運(yùn)營商承擔(dān)著國家通信技術(shù)發(fā)展的使命，同時(shí)堅(jiān)守服務(wù)初心，致力于為政企客戶及個(gè)人用戶提供優(yōu)質(zhì)的硬件產(chǎn)品與軟件服務(wù)。5G千兆時(shí)代，中國電信山東分公司堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展理念，扎實(shí)開展“滿意服務(wù)年”活動，通過踐行“滿意服務(wù)，十分信賴”的承諾，推行實(shí)施服務(wù)新舉措，想用戶所想，行用戶所需，為用戶提供智慧生活新體驗(yàn)。
優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量?打造全場景立體化高速率上網(wǎng)環(huán)境
面對數(shù)字經(jīng)濟(jì)藍(lán)海帶來的新機(jī)遇、新業(yè)態(tài)和新挑戰(zhàn)，中國電信山東分公司以客戶需求和業(yè)務(wù)感知為根本導(dǎo)向，應(yīng)用千兆光纖入戶的FTTR新技術(shù)，與5G網(wǎng)絡(luò)和光纖寬帶共同組成中國電信網(wǎng)絡(luò)三千兆底座，為智能應(yīng)用提供更優(yōu)質(zhì)的基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)保障，快速解決網(wǎng)絡(luò)覆蓋盲點(diǎn)、網(wǎng)速體驗(yàn)不佳等問題，大幅提升網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行質(zhì)量，在加快網(wǎng)絡(luò)智能化、業(yè)務(wù)生態(tài)化、運(yùn)營智慧化的行業(yè)發(fā)展進(jìn)程中，展現(xiàn)出承擔(dān)網(wǎng)絡(luò)強(qiáng)國、網(wǎng)信安全和數(shù)字中國的央企責(zé)任擔(dān)當(dāng)與前瞻性。
信息化時(shí)代，孤立的智能設(shè)備只是基礎(chǔ)，讓智能設(shè)備連接起來，才能最大程度發(fā)揮智能時(shí)代的物聯(lián)網(wǎng)效用：出門用5G千兆，傳輸速率更高更快；回家無縫連接光纖寬帶千兆，低延時(shí)不卡頓；360度覆蓋家庭每個(gè)角落的WiFi千兆能夠連接多個(gè)智能設(shè)備終端，宅家也能穩(wěn)穩(wěn)“浪”起來。山東電信以技術(shù)為工具，以智能為優(yōu)勢，以服務(wù)為訴求，通過整合資源，提供平臺終端服務(wù)一體的數(shù)字生活服務(wù)，3000名認(rèn)證上崗的智家工程師團(tuán)隊(duì)為用戶網(wǎng)絡(luò)保駕護(hù)航，致力于打造與之配套的環(huán)境生態(tài)和生活方式，將只安裝APP的單一“數(shù)據(jù)孤島”，連接成為一個(gè) “千兆”信息化數(shù)字社會，實(shí)現(xiàn)智慧家庭、智慧社區(qū)、數(shù)字鄉(xiāng)村的云網(wǎng)互聯(lián)。
截至目前，山東電聯(lián)雙方共開通5G基站近5萬個(gè)，實(shí)現(xiàn)全省市區(qū)、縣城全覆蓋，重點(diǎn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)全覆蓋，其他鄉(xiāng)鎮(zhèn)點(diǎn)覆蓋；室內(nèi)實(shí)現(xiàn)了地鐵、高鐵站、機(jī)場等場景全覆蓋及部分高價(jià)值樓宇的覆蓋。在5G垂直行業(yè)應(yīng)用、定制專網(wǎng)等方面取得了豐碩成果，打造了重汽、海爾、賽輪等一批信息化標(biāo)桿，有效助力省內(nèi)企業(yè)新舊動能轉(zhuǎn)換，推動企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。
聚焦客戶感知以精細(xì)服務(wù)提升業(yè)務(wù)保障能力
網(wǎng)絡(luò)服務(wù)重點(diǎn)要抓客戶感知，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量測試，對覆蓋類、感知類、市場服務(wù)類問題進(jìn)行收集和梳理，找出網(wǎng)絡(luò)差距和短板。對此，山東電信聚焦用戶感知，整合客戶權(quán)益資源，推出多項(xiàng)精細(xì)化服務(wù)舉措，提升業(yè)務(wù)支撐保障能力，有效提升客戶滿意度。
山東電信從各個(gè)方面提升用戶感知。10000號智能語音的比傳統(tǒng)按鍵更加便捷；開通敬老專線，65歲以上用戶撥打10000，可以直接接入人工咨詢服務(wù)，無需經(jīng)過語音提示和數(shù)字選擇等操作環(huán)節(jié)；開通“遠(yuǎn)程柜臺”服務(wù)，用戶可以與客服直接進(jìn)行視頻連線，通過視頻可以在線上協(xié)助用戶辦理業(yè)務(wù)、解答問題；線上業(yè)務(wù)咨詢和辦理更加便捷， “中國電信山東公司”公眾號、電信營業(yè)廳客戶端、小程序等移動互聯(lián)網(wǎng)App應(yīng)用，使用戶輕輕松松用手指點(diǎn)擊手機(jī)屏幕就可以搞定；全省優(yōu)選163家廳店開設(shè)“愛心翼站”專區(qū)，為老年人和戶外工作者提供休息補(bǔ)給、便民服務(wù)、手機(jī)輔導(dǎo)、無線網(wǎng)絡(luò)、餐食加熱等貼心服務(wù)。
與此同時(shí)，山東電信明示收費(fèi)方式、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、適用時(shí)限等，履行提醒義務(wù)，整合線上線下服務(wù)能力，真正讓用戶“看得明白、辦得便捷、用得放心”。通過全面打造網(wǎng)絡(luò)安全底座、信息安全數(shù)字化平臺，山東電信先后推出天翼防騷擾、天翼看家等安全產(chǎn)品，開展網(wǎng)絡(luò)安全惠民生、防范網(wǎng)絡(luò)詐騙公益宣傳等安全服務(wù)，積極落實(shí)“斷卡行動2.0”、“打貓”、“物聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)凈化”等專項(xiàng)行動，建立警企聯(lián)動協(xié)同機(jī)制，配合公安機(jī)關(guān)開展聯(lián)合打擊，保障7/24小時(shí)值班支撐，維護(hù)并加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)安全建設(shè)的同時(shí)，切實(shí)保障人民群眾財(cái)產(chǎn)安全。
“一看”、“二講”、“三圈示”、“四勸阻”，山東電信充分利用線上線下多渠道進(jìn)行多波次防詐宣傳，在辦理業(yè)務(wù)時(shí)各觸點(diǎn)服務(wù)人員向用戶做好違規(guī)出租、出售電話卡的法律風(fēng)險(xiǎn)提示，落實(shí)要求，提醒用戶主動防范，切實(shí)提升用戶及員工防詐反詐意識。