“機(jī)票訂單退票申請(qǐng)已關(guān)閉，關(guān)閉原因：航司回復(fù)沒有錢可退。”近日，一位消費(fèi)者收到的飛豬提醒短信引發(fā)網(wǎng)友熱議。
疫情發(fā)生后，不少網(wǎng)友反映機(jī)票退票難，退款慢等問題。有網(wǎng)友就機(jī)票退票問題與各方溝通了兩個(gè)多月，還通過民航局投訴，仍未拿到全額退款。
疫情之下退票為何這么難?中國航空法律服務(wù)中心首席專家張起淮指出，這暴露出我國民航業(yè)機(jī)票銷售方面缺少應(yīng)急預(yù)案，銷售渠道不夠規(guī)范、層級(jí)多，機(jī)票代理準(zhǔn)入門檻較低等問題。未來可考慮建立行業(yè)內(nèi)的協(xié)作機(jī)制和突發(fā)事件應(yīng)急機(jī)制。
航空公司無錢可退?飛豬：可能是代理商誤操作
3月18日，人民網(wǎng)記者根據(jù)網(wǎng)傳短信所示信息撥打飛豬客服電話，接線工作人員表示，這條短信確實(shí)存在，訂單的起止點(diǎn)都是國外，航空公司是阿曼的SALAM公司，但這一回復(fù)可能是代理商的誤操作。“平臺(tái)在處理退票時(shí)會(huì)提供幾個(gè)原因供代理商選擇，如不符合政策、未到時(shí)限等，但此訂單的代理人自己填了一個(gè)不在表內(nèi)選項(xiàng)的，不是一個(gè)規(guī)范的操作，是個(gè)案。”
隨后，記者撥打了該訂單代理商電話。接線客服表示，代理商于3月17日下午2時(shí)許向乘客發(fā)送上述短信，但已在當(dāng)天下午4時(shí)許為該乘客辦理了全額退款。“境外的航空公司，有的規(guī)定退票的話錢是不退的，這都是我們聯(lián)系航空公司得到的結(jié)果。”
為何兩小時(shí)之后又予以全額退款?拒絕的理由為何是“航空公司回復(fù)沒有錢可退”?該客服表示，一開始拒絕乘客申請(qǐng)是系統(tǒng)漏洞，至于航空公司具體如何回復(fù)她也不清楚。
飛豬提醒短信截圖
“找民航局投訴也不管用?”
截至3月27日，大學(xué)生劉東就機(jī)票退票問題與各方溝通了兩個(gè)多月，還通過民航局投訴，仍沒有拿到全額退款。
1月12日，劉東通過飛豬購買了金鵬航空飛往杭州的機(jī)票。“疫情影響出行，我1月24號(hào)申請(qǐng)了退票，1月25號(hào)收到部分退款，464元退了91元。”
劉東發(fā)現(xiàn)，民航局1月23日發(fā)布通知稱，1月24日0時(shí)起，此前已購買民航機(jī)票的旅客自愿退票的，各航空公司及其客票銷售代理機(jī)構(gòu)應(yīng)免費(fèi)辦理退票，不得收取任何費(fèi)用。
“訂單符合這一規(guī)定，為何只退91元?”
