“為了搶到一套價(jià)格、設(shè)施和風(fēng)景等各方面都比較均衡的民宿，一晚上我打了 23 個(gè)電話，手機(jī)刷到?jīng)]電，到頭來(lái)還是沒(méi)有得到滿意的結(jié)果”，雪陽(yáng)期盼已久的十一之旅，最終還是卡在了民宿的預(yù)訂上。
近年來(lái)，李子柒、華農(nóng)兄弟等鄉(xiāng)村、田園風(fēng)光視頻博主的爆火，讓像雪陽(yáng)一樣被 996、工作睡覺(jué)兩點(diǎn)一線折磨的當(dāng)代 “社畜”有了精神追求，在放假時(shí)歸園田居成為越來(lái)越多城市人追求的理想生活方式。同時(shí)民宿作為鄉(xiāng)村振興的重要載體、一種舊鄉(xiāng)愁與新鄉(xiāng)土相結(jié)合的產(chǎn)物，成為當(dāng)代休閑度假市場(chǎng)的新需求。
旺盛的需求下催生了一票民宿短租平臺(tái)。由于可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)在線選房、電子支付、密碼解鎖、拎包入住，房東和房客甚至可以無(wú)需見(jiàn)面，民宿短租平臺(tái)發(fā)展迅速，節(jié)假日更是一房難求……
然而在滿足龐大市場(chǎng)需求的同時(shí)，民宿短租平臺(tái)也產(chǎn)生了不少亂象：虛假宣傳、價(jià)格瘋漲管控缺失、房源質(zhì)量堪憂、安全問(wèn)題頻出…… 在黑貓投訴平臺(tái)以民宿為關(guān)鍵詞搜索，竟然有多達(dá) 6800 條的投訴案例。
看來(lái)通過(guò)民宿去尋找一絲安逸和靜謐，沒(méi)那么簡(jiǎn)單。
民宿坐地起價(jià)，預(yù)訂難退訂更難
“每天下班，最大的消遣便是刷刷李子柒的視頻，我周圍的同事，鮮有沒(méi)有關(guān)注李子柒等田園博主的”。在喧囂的城市待久了，燈光閃耀的繁華打卡點(diǎn)，已經(jīng)很難再打動(dòng)雪陽(yáng)這樣的年輕人，反而是 “李子柒”式的靜謐村落，更讓他們心神向往。
隨著中秋國(guó)慶 8 天假期的到來(lái)，雪陽(yáng)因?yàn)楣ぷ鲏阂趾芫玫拿袼迚?mèng)再次卷土重來(lái)。打開(kāi)應(yīng)用商店，Airbnb、途家、小豬短租、心悅公寓等民宿短租平臺(tái)數(shù)不勝數(shù)，各家平臺(tái)的介紹詞也不乏房源眾多、客房、服務(wù)質(zhì)量上佳等詞匯。不過(guò)要在這數(shù)千間房源之中找到讓自己滿意的，卻不容易。
“買東西要貨比三家，為了用最優(yōu)惠的價(jià)格選到最滿意的民宿，我也下了多家短租平臺(tái)的 App，不過(guò)熱門景點(diǎn)的民宿價(jià)格卻都讓我傻眼了，因?yàn)槊考移脚_(tái)的價(jià)格都大大超出了我的預(yù)算”。平常僅需要 300 一晚的民宿，各個(gè)平臺(tái)在十一期間幾乎都漲了一倍有余;不少民宿三分鐘前還顯示剩余不少房源，返回來(lái)看就顯示已被預(yù)訂，只能選擇價(jià)位級(jí)別更高的房源;民宿價(jià)格就像股票證券市場(chǎng)進(jìn)入牛市，一分鐘一個(gè)樣;國(guó)慶期間預(yù)訂好的大多數(shù)民宿不可退，如果退款則要扣一半房費(fèi);往年更有甚者，到達(dá)預(yù)訂的民宿后老板竟然要求加價(jià)……
“可能是因?yàn)殡y得的國(guó)慶中秋小長(zhǎng)假連著放，加上疫情長(zhǎng)期被困的心靈急需解放，今年的民宿市場(chǎng)比以往更加火爆，這樣給了民宿從業(yè)者更加放肆的資本”看著心儀的房源翻了 2 倍不止的價(jià)格，雪陽(yáng)心痛不已。“我能理解民宿因?yàn)橥緷q價(jià)，但如此瘋漲我的錢包無(wú)法接受。民宿平臺(tái)對(duì)于不同季節(jié)房?jī)r(jià)的管控，顯然還有很多工作要做。”
