2022年2月25日，著急用錢(qián)的王女士一大早就來(lái)到了民生銀行西大街支行，要求贖回一款理財(cái)產(chǎn)品用于微信搶購(gòu)一位專(zhuān)家介紹的降血脂藥，憑借著敏銳的職業(yè)嗅覺(jué)，經(jīng)理姚倩與同事王楠立即進(jìn)行了詳細(xì)了解，并向“專(zhuān)家”詳詢(xún)藥品編號(hào)等信息，在與“專(zhuān)家”幾番周旋后，他們發(fā)現(xiàn)，這一天價(jià)藥實(shí)在是一款三無(wú)產(chǎn)品。姚倩立即提示王女士，疑似電信網(wǎng)絡(luò)詐騙！為王女士挽回經(jīng)濟(jì)損失2萬(wàn)元。
消保防線(xiàn)時(shí)刻不放松
近年來(lái)，隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的普及，微信等即時(shí)通訊軟件高速發(fā)展，業(yè)務(wù)變得越來(lái)越多元與便捷，但在為消費(fèi)者提供豐富資訊的同時(shí)，也帶來(lái)了新的風(fēng)險(xiǎn)。目前利用電信手段進(jìn)行欺詐交易的案件越來(lái)越多，嚴(yán)重?fù)p害了消費(fèi)者的財(cái)產(chǎn)安全。
消費(fèi)者是金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的第一道防線(xiàn)。民生銀行西安分行幫助廣大消費(fèi)者提高自身保護(hù)能力，提醒消費(fèi)者謹(jǐn)防電信詐騙陷阱，克服貪利思想，不輕信、不匯款、不透漏、不掃碼、不點(diǎn)擊鏈接、不接聽(tīng)轉(zhuǎn)接電話(huà)，如遇到類(lèi)似情況，第一時(shí)間主動(dòng)來(lái)銀行核實(shí)和咨詢(xún)，特別是老年人受騙案件頻頻發(fā)生，不法分子利用老年人防范意識(shí)薄弱、對(duì)金融理財(cái)產(chǎn)品不了解、重親情等特點(diǎn)實(shí)施金融詐騙，披著“關(guān)愛(ài)”老年人的外衣，以親情、迷信、健康、安全為誘餌設(shè)置重重陷阱，老年人稍不留神就會(huì)上當(dāng)受騙。
針對(duì)此種問(wèn)題，為了讓老年客戶(hù)群在信息化發(fā)展中有更多獲得感、安全感、參與感，民生銀行西安分行采取便利網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)、專(zhuān)享特殊服務(wù)、專(zhuān)屬線(xiàn)上服務(wù)、強(qiáng)化宣傳教育等多種舉措，為老人提供更周全、更貼心、更直接的適老服務(wù)。去年年底民生銀行正式上線(xiàn)為老年客群量身定制的手機(jī)銀行“至簡(jiǎn)專(zhuān)版”，聚焦老年客群常用功能，超大字體顯示，更清晰；銀行客服電話(huà)95568開(kāi)通老年客戶(hù)一鍵進(jìn)入人工服務(wù)功能，客戶(hù)撥打電話(huà)后，系統(tǒng)根據(jù)客戶(hù)手機(jī)號(hào)、賬號(hào)或身份證號(hào)識(shí)別客戶(hù)年齡，60歲以上客戶(hù)免除語(yǔ)音菜單和按鍵選擇環(huán)節(jié)，直接進(jìn)入人工服務(wù)。除此之外部分網(wǎng)點(diǎn)配置輪椅，方便有需要的老年客戶(hù)隨時(shí)使用。在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)門(mén)外顯著位置公示求助電話(huà)，老年人如遇特殊情況無(wú)法自行進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)的，銀行將第一時(shí)間提供幫助。大堂配備引導(dǎo)人員，優(yōu)先接待老年客戶(hù)，進(jìn)行“一站式”服務(wù)。
躬身入局傾聽(tīng)消保之聲
消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)是踐行“以人民為中心”發(fā)展思想的具體體現(xiàn)，是維護(hù)金融秩序穩(wěn)定，防范和化解金融風(fēng)險(xiǎn)的重要內(nèi)容。在當(dāng)前高站位、高標(biāo)準(zhǔn)、高起點(diǎn)、強(qiáng)監(jiān)管、強(qiáng)處罰、強(qiáng)輿論的高壓態(tài)勢(shì)下，做好金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，以客為尊，躬身入局傾聽(tīng)消費(fèi)者心聲，勢(shì)在必行。
