?5G時(shí)代，線上購(gòu)物、刷碼乘車、手機(jī)支付、電子閱讀等數(shù)字技術(shù)的發(fā)展，一方面為大眾衣食住行帶來便利，但另一方面卻讓老年人這一特殊群體被阻隔在“數(shù)字鴻溝”之外，無法跟上時(shí)代發(fā)展的腳步。今年，老年人數(shù)字困境問題首次被寫入政 府工作報(bào)告。如何在推動(dòng)智能化服務(wù)發(fā)展的同時(shí)，兼顧老年人切實(shí)訴求，成為全社會(huì)需要思考的課題。
5月17日，第53屆世界電信日大會(huì)同樣確立了“面向老年人和實(shí)現(xiàn)健康老齡化的數(shù)字技術(shù)”的主題，將適老化問題再次擺在了公眾面前。據(jù)了解，作為云南當(dāng)?shù)赝ㄐ欧?wù)企業(yè)的重要一員，云南移動(dòng)近年來持續(xù)落實(shí)適老化服務(wù)工作，從智能產(chǎn