一夜之間，此前被格力電器取消了格力空調河北省代理資格的河北盛世欣興格力貿易有限公司突然發(fā)現自己的格力空調的售后服務平臺已被關閉。
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這是繼8月22日格力電器突然宣布授權格力空調在河北省新的代理商后的又一舉措。在行業(yè)內部看來，切斷售后服務系統(tǒng)的殺傷力甚至比取消銷售資格更大。因為就空調業(yè)務而言，售后服務中的利益可能比銷售新空調更大。
格力總部一夜間完成河北售后服務系統(tǒng)切換
原代理商稱“非常突然"
格力的舉動確實讓河北盛世欣興沒有想到。于是，河北盛世欣興在9月5日晚緊急發(fā)布了一份消費者告知書，稱因格力電器已于關閉其售后平臺，導致河北格力空調的售后服務無法正常進行。不過格力電器方面9月7日向北京青年報記者回應稱，從9月5日晚系統(tǒng)切換至今，河北省格力空調售后服務運轉一切正常。
事實上，在關閉河北盛世欣興售后服務平臺的同時，格力電器將當地格力空調的售后系統(tǒng)已經由新授權代理商珠?；父駭底挚萍脊窘邮?。
有知情人士告訴北京青年報記者，格力電器能如此快速地完成當地數千萬格力空調用戶的售后系統(tǒng)切割，肯定是前代理商河北盛世欣興公司沒有料到的。這種“沒有料到”，其實從河北盛世欣興對外發(fā)布的一份《河北2300萬格力消費者告知書》中也能看出。告知書稱，格力電器9月5日晚對其河北格力售后平臺進行關閉，這意味著其已無法接到來自格力總部的派工信息，因此無法再進行河北格力空調的售后服務工作。根據 河北盛世欣興方面表示，格力切斷其售后服務端口非常突然，“未接到任何形式的提前溝通、無任何書面通知且毫不知情”。
對此，有行業(yè)人士介紹，就空調行業(yè)而言，其實售后服務的利潤空間甚至會高于空調銷售，對此各空調廠家在售后服務方面投入的成本其實相當巨大。尤其是格力空調近年來強勢推廣的“十年包修服務”，更是給售后服務環(huán)節(jié)帶來了更大的增量利潤?！爸辽僬f，對于河北盛世欣興來說，這么快就失去了格力空調售后服務這塊業(yè)務，應該是沒料到的，這也難怪其會發(fā)布這份消費者告知書!”而且這位人士推斷，不排除盛世欣興原本還想借售后服務“要挾”一下格力，畢竟如果在消費者權益方面出現閃失甚至事端，對于格力空調顯然是扛不住的。
忍了九個月后
空調旺季一過格力迅速動手
事實上，雖然格力電器與河北盛世欣興之間8月下旬才開始針鋒相對地爆發(fā)。但事實上，雙方的同床異夢早已顯露端倪。而這期間，作為當時仍身為格力空調河北代理商掌門人的河北盛世欣興格力貿易有限公司法定代表人、總經理的徐自發(fā)確實也較高調地“叫板“格力空調——早在2021年11月，徐自發(fā)投資飛利浦空調的消息其實就已在業(yè)界傳出。當時，徐自發(fā)已公開主導投資承載飛利浦空調中國運營業(yè)務的南京智浦供應鏈管理有限公司。
而讓這一事件激化的節(jié)點是2021年11月18日。當時，一張徐自發(fā)與多名從格力電器離職的前高管一同為格力電器前董事長朱江洪慶生的照片在很多微信群傳開。這些前高管就包括格力電器前執(zhí)行總裁黃輝、前總裁助理胡文豐等，這兩人目前在飛利浦空調分別擔任董事長、總裁兩大要職。從格力空調去職后轉投競爭對手已經敏感，而彼時仍是格力空調河北代理商的徐自發(fā)高調的公開參與其中，其向格力空調“示威”的意味已經相當明顯。對于這張照片，在空調業(yè)界則被看作是“借為朱江洪慶生之名，行飛利浦空調團隊宣告成立之實”。
然而出乎大多數人意料的是，一向“不吃虧”的董明珠對此竟然沒有回應。但知情人稱，董明珠當天就看到了這張照片。
董明珠的默不作聲，到現在應該被理解為按兵不動，應該是其對格力電器河北業(yè)務的交接時點在進行拿捏。近年來國內空調行業(yè)整體形勢欠佳，完成轉制后的格力電器也給董明珠帶來了更大的業(yè)績壓力。河北是格力空調在全國的幾個重點市場之一，不僅銷售規(guī)模龐大，而且格力還在當地建有工廠。
就這樣，格力電器對于飛利浦空調快速推進的勢頭一直保持沉默。直到半年多后的今年8月份才突然出手，先以要求格力空調授權經銷商不許同時代理飛利浦空調入手，“二選一”立刻引發(fā)軒然大波。緊接著，8月22日格力電器突然宣布授權新公司接手格力空調的河北業(yè)務，緊接著在10天后迅速切斷原代理商的售后服務系統(tǒng)，整個過程看上去頗為縝密。
對于這些時點的把握，有空調行業(yè)資深人士告訴北青報記者，“臨陣不換將”，對于企業(yè)也是如此。他解釋，每年五至八月間是一年里空調銷售和售后服務需求最旺的季節(jié)，格力電器在這期間選擇按兵不動。然后在8月底空調銷售和售后服務都進入淡季后迅速出手，在這個過程中即便交接出現一些銜接不到位，也不至于引發(fā)太大負面效應。
業(yè)界預測
原河北格力多數售后網絡將被收編
家電行業(yè)的售后服務網絡建設并非一日之功，格力電器雖然在數據端可以迅速切換，但最終能否實現真正的平穩(wěn)過渡其實還有待觀察。
不過從目前的情況看，格力方面對此應該也有所準備，其新授權公司選擇了具有京東背景的企業(yè)應該也有迅速推進售后網絡的考量，畢竟近年來京東家電在縣鎮(zhèn)市場的線下布局還是較為完善的，在關鍵時刻應該能夠發(fā)揮出網絡布局優(yōu)勢。
另外有河北當地空調行業(yè)人士告訴北青報記者，他預計新的河北代理商珠?；父駭底挚萍脊緫摃υ瓉泶蠖鄶蹈窳Ψ丈踢M行收編?！斑@些企業(yè)大多數還是愿意繼續(xù)做格力空調業(yè)務的，上家的更迭對他們不會有什么利益影響，‘該干什么還干什么，該怎么掙錢還怎么掙錢’是目前大多數服務商的心態(tài)！”
盡管河北市場或許能夠平穩(wěn)過渡，但當年最鐵桿的區(qū)域代理商的倒戈，究竟會不會讓格力、讓董明珠有新的思索外界還不得而知。事實上，近幾年格力無論是內部高管還是外部經銷商都呈現大規(guī)模流動，這是前些年未曾出現過的。僅根據媒體公開報道，除了飛利浦空調的格力人馬之外，原山東格力銷售總監(jiān)苗培遠前兩年已高調成立新公司直接喊出“買空調選美的”。格力河南銷售公司的部分主力也轉投了美的。而這幾年，包括TCL、奧克斯、志高等國內很多空調企業(yè)的高管或技術關鍵人物都來自格力。
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文/北京青年報記者 張欽
編輯/樊宏偉