新浪科技從一位在大理開(kāi)客棧的朋友了解到，民宿平臺(tái)僅僅有增加展示提示曝光度的效果，對(duì)于入住房源的管理有限，價(jià)格方面依然是房東自己決定，平臺(tái)并未有明確的管控措施和意圖。
該人士表示，說(shuō)到底房源價(jià)格都是明碼標(biāo)價(jià)，就看消費(fèi)者能否接受，旅游旺季漲價(jià)無(wú)可厚非。但對(duì)于退款扣費(fèi)、到店臨時(shí)漲價(jià)的行為，朋友也嗤之以鼻。
請(qǐng)注意：圖片與實(shí)物有所出入
長(zhǎng)假期間漲價(jià)或許咬一咬牙還能夠接受，但更令消費(fèi)者不滿的是，在圖片中心儀的民宿到了現(xiàn)場(chǎng)竟換了模樣。
“平臺(tái)上看圖片感覺(jué)房間很高大上，來(lái)到后私自換房而且環(huán)境極差”聊起 8 月份的長(zhǎng)沙之行，碌木君一肚子苦水。
“和朋友在愛(ài)彼迎上訂了長(zhǎng)沙的民宿，房東以燃?xì)鈫?wèn)題為由跟我們說(shuō)換房，說(shuō)是我們獨(dú)享整棟房源，我們同意了，但是到 9 號(hào)晚上我們游玩回來(lái)準(zhǔn)備入住時(shí)發(fā)現(xiàn)實(shí)際情況與房東描述存在巨大出入，房源是農(nóng)村毛坯房的雛形稍微進(jìn)行粉刷進(jìn)行出租，房源處于垃圾場(chǎng)旁邊，廁所惡臭，房門甚至鎖不上，我們與房東進(jìn)行協(xié)商，房東對(duì)我們提出的問(wèn)題進(jìn)行冷處理且避重就輕的行為令我們反感，在美團(tuán)、大眾點(diǎn)評(píng)上搜索該房源衛(wèi)生不合格且有多次差評(píng)，房東對(duì)差評(píng)用戶惡語(yǔ)相向。”
在協(xié)商退款無(wú)果后，碌木君把自己的經(jīng)歷以圖文的形式發(fā)在了消費(fèi)者服務(wù)平臺(tái)黑貓投訴上，并要求退款。
在黑貓平臺(tái)投訴后，這家平臺(tái)介入處理，最終退還了一部分房費(fèi)。“作為國(guó)內(nèi)知名的民宿平臺(tái)，對(duì)于這樣的房源也能審核通過(guò)，太不規(guī)范了。”碌木君說(shuō)。
許多產(chǎn)品在宣傳畫下都會(huì)加上一行小字 “圖片與實(shí)物可能有所出入，一切以實(shí)物為準(zhǔn)”的提示語(yǔ)，看似是友情提醒，實(shí)則是規(guī)避責(zé)任。
隱私問(wèn)題頻出，平臺(tái)監(jiān)管不力
除了預(yù)訂難、住得不舒服等問(wèn)題，近年來(lái)，共享住宿 “偷拍門”、“盜竊門”、消防隱患等癥結(jié)頻出，極大地制約了整個(gè)行業(yè)的發(fā)展，安全與合規(guī)已成為共享住宿企業(yè)必須直面的問(wèn)題。
據(jù)新聞報(bào)道，一對(duì)情侶游客在一家通過(guò) Airbnb 入住的青島民宿內(nèi)，竟然發(fā)現(xiàn)房中路由器中隱藏針孔攝像頭。據(jù)悉，該民宿經(jīng)營(yíng)人從 3 月份就開(kāi)始偷拍，目前被治安拘留二十天，罰款五百元。針對(duì)此偷拍事件。Airbnb 回復(fù)稱，已經(jīng)永久性移除涉事房源，并向該房客表達(dá)誠(chéng)懇歉意。
粗看本案，攝像頭當(dāng)時(shí)就被旅客發(fā)現(xiàn)，沒(méi)有偷拍成功。但這個(gè)攝像頭早就安裝了，是不是偷拍過(guò)以前的旅客，這些偷拍的視頻又流向哪里了?
