?運(yùn)營(yíng)商財(cái)經(jīng) 吳碧慧/文

據(jù)中國(guó)電信2021年年終市場(chǎng)工作會(huì)議披露，今年將加快推進(jìn)熱線集約運(yùn)營(yíng)，持續(xù)提升全網(wǎng)數(shù)智服務(wù)能力。

運(yùn)營(yíng)商財(cái)經(jīng)網(wǎng)獲悉，中國(guó)電信表示保持服務(wù)上的長(zhǎng)期領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)，必須依靠技術(shù)手段和能力支撐，要以推進(jìn)10000號(hào)集約運(yùn)營(yíng)為抓手，加大數(shù)字化、智能化服務(wù)工具的應(yīng)用。

同時(shí)還要加快推進(jìn)視頻客服，推動(dòng)客戶聲音與數(shù)據(jù)的貫通，增強(qiáng)服務(wù)管理的穿透力，形成“以客戶為中心”的生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)流程，實(shí)現(xiàn)客戶問題的快速響應(yīng)和解決。

而在滿足客戶基本訴求的基礎(chǔ)上，要通過發(fā)布服務(wù)承諾、觸點(diǎn)服務(wù)更好更顯性化、不滿客戶修復(fù)等措施，打造客戶感知的高線，為客戶創(chuàng)造價(jià)值、提供驚喜，全面實(shí)現(xiàn)客戶感知和服務(wù)效率雙提升。

據(jù)了解，中國(guó)電信的呼叫中心于2008年正式開展各省10000號(hào)區(qū)域中心集約化運(yùn)營(yíng)，而在2008年之前，中國(guó)電信的呼叫中心長(zhǎng)期處于屬地化管理狀態(tài)，各地在內(nèi)部管理、外部協(xié)同規(guī)范及流程方面都存在極大的差異，這給集約化運(yùn)營(yíng)帶來很大難題。

這一時(shí)期，中國(guó)移動(dòng)各省分公司便通過區(qū)域劃分，形成了10086的區(qū)域化集中運(yùn)營(yíng)，服務(wù)水平逐年提升。

不過這之后，中國(guó)電信的10000號(hào)區(qū)域中心也展開了集約化運(yùn)營(yíng)，而10000號(hào)的服務(wù)水平與服務(wù)質(zhì)量直接決定中國(guó)電信呼叫中心集約化運(yùn)營(yíng)的成敗。如今隨著時(shí)代的變化、技術(shù)的迭代發(fā)展，10000號(hào)的集約運(yùn)營(yíng)也要進(jìn)一步完善。