作為美國聯(lián)合航空公司（United Airlines）的首席信息官，Jason Birnbaum專注于利用技術(shù)和數(shù)據(jù)幫助公司86000名員工打造盡可能無縫的乘客旅行體驗。Birnbaum表示：“我們的目標是改善從計劃旅行到計劃下一次旅行的整個旅行流程?！彼救耸窃?015年加入該美國聯(lián)合航空，去年7月成為首席信息官。
美國聯(lián)合航空公司首席信息官，Jason Birnbaum
【資料圖】
其中一個改進的機會，是乘客在登機時間之后到達登機口、但由于飛機在停機坪上已經(jīng)關(guān)閉艙門無法登機而感到沮喪。Birnbaum說：“這種情況不僅讓我們的客戶感到沮喪，也讓我們的員工感到沮喪，我們的工作就是讓人們能夠到達他們想去的地方，如果不能幫助他們做到這一點，我們會很抓狂的。”
因此，Birnbaum和他的團隊構(gòu)建了ConnectionSaver，一個分析驅(qū)動的引擎，可以評估到達的連接、計算客戶與登機口的距離、查看所有其他乘客的行程、飛機的目的地、風(fēng)力情況是否能讓飛機把延遲的時間追補回來，然后實時判斷等候中轉(zhuǎn)的旅客。ConnectionSaver可以直接與乘客溝通，告知代理方正在讓飛機等候。
ConnectionSaver是一個很好的例子，說明了“簡單”的解決方案是如何從大量的文化、組織和流程轉(zhuǎn)變中孕育而生的，所以Birnbaum受邀介紹了這一創(chuàng)新背后發(fā)生轉(zhuǎn)變的三個“篇章”。
第一篇章：IT的可信度和聲譽
Birnbaum說：“多年來，技術(shù)部門普遍缺乏可信度來推動轉(zhuǎn)型，我們也是如此，所以我們曾經(jīng)非常努力地改變這一情況。”
改變的關(guān)鍵，是賦予高級IT領(lǐng)導(dǎo)者端到端的業(yè)務(wù)流程所有權(quán)責(zé)任。Birnbaum表示：“幾年前我們開始轉(zhuǎn)向流程所有權(quán)模式，從那時起，我們在技術(shù)可靠性、用戶滿意度、員工對工具的信任度方面取得了顯著的進步。這一點這很重要，因為每個轉(zhuǎn)型的階段都取決于對技術(shù)的使用。如果我們的員工不信任這些工具，我們將永遠無法轉(zhuǎn)型?！?/p>
這個流程可以是登機口管理、買票、管理行李或者登機，每個流程都在多個系統(tǒng)上運行。Birnbaum說：“在我們從系統(tǒng)轉(zhuǎn)移到流程所有權(quán)模式之前，大家會看到他們的系統(tǒng)已經(jīng)啟動，他們會認為問題出在其他人的身上。而在這個模式中，沒有人會去看最終用戶?，F(xiàn)在，我們就業(yè)務(wù)成果而非系統(tǒng)性能的問責(zé)制進行協(xié)作和對話?！?/p>
第二篇章：改善員工體驗
和所有公司一樣，美國聯(lián)合航空公司多年來一直致力于改善客戶體驗，但直到最近，才把“設(shè)計思維”延伸到員工工具上。為了推動這個過程，Birnbaum把數(shù)字技術(shù)員工用戶體驗團隊從3人擴增到60人，所有人都非常專注于將員工體驗整合到客戶體驗中。
員工用戶體驗團隊花時間與登機口代理、聯(lián)絡(luò)中心和飛機技術(shù)人員交流，確定能夠為員工幫助客戶的技術(shù)。Birnbaum說：“員工用戶體驗團隊的目標是提供足夠直觀的工具，讓員工能夠創(chuàng)造出色的客戶體驗，進而創(chuàng)造出色的員工體驗。公司在變革管理上有所投入很重要，但如果你為員工提供了他們真正想使用的工具，你就不需要做那么多變革管理。”
例如，用戶體驗團隊了解到，一旦乘客上了機，空乘人員就無法改善客戶的體驗。例如，如果乘客同意更換座位或者托運行李，空乘人員幾乎無法實時改善體驗。Birnbaum說：“他們手里有一本折扣券，但乘客必須致電聯(lián)絡(luò)中心并提供代碼才能獲得折扣，而且要有五步操作，對乘客來說，體驗不是立竿見影的?！?/p>