究竟如何能保證用戶的安全?加強(qiáng)平臺(tái)對(duì)入駐房源的規(guī)范與管理或是根本。
新京報(bào)記者體驗(yàn)發(fā)現(xiàn)，手持他人的身份證拍照，連同虛假的房源地址和照片上傳上述民宿平臺(tái) App 系統(tǒng)，如此 “假冒”的資料，居然在不到 24 小時(shí)，就收到了審核通過(guò)的 “上線通知”。換句話說(shuō)，一家不存在的民宿已經(jīng)可以上線營(yíng)業(yè)了。
試問(wèn)這樣平臺(tái)上的房源，消費(fèi)者敢住嗎?
律師：部分民宿涉嫌虛假宣傳亟需整頓
“平臺(tái)圖片與實(shí)物不符、價(jià)格與實(shí)際入駐價(jià)格不符、房東雇傭水軍刷好評(píng)迷惑消費(fèi)者等行為，平臺(tái)有監(jiān)管不力的責(zé)任，房東則有隱瞞真相，從而使消費(fèi)者陷入錯(cuò)誤認(rèn)知之嫌，其行為涉嫌虛假宣傳與欺詐。”對(duì)于入住民宿廣泛存在的一系列問(wèn)題，廣東恒豐律師事務(wù)所陸默律師認(rèn)為平臺(tái)和房東都存在很大的問(wèn)題。
對(duì)于房?jī)r(jià)瘋漲，陸默律師表示：“漲價(jià)是市場(chǎng)行為，只要明碼標(biāo)價(jià)，平臺(tái)方和房東不存在問(wèn)題。但是在交易前沒(méi)有明確押金退還等明細(xì)時(shí)拒絕退還押金，甚至臨時(shí)漲價(jià)，則是侵犯了消費(fèi)者的公平交易權(quán)，是不合法的。”為了確保消費(fèi)者權(quán)益不受侵犯，陸默律師建議在預(yù)訂前應(yīng)當(dāng)與平臺(tái)和房東了解清楚支付時(shí)間、付款方式等細(xì)節(jié)，對(duì)預(yù)訂或者租房合同有不理解的地方一定要求對(duì)方進(jìn)行釋明。
對(duì)于行業(yè)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)的制定，北京市人大代表黃勇表示，民宿更多的是個(gè)人的產(chǎn)權(quán)和個(gè)性的業(yè)態(tài)發(fā)展，對(duì)民宿管理的標(biāo)準(zhǔn)和要求具有特殊性，所以需要具體的系統(tǒng)的法律規(guī)范。
“目前還有很多地方在這方面處于空白地帶，這就很容易導(dǎo)致行業(yè)發(fā)展出現(xiàn)問(wèn)題，比如經(jīng)營(yíng)者隱瞞真實(shí)的房源信息、貨不對(duì)板等問(wèn)題。” 黃勇表示，有關(guān)部門需出臺(tái)民宿相關(guān)規(guī)定，以便解決立法后各部門執(zhí)法中的銜接不暢與多頭執(zhí)法等問(wèn)題，也便于為完善準(zhǔn)入與行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)打好基礎(chǔ)。
結(jié)語(yǔ)
《中國(guó)旅游民宿發(fā)展報(bào)告(2019)》數(shù)據(jù)顯示，2019 年中國(guó)在線住宿市場(chǎng)規(guī)模達(dá)到 200 億元，民宿市場(chǎng)營(yíng)業(yè)收入 209.4 億元。截至 2019 年 9 月 30 日，中國(guó)大陸民宿(客棧)數(shù)量達(dá)到 16.98 萬(wàn)家，相比 2016 年的逾 5 萬(wàn)家增長(zhǎng) 217.06%。
從數(shù)據(jù)不難看出，對(duì)民宿背后的 “詩(shī)和遠(yuǎn)方”的向往，是民宿行業(yè)蓬勃發(fā)展的推力。要想讓更多人去擁抱民宿，規(guī)范和監(jiān)管是重中之重。在明確互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)履行審核義務(wù)的同時(shí)，相關(guān)部門也應(yīng)該盡快制定規(guī)則，讓民宿行業(yè)更健康、更安全地發(fā)展起來(lái)。
希望當(dāng)你有機(jī)會(huì)去感受民宿時(shí)，它還留著那股純真的味道。
* 文中雪陽(yáng)、碌木君均為化名
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