“莫名其妙被天貓超市限制購(gòu)物，已經(jīng)好幾個(gè)月沒(méi)法下單了?？▋?nèi)還有數(shù)千元余額，馬上就過(guò)期了，怎么辦？”
近日，微博等社交媒體上，被天貓超市限制購(gòu)物的帖子一度引發(fā)了不少網(wǎng)友的共鳴。記者梳理發(fā)現(xiàn)，多則帖文中都提到賬戶無(wú)故被封控，客服僅告知消費(fèi)者賬號(hào)存在風(fēng)險(xiǎn)，至于限制理由和解封時(shí)間等均無(wú)明確回應(yīng)，這讓消費(fèi)者有些摸不著頭腦。好好的賬戶，到底為什么會(huì)被認(rèn)定“存在風(fēng)險(xiǎn)”呢？
(資料圖片僅供參考)
不少消費(fèi)者被“拉黑”
充值贈(zèng)金、購(gòu)物返卡，還可疊加88VIP會(huì)員的折扣優(yōu)惠……近年來(lái)，天貓超市憑借著較大的優(yōu)惠力度，斬獲了一大批客戶群體。眼看就要過(guò)年，考慮到大量的年貨購(gòu)買需求，孫女士通過(guò)“平安銀行”App購(gòu)買了兩張“天貓超市”的充值卡，一張面值500元，一張面值200元，通過(guò)卡密充值的方式綁定到了自己的賬戶上。然而，1月8日一早，她再次試圖通過(guò)天貓超市購(gòu)物時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)自己始終無(wú)法下單。
“每次結(jié)算時(shí)，都會(huì)彈窗提示我‘同一時(shí)間下單人數(shù)過(guò)多，建議稍后再試’。剛開(kāi)始我以為是元旦買東西的人多，系統(tǒng)繁忙?？晌艺嚵艘簧衔?，都沒(méi)法下單，后來(lái)意識(shí)到我大概率是被天貓超市‘拉黑’了?！彼^的“被拉黑”，就是消費(fèi)者賬戶被天貓超市認(rèn)定為有異常，無(wú)法繼續(xù)在平臺(tái)購(gòu)買物品，充值卡內(nèi)的余額也暫時(shí)無(wú)法使用。孫女士咨詢了在線客服，客服稱孫女士的賬戶存在風(fēng)險(xiǎn)，至于存在什么風(fēng)險(xiǎn)、為什么存在風(fēng)險(xiǎn)卻并未告知，還提供了幾種方法讓她重新嘗試下單，包括重新登錄、卸載重裝等。全部無(wú)效后，客服又稱可過(guò)7天后再嘗試?！翱头€說(shuō)，500多元余額不是通過(guò)天貓超市充值的不給退?！睂O女士對(duì)此頗為氣惱。
在社交媒體上，不少消費(fèi)者都面臨著無(wú)法購(gòu)物下單的困境。網(wǎng)友們曬出的截圖表示，客服每次給出的都是同樣的回復(fù)：“之所以被限制使用，一般是綜合注冊(cè)、登錄、使用及交易情況，判斷您的交易存在風(fēng)險(xiǎn)才做出的處理，原因非常多，但是具體的原因我們沒(méi)有辦法查詢到。”評(píng)論區(qū)里，有網(wǎng)友干脆質(zhì)疑，“是不是平臺(tái)覺(jué)得優(yōu)惠完價(jià)格太低，就故意限制用戶下單，玩不起？”
△不少消費(fèi)者在社交平臺(tái)吐槽抱怨。
△天貓超市客服的回應(yīng)。
用戶行為可能違背平臺(tái)規(guī)則
用戶究竟在怎樣的情況下會(huì)被限制使用？《天貓超市卡使用規(guī)則》對(duì)此有明確的說(shuō)明：一方面，天貓超市可能基于其保護(hù)所有消費(fèi)者公平購(gòu)物機(jī)會(huì)、保障公平交易秩序以及其他合理商業(yè)原因，對(duì)相應(yīng)商品采取包括但不限于一定數(shù)量的限購(gòu)或享淘卡的使用限制等安排；另一方面，如果用戶曾經(jīng)存在、出現(xiàn)或經(jīng)天貓超市合理懷疑存在違背誠(chéng)實(shí)信用原則的行為，也將被取消購(gòu)買（充值）、繼續(xù)使用享淘卡或獲得充值贈(zèng)金、活動(dòng)贈(zèng)金的資格。至于違背誠(chéng)實(shí)信用原則的行為，包括但不限于：通過(guò)任何不正當(dāng)手段或以違反誠(chéng)實(shí)信用原則的方式購(gòu)買、使用享淘卡的，如通過(guò)與其他用戶串通或利用機(jī)器等方式進(jìn)行作弊、刷取活動(dòng)道具、積分或信譽(yù)等擾亂交易秩序的行為；通過(guò)任何不正當(dāng)手段或以違反誠(chéng)實(shí)信用原則的方式達(dá)成交易的，如利用秒殺器等工具下單、套取優(yōu)惠利差、虛假下單交昜、提供虛假交易信息等擾亂交易秩序、違反交易規(guī)則的行為；用戶欠缺交易意愿，如利用退款流程的便利性以實(shí)現(xiàn)獲取優(yōu)惠權(quán)益目的，交易后出現(xiàn)大量退款的……
