“理賠難、理賠慢”一直是保險用戶的痛點。9月29日，水滴宣布正式上線“水滴幫幫賠”，升級了八大協(xié)賠服務(wù)舉措，助力用戶賠對賠快，讓用戶省心安心。
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理賠體驗升級——“服務(wù)”和“工具”缺一不可
對于用戶來說，理賠主要分兩個層面，一是最終理賠結(jié)果，到底能不能賠。二是理賠全過程，申請是否便捷、能否賠對、賠付速度快不快等。保險是一個相對復雜的金融產(chǎn)品，最終能不能賠、賠多少，受產(chǎn)品約定及健康告知情況等客觀因素限制。而保險平臺“服務(wù)專業(yè)性”和“操作便捷性”在全流程影響用戶體驗。
一些用戶在接受水滴用戶研究中心調(diào)研時表示，理賠困擾主要集中于“三不”——申請理賠流程復雜，不會申請理賠；產(chǎn)品與理賠條款難懂，不確定能不能賠；理賠動態(tài)不夠透明，不知何時出結(jié)果。
要想解決上述用戶理賠痛點，好“服務(wù)”和好“工具”缺一不可，好服務(wù)可以讓用戶獲取精準信息為用戶解決問題，好工具可以讓用戶操作更便捷。
八大協(xié)賠服務(wù)，讓理賠不再“難且慢”
為優(yōu)化用戶理賠體驗，水滴對協(xié)助理賠服務(wù)全流程進行了升級，推出“水滴幫幫賠”。水滴幫幫賠，從大量賠案中提煉出理賠方法論融入在線協(xié)賠服務(wù)全流程，為用戶升級了數(shù)智化賦能的“八大協(xié)賠服務(wù)”，一站式解決用戶理賠難題。
水滴幫幫賠八大協(xié)賠服務(wù)包含：1）幫智能歸納資料 ；2）幫責任初判 ；3）幫加速時效 ；4）幫老年人代辦 ；5）幫處理爭議 ；6）幫合理維權(quán) ；7）幫風險檢視 ；8）幫按需定制 。
幫智能歸納資料和幫老年人代辦，可搭配水滴理賠頁面上的工具“理賠資料管家”和“助老理賠”使用。而幫責任初判，具體是指，水滴幫幫賠的理賠客服人員，能在用戶首次致電咨詢理賠時，為用戶初步判斷申請案例是否符合理賠責任，讓用戶對理賠有一個初步預期。增加預期，有助于增進用戶對賠案的了解，既能提高效率，也能提高用戶理賠體驗和滿意度。
幫加速時效包含兩個層面，一是時效預期，水滴幫幫賠系統(tǒng)，會通過對用戶理賠參數(shù)及風險數(shù)據(jù)庫多項邏輯，計算出案件是否能在1日、3日或5日內(nèi)結(jié)案，給出用戶理賠時效預期，減少用戶等待過程中的焦慮。二是加速理賠，材料齊全、責任明確且發(fā)票金額不超過限額（醫(yī)療險不超2萬元，意外險不超過5千元）的理賠案件，可享受水滴幫幫賠“加速理賠”服務(wù)，平臺協(xié)助最快1日出具理賠結(jié)論，用戶一般可在1-5個工作日獲得理賠結(jié)論。已有多家保司已接入該服務(wù)，覆蓋范圍不斷拓展中。
此外，水滴幫幫賠會根據(jù)理賠洞察，推動平臺按照用戶的保險保障需求去定制保險產(chǎn)品，幫按需定制。例如，部分甲狀腺、乳腺疾病出險用戶對于疾病復發(fā)有一定保障需求，水滴保與保險公司聯(lián)合定制了“水滴甲鑫?！焙汀八稳轹伪！保詽M足這部分用戶的需求。另外，水滴保今年還與保險公司共同定制了慢病版百萬醫(yī)療險、帶病人群也可投保的免健康告知“水滴藍海系列短期重疾險”。水滴致力于不斷豐富保險產(chǎn)品供給，以滿足更多用戶個性化的保障需求。
四大工具，讓申請理賠操作更便捷
水滴幫幫賠不僅升級了八大協(xié)賠服務(wù)舉措，還配合上線了四大理賠工具，讓理賠操作更便捷。
據(jù)水滴保用戶調(diào)研中心，有大量用戶在投保后并不了解理賠相關(guān)事項，一旦申請理賠，會處于比較茫然的狀態(tài)。為了幫助用戶了解掌握理賠流程，水滴幫幫賠為用戶制作了“理賠卡”。水滴幫幫賠“理賠卡”主要包含三部分——報案流程指引、資料收集指引、理賠條件指引。用戶申領(lǐng)紙質(zhì)保單時，理賠卡隨紙質(zhì)版保單一并郵寄到家。
經(jīng)過自建全國醫(yī)院數(shù)據(jù)庫，水滴幫幫賠上線了“醫(yī)院幫幫查”，用戶可以在水滴理賠頁面點擊按鈕，查詢醫(yī)院類型及等級，了解就醫(yī)醫(yī)院是否符合理賠要求，減少因信息差導致治療后期才知道不能理賠的情況出現(xiàn)。
此外，調(diào)研還發(fā)現(xiàn)，用戶在收集上傳資料時存在痛點，分類上傳容易傳錯、傳不全。對此，水滴幫幫賠上線了“理賠資料管家”，一個入口就能完成資料上傳。這也對應服務(wù)中的幫智能歸納材料。理賠資料管家，讓用戶在就醫(yī)過程中就能收集上傳理賠資料，智能理賠系統(tǒng)為用戶智能整理、分類、保存理賠資料，智能判斷可申請理賠的保單提示用戶。用戶可以在合適時間自主選擇快捷報案、一鍵提交材料，縮短理賠周期。
同時，水滴幫幫賠在理賠頁面上為60歲以上老年用戶開放了“助老理賠”一鍵申請入口。此工具對應八大服務(wù)中的“幫老年人代辦服務(wù)”。老年用戶點擊“助老理賠”按鈕申請之后，水滴幫幫賠會配置老年人專屬理賠顧問，全程為老年人協(xié)助代辦、追蹤、解讀。這是水滴適老化服務(wù)舉措的進一步升級，能有效幫助老年用戶去解決在理賠全流程遇到的問題。
水滴幫幫賠負責人表示：“我們將持續(xù)投入對理賠服務(wù)體系的建設(shè)，致力于給更多用戶更好的理賠體驗！”
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