標準化。

這些都是從消費者的角度能夠感受得到的服務(wù)的言談舉止。

但是，對于傳遞出去的服務(wù)表現(xiàn)，從企業(yè)內(nèi)部還是要有相應(yīng)的監(jiān)督、管理和考核機制來支持的。

更要有持續(xù)地優(yōu)化和改善，才能使得被標準化的服務(wù)從普通走向卓越。

二、服務(wù)的差異化

雖然服務(wù)的標準化是比較新的概念和運用，但是相比體驗時代下對服務(wù)的要求和需求，標準化只能是作為好服務(wù)的基礎(chǔ)配置，更重要的還是要實現(xiàn)服務(wù)的差異化。

因為，能夠被標準化的，就一定是會被取代。

所以，對于服務(wù)，這項企業(yè)和品牌的必備技能來說，如果想持續(xù)向好的發(fā)展，那就要“不走尋常路”。

差異化，一定會成為主流，成為趨勢，成為服務(wù)體驗中最吸引消費者的亮點。

這里來看幾個制造行業(yè)中代表品牌的差異化服務(wù)是怎么做的。

信息的整理來自杠叔體驗在訪談了解及線下體驗相結(jié)合的分析結(jié)論。

圖片來自于杠叔體驗管理原創(chuàng)

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這幾個企業(yè)在品牌傳遞服務(wù)的差異化上，都有兩個共同的、且很重要的、也是在線下體驗時感受最深的服務(wù)亮點。

那就是，溝通和專業(yè)。

在溝通能力的體驗感方面，幾個品牌都有一些共性，比如：話術(shù)的一致性、接待的一致性、行為的一致性、超強的共情能力，等。

而在專業(yè)的呈現(xiàn)方面，同樣也有感受頗深的點，比如：解決問題的能力、時效性的把控、售后的周到與貼心、流程的便捷性、和個性化的定制服務(wù)，都是讓人能夠有“Ahamoment”的驚喜。

圖片來自于杠叔體驗管理原創(chuàng)

雖然在與其他同行業(yè)品牌相比的差異化上，這些企業(yè)的服務(wù)形式之間也有共性，但是這樣的共性在當(dāng)下的消費環(huán)境中，是受歡迎的。

也就是說，這樣的共性是能夠讓愿意走出差異化這一步的企業(yè)在服務(wù)的優(yōu)勢上更早地領(lǐng)先于其他品牌，并能夠快速地進入到下一個服務(wù)的優(yōu)化階段。

所以，可以說，這些品牌在服務(wù)的標準化之上，已經(jīng)做到了個性的差異化，也正因為這些差異化的服務(wù)傳遞，讓消費者在眾多同質(zhì)化的品牌中優(yōu)先選擇了他們，并愿意保持著一定的忠誠度。

這也能體現(xiàn)出品牌已經(jīng)把服務(wù)從普遍的標準化，轉(zhuǎn)向了差異化，并開啟了體驗化的服務(wù)模式。

三、服務(wù)的體驗化

用傳統(tǒng)的維度來看服務(wù)的特點，就是要為他人做事，并且能夠滿足他人的需求。

但是，從體驗維度所呈現(xiàn)出的服務(wù)的特點，已經(jīng)上升到了場景化的服務(wù)設(shè)計和旅程體驗。

這也是當(dāng)下的體驗氛圍中，消費者期望的一種服務(wù)傳遞。

圖片來自于杠叔體驗管理原創(chuàng)

其實，把服務(wù)的差異化按照體驗的思路來理解，就是一種體驗化的最終表現(xiàn)。

他們之間應(yīng)該是可以并行的，并且沒有先后順序。

那么，在差異化和體驗化之間，企業(yè)或品牌該怎么做才算是做到了好的服務(wù)，傳遞了好的服務(wù)體驗?zāi)兀?/p>

下面這張圖能夠有效地提升和落地服務(wù)的差異化，并實現(xiàn)服務(wù)的體驗化。

圖片來自于杠叔體驗管理原創(chuàng)

四、寫在最后

讓杠叔來預(yù)測一下未來的服務(wù)形式。

一定是要把消費群體與品牌之間的接觸建立在與眾不同的感知上，并能夠形成持續(xù)的未知去刺激雙方的行為和決策。

說到底，還是要踏實地做好服務(wù)，為消費者創(chuàng)造更多“Ahamoment（驚喜時刻）”，才是企業(yè)和品牌走向未來的保障。

就這樣吧。

祝好！

#專欄作家#

杠叔@體驗踐行者，微信公眾號：杠叔體驗管理，人人都是產(chǎn)品經(jīng)理專欄作家。體驗管理獨立咨詢師、客戶體驗管理專家。擅長在ToB和ToC方面的體驗管理優(yōu)化與改善，和客戶體驗管理體系的搭建與方法論工具的運用，精通產(chǎn)品的用戶體驗，端到端的客戶體驗和客戶服務(wù)提升，以及解決方案的規(guī)劃和落地執(zhí)行。

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