△天貓超市卡使用規(guī)則。
然而，由于規(guī)則講得并不細(xì)致，很多消費(fèi)者根本不知道自己的哪個(gè)行為觸發(fā)了平臺(tái)的“限制”，孫女士就對(duì)此一頭霧水。“我就買了牛奶、零食、尿不濕等日用品，總共沒(méi)下幾單，更不存在規(guī)則里面提到的惡意行為，為什么還是被限制使用了呢？”她希望，平臺(tái)能夠給消費(fèi)者一個(gè)合理的解釋。
不少消費(fèi)者只能自行揣測(cè)被限制購(gòu)物的原因。上海市民黃女士在被限制購(gòu)物后，曾仔細(xì)回憶過(guò)自己的購(gòu)物行為，她懷疑跟自己12月初使用家里人的賬號(hào)下單有關(guān)系?！爱?dāng)時(shí)正好有優(yōu)惠，我就分開(kāi)幾個(gè)賬戶下的單，比一個(gè)賬戶下單優(yōu)惠?！苯Y(jié)果，不僅自己的賬戶被鎖定，家里人的賬戶也都顯示異常，卡里共計(jì)2000余元的余額無(wú)法再繼續(xù)使用。讓黃女士頗為不滿的是，在意識(shí)到自己的行為可能違反規(guī)范后，她曾多次咨詢客服怎么辦，可客服總稱“過(guò)幾天再試”，這一試，就是一個(gè)月，“究竟限制多長(zhǎng)時(shí)間，希望平臺(tái)能夠明確告知消費(fèi)者?！秉S女士說(shuō)。
消費(fèi)者有權(quán)知曉原因
對(duì)此，記者聯(lián)系了天貓超市平臺(tái)，試圖詢問(wèn)詳細(xì)情況。不過(guò)，截至發(fā)稿，平臺(tái)尚未給出回復(fù)。
記者就此問(wèn)題咨詢了律師。上海普世萬(wàn)聯(lián)律師事務(wù)所劉澤若律師認(rèn)為，根據(jù)《電子商務(wù)法》規(guī)定，天貓超市作為電子商務(wù)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者，應(yīng)當(dāng)遵循公開(kāi)、公平、公正的原則，制定平臺(tái)服務(wù)協(xié)議和交易規(guī)則，明確進(jìn)入和退出平臺(tái)、商品和服務(wù)質(zhì)量保障、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)、個(gè)人信息保護(hù)等方面的權(quán)利和義務(wù)。另外，消費(fèi)者自愿注冊(cè)成為會(huì)員，并購(gòu)買消費(fèi)卡兌換消費(fèi)，已與平臺(tái)形成網(wǎng)絡(luò)服務(wù)合同關(guān)系，雙方均應(yīng)依照相關(guān)法律法規(guī)及平臺(tái)各項(xiàng)規(guī)則履行各自的權(quán)利、義務(wù)。如果消費(fèi)者違規(guī)，天貓平臺(tái)有權(quán)根據(jù)《電子商務(wù)法》及平臺(tái)服務(wù)規(guī)則及雙方約定對(duì)其賬戶進(jìn)行違規(guī)處理，包括但不限于限制交易行為等方式，違規(guī)的消費(fèi)者也要承擔(dān)自己的違約責(zé)任。“消費(fèi)者也要仔細(xì)閱讀合約，自覺(jué)遵守平臺(tái)的購(gòu)物規(guī)范。”
金誠(chéng)同達(dá)律師事務(wù)所合伙人劉慧慧補(bǔ)充道，此問(wèn)題的爭(zhēng)議焦點(diǎn)在于天貓超市究竟如何認(rèn)定消費(fèi)者出現(xiàn)了限制情形。天貓超市作為規(guī)則制定者，有規(guī)則解釋權(quán)，應(yīng)該向消費(fèi)者說(shuō)明并證明超市卡被限制使用的具體原因，這樣才能讓消費(fèi)者信服，免去爭(zhēng)議。
關(guān)鍵詞： 賬戶被拉黑 余額還不退被限制下單后 多名消費(fèi)者質(zhì)