民生銀行西安分行認(rèn)真貫徹落實(shí)總行消保服務(wù)提升戰(zhàn)略性要求，始終把消保提升作為打造核心競(jìng)爭(zhēng)力的有力抓手，以服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)為抓手，建立健全服務(wù)責(zé)任體系。積極貫徹總行要求，扎實(shí)落實(shí)監(jiān)管政策，分行行領(lǐng)導(dǎo)高度重視和大力支持消保工作，對(duì)重大管理舉措、投訴事件，親抓親管，親自研究，親自部署。采取了一系列行之有效的落地措施，如首問(wèn)負(fù)責(zé)制、一把手負(fù)責(zé)制、倒追倒查機(jī)制、考核評(píng)價(jià)機(jī)制、點(diǎn)評(píng)通報(bào)機(jī)制等，形成了“流程清晰、責(zé)任明確、主動(dòng)作為、整改到位”的常態(tài)化管理機(jī)制，不斷加大在消保培訓(xùn)提升、宣教普惠、科技賦能等方面的力度。
在保護(hù)好消費(fèi)者權(quán)益的大框架下，民生銀行不僅僅努力修煉“基本功”。同時(shí)還開(kāi)展了一系列特色宣教活動(dòng)，進(jìn)一步提升金融消費(fèi)者風(fēng)險(xiǎn)責(zé)任意識(shí)、權(quán)利意識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)管理能力，進(jìn)一步降低金融風(fēng)險(xiǎn)，構(gòu)建和諧的金融消費(fèi)環(huán)境。
民生銀行西安分行立足金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的職責(zé)使命，深入貫徹落實(shí)監(jiān)管要求，切實(shí)保護(hù)金融消費(fèi)者的長(zhǎng)遠(yuǎn)利益和根本利益，用心用情守護(hù)老百姓的“錢(qián)袋子”安全。一是在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所配置公眾教育服務(wù)區(qū)作為消保宣教陣地，利用官網(wǎng)、公眾號(hào)、手機(jī)銀行等渠道發(fā)布消保相關(guān)知識(shí)和轉(zhuǎn)載監(jiān)管科普文章等，全方位多角度普及金融知識(shí)，提高宣傳普及工作的覆蓋面和觸及率，營(yíng)造金融知識(shí)宣教氛圍；二是按照監(jiān)管要求開(kāi)展自主宣教，創(chuàng)新特色宣教，采用微電影、通關(guān)、有獎(jiǎng)問(wèn)答、故事會(huì)、動(dòng)漫、視頻等形式，增強(qiáng)宣教活動(dòng)趣味性、參與性、互動(dòng)性，通過(guò)網(wǎng)點(diǎn)宣傳、社區(qū)宣傳、校園宣傳、商圈宣傳、企業(yè)宣傳等形式，傾聽(tīng)吸納群眾意見(jiàn)，對(duì)活動(dòng)中金融消費(fèi)者反映的問(wèn)題及時(shí)改進(jìn)；三是原創(chuàng)“315老年人防騙廣播操”被人民銀行總行團(tuán)委公眾號(hào)“成方三十二”采納在全國(guó)發(fā)布。圍繞青少年開(kāi)展金融知識(shí)進(jìn)校園活動(dòng)，先后走進(jìn)高新一小東校區(qū)、高新第二學(xué)校等，制作“識(shí)別金融詐騙小怪獸”宣傳手冊(cè)在“中國(guó)人民銀行西安分行”發(fā)布。通過(guò)這一系列有針對(duì)性地普及金融知識(shí)，民生銀行西安分行獲得業(yè)界內(nèi)外一致好評(píng)，被評(píng)為2021年度金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作先進(jìn)集體。
目前，金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)已納入中國(guó)民生銀行的經(jīng)營(yíng)發(fā)展規(guī)劃，民生銀行西安分行貫徹落實(shí)“消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作五年發(fā)展規(guī)劃”部署，堅(jiān)持高站位思考，把消保作為重點(diǎn)工作來(lái)抓,在夯實(shí)長(zhǎng)效機(jī)制、化解潛在風(fēng)險(xiǎn)、樹(shù)立宣教品牌、拓寬投訴處理渠道等方面積極作為，將消保文化根植于日常工作的每個(gè)環(huán)節(jié)，精益求精地把服務(wù)做實(shí)做細(xì)，實(shí)現(xiàn)消保服務(wù)與經(jīng)營(yíng)管理的高度融合，為廣大消費(fèi)者提供更好的更加優(yōu)質(zhì)的銀行服務(wù)體驗(yàn)。
編輯：雯雯
關(guān)鍵詞： 西安分行 中國(guó)民生銀行