1月27日，劉東在民航局投訴管理系統(tǒng)中發(fā)起投訴，2月7日，投訴回復(fù)函顯示：不符合民航局特殊退票要求，我公司將根據(jù)票規(guī)，收取相應(yīng)退票手續(xù)費(fèi)用。劉東就此回復(fù)在投訴系統(tǒng)中申請(qǐng)了調(diào)解，3月8日調(diào)解結(jié)果顯示：符合全額退票規(guī)定，若旅客核實(shí)退票金額有誤，航空公司可為旅客進(jìn)行補(bǔ)退。
原以為事情告一段落，但3月10日，劉東收到金鵬航空短信稱，經(jīng)核實(shí)退票已申請(qǐng)自愿退票，款項(xiàng)無法補(bǔ)退。而劉東記得，該航空公司官方微博曾在退票說明中標(biāo)注：可默認(rèn)選擇“自愿退票”選項(xiàng)，如符合疫情期間全退條件，將按照全退處理。
3月18日，劉東聯(lián)系航空公司，接線人員稱要等待結(jié)果。“19日和24日，他們給我打電話分別說在申請(qǐng)、還在處理，但沒有明確告知能不能補(bǔ)退剩下的錢。”期間，劉東也嘗試通過飛豬平臺(tái)申請(qǐng)補(bǔ)退費(fèi)用，“人工客服經(jīng)常聯(lián)系不上，好不容易接通了，一開始說可以聯(lián)系他們補(bǔ)退，之后又回復(fù)說補(bǔ)退是由航空公司審核的，要聯(lián)系航空公司。”
就機(jī)票改退問題發(fā)起投訴的不止劉東一人。3月18日，北京陽光消費(fèi)大數(shù)據(jù)研究院發(fā)布《新冠疫情期間在線旅游消費(fèi)投訴分析報(bào)告》指出，1月21日至2月29日，國內(nèi)主要在線旅游平臺(tái)的機(jī)票退票相關(guān)投訴約占比59%;2月針對(duì)機(jī)票退票退款問題的消費(fèi)者投訴量環(huán)比增長(zhǎng)249%。
人民網(wǎng)記者瀏覽黑貓投訴等平臺(tái)發(fā)現(xiàn)，機(jī)票相關(guān)投訴多集中于免費(fèi)退款時(shí)限、手續(xù)費(fèi)、退款到賬速度等問題。
有消費(fèi)者吐槽：“為了投訴，我學(xué)習(xí)了各種投訴方式，在黑貓投訴平臺(tái)、民航局官網(wǎng)、航空公司官網(wǎng)好幾個(gè)地方都投訴了，才收到電話回復(fù)。”
“墊資墊不起，不退又挨罵”
退訂在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)購買的機(jī)票，一般涉及在線旅游平臺(tái)、代理商和航空公司等多方面。
攜程網(wǎng)向人民網(wǎng)介紹，在平臺(tái)購買機(jī)票后退票，一般遵循“哪里購買哪里退票”的原則：旅客發(fā)起退票需求;平臺(tái)客服接單，核實(shí)旅客信息、需求及退票費(fèi)政策;根據(jù)產(chǎn)品提供方的相關(guān)退改政策，執(zhí)行退款政策。BSP(開賬與結(jié)算計(jì)劃)國際標(biāo)準(zhǔn)結(jié)算周期下，正常退款到賬(到平臺(tái))一般是7至14個(gè)工作日。
疫情發(fā)生后，原有的退款流程發(fā)生了什么變化?
1月23日，民航局發(fā)布關(guān)于免收民航機(jī)票退票費(fèi)的通知。
多家在線旅游平臺(tái)向人民網(wǎng)表示，上述通知發(fā)布后，大量退訂訂單涌入，瞬時(shí)退訂量激增，造成積壓。以攜程網(wǎng)為例，僅1月23日至29日就有數(shù)百萬的改退量。“航空公司和平臺(tái)來不及應(yīng)對(duì)，但是海量退單已經(jīng)涌入。”去哪兒網(wǎng)表示。
退票需求激增，隨之而來的是服務(wù)壓力的遞增，電話進(jìn)線量積壓。飛豬方面透露，疫情期間，其改退來電峰值達(dá)到日常來電量的10倍以上。攜程網(wǎng)也表示，疫情發(fā)生以來，機(jī)票客服接到的補(bǔ)退咨詢需求約占總咨詢量的25%，也就是說，每4位呼入用戶中就有一位提出補(bǔ)退等要求。
“同時(shí)也造成了原先流程鏈條上的資金回款壓力。”在退訂積壓、商家資金周轉(zhuǎn)困難、超出約定退款時(shí)間等情況下，多家在線旅游平臺(tái)表示提供了退票款墊付服務(wù)。以飛豬為例，其相關(guān)負(fù)責(zé)人稱，截至3月8日，飛豬已為經(jīng)營困難的商家墊付退票款超10億元。