因此，該團隊開發(fā)了一個名為“In the Moment Care”的工具，該工具使用AI引擎向空乘人員提出獎勵建議，空乘人員可以在任何情況下提供補償、里程或者折扣。乘客可以立即在他或她的手機上看到獎勵，乘客和員工體驗立即就得到了改善。Birnbaum說：“我們知道，如果乘客問題得到實時的解決，他們會感到很高興，但令我們驚訝的是，空乘人員也非常喜愛這個工具。他們會說，我感覺我就像個英雄，幫了乘客一個大忙?！?/p>
員工用戶體驗團隊隨后將注意力轉(zhuǎn)向了“飛機調(diào)轉(zhuǎn)”的過程，其中包括從飛機降落到再次起飛時發(fā)生的每一項任務(wù)，在這個30分鐘的時間窗口內(nèi)至少會至少到35名員工。
以行李為例。傳統(tǒng)來說，在登機過程中，如果飛機后部的行李艙已經(jīng)裝滿，空乘人員是無法與飛機前部的空乘人員溝通是時候開始托運行李了。他們唯一的選擇就是打電話給機長，讓機長打電話給網(wǎng)絡(luò)中心，讓登機口處通知開始托運行李。
為了創(chuàng)建更好的溝通渠道，員工用戶體驗團隊與開發(fā)人員合作開發(fā)了一個新工具Easy Chat，該工具可以讓負責(zé)這個過程中的每位員工進入一個聊天室。Birnbaum說：“無論是行李艙裝滿了，還是他們需要更多橙汁，或者他們是在等待兩位乘客登機，團隊都可以直接溝通，以數(shù)字化方式協(xié)調(diào)轉(zhuǎn)彎。一旦航班起飛，每個員工都會連接到另一個時間和地點的另一個組。”
Birnbaum認為，Easy Chat的價值遠遠超出了客戶體驗?！扒皫滋煳覄倓偤蛶孜豢粘巳藛T進行了交談，他們告訴我，Easy Chat讓他們覺得自己是團隊的一員，而不是各司其職。美聯(lián)航有很多員工，他們每天都和同一群人工作。這個新工具讓他們可以作為一個團隊工作，并感受到彼此之間的聯(lián)系?！?/p>
第三篇章：大規(guī)模數(shù)據(jù)
為了提高分析能力，Birnbaum和他的團隊與IT的中央高級分析團隊建立了一個中心輻射模型，能夠與每個運營領(lǐng)域合作開發(fā)出恰當(dāng)?shù)臄?shù)據(jù)模型。
Birnbaum說：“運營團隊與分析息息相關(guān)，他們是安排飛機的人，因此他們是釋放分析價值的關(guān)鍵。數(shù)字技術(shù)團隊的工作是收集、構(gòu)建和保護數(shù)據(jù)，幫助我們的運營團隊利用這些數(shù)據(jù)。我們希望運營領(lǐng)域的數(shù)據(jù)科學(xué)家可以帶頭研究如何讓大規(guī)模數(shù)據(jù)變得有價值?！?/p>
例如，美聯(lián)航一直致力于了解航班延誤的原因。是機械問題嗎？是因為機組人員遲到了嗎？Birnbaum說：“團隊會花幾個小時來弄清楚是誰的錯，這極大地分散了運營的注意力?！睘榱私鉀Q這個問題，分析團隊與運營團隊合作，創(chuàng)建了一個“根本原因分析器”，用于收集有關(guān)航班的運營數(shù)據(jù)。
“現(xiàn)在，我們無需花時間爭論航班延誤的原因，而是快速準確地了解發(fā)生了什么，并將所有時間用于流程的改進?！?/p>
隨著這三個篇章的展開，Birnbaum已經(jīng)開始考慮下一個篇章了：使用技術(shù)和分析來整合和個性化客戶的整個旅行體驗。
Birnbaum說：“如果趕到機場讓你覺得疲憊，但空乘人員知道你的名字并且知道你點的是什么，你仍然會有一個愉快的旅程，我們的工作是使用技術(shù)幫助我們的員工提供出色的乘客體驗?！?/p>
關(guān)鍵詞： 美聯(lián)航AI讓每一位員工都能成為刷新乘客體驗的英雄