海南一家機(jī)票代理商告訴人民網(wǎng)，退票政策推出之初，其基本能提供全額墊付，但航空公司退款速度慢，有的甚至不退回現(xiàn)金，只能沖抵和消費(fèi)，對(duì)其造成了較大的資金壓力。“代理商陷入‘墊資墊不起，不退又挨罵’的尷尬局面。”
另一方面，隨著疫情的發(fā)展，民航局、各個(gè)航空公司的退票政策也在不斷調(diào)整。攜程、飛豬、去哪兒網(wǎng)向人民網(wǎng)表示，民航局退票政策的調(diào)整，以及各航空公司之間規(guī)則的差異，增加了退票訂單的處理難度。
去哪兒網(wǎng)指出，政策在不斷變化，個(gè)別航空公司還存在前后回復(fù)不一致的情況，需要花費(fèi)大量時(shí)間溝通確認(rèn)審核。民航局政策和各航空公司政策落地之間存在時(shí)間差，部分用戶被“誤傷”。疫情之下，大部分航空公司的審核退款周期拉長(zhǎng)為30至60天。
退票困局背后的民航業(yè)大考
“航空公司回款慢，對(duì)代理商及平臺(tái)造成了很大的資金壓力，是導(dǎo)致消費(fèi)者退款難的重要原因。”廣州民航職業(yè)技術(shù)學(xué)院副教授、中國航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)專家委員綦琦指出，“出于對(duì)市場(chǎng)需求持續(xù)不振，停航比例大、復(fù)航盈利難的預(yù)期，航空公司會(huì)有維持現(xiàn)金流的考量，退票款作為航空公司的應(yīng)付賬款，某種程度上是‘越慢越好’。”
據(jù)悉，網(wǎng)購機(jī)票退款資金一般按照航空公司—代理商—在線旅游平臺(tái)—旅客的順序流轉(zhuǎn)，退款起點(diǎn)為航空公司。疫情發(fā)生后，原本的春節(jié)“黃金周”被退票潮取代，多家航空公司過上了“緊日子”。
3月12日例行新聞發(fā)布會(huì)上，民航局計(jì)劃司巡視員張清介紹，1至2月，全國民航全行業(yè)虧損175.8億元。2月行業(yè)共虧損245.9億元，其中，航空公司虧損209.6億元，創(chuàng)單月虧損最大記錄。3月18日，南方航空、東方航空和中國國航公布運(yùn)營數(shù)據(jù)顯示，“三大航”2月旅客周轉(zhuǎn)量同比跌幅均超80%。
中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)專家委員會(huì)成員邱寶昌認(rèn)為，消費(fèi)者受疫情影響進(jìn)行機(jī)票改退是其合法權(quán)益，合規(guī)改退遇到困難的可向消保委、民航局或市場(chǎng)監(jiān)管部門投訴。“但我們也應(yīng)該看到，這次退票潮是對(duì)整個(gè)行業(yè)尤其是航空公司的巨大考驗(yàn)，需要各方共同應(yīng)對(duì)和反思。”
“疫情期間的退票難題，暴露出我國民航業(yè)機(jī)票銷售方面缺少應(yīng)急預(yù)案，銷售渠道不夠規(guī)范、層級(jí)多，機(jī)票代理準(zhǔn)入門檻較低等問題。”中國航空法律服務(wù)中心首席專家、北京藍(lán)鵬律師事務(wù)所律師張起淮指出。
此外，隨著疫情在全球蔓延，多家國外航空公司接連告急：停航、降薪、裁員、破產(chǎn)……航空咨詢機(jī)構(gòu)亞太航空中心(CAPA)發(fā)布報(bào)告預(yù)測(cè)，全球大多數(shù)航空公司或?qū)⒃?月底破產(chǎn)，若要避免災(zāi)難發(fā)生，還需政府和民航業(yè)采取協(xié)調(diào)措施。
不少專家認(rèn)為，疫情過后，中國乃至全球民航業(yè)態(tài)或?qū)⒔?jīng)歷重塑。“以機(jī)票銷售為例，未來可考慮建立行業(yè)內(nèi)的協(xié)作機(jī)制和突發(fā)事件應(yīng)急機(jī)制;規(guī)范代理準(zhǔn)入機(jī)制;進(jìn)一步優(yōu)化購票系統(tǒng)，提高智能化、自助化水平;沉淀一定資金，以應(yīng)對(duì)突發(fā)事件可能造成的資金鏈斷裂風(fēng)險(xiǎn)等。” 張起淮指出。(文中劉東為化名)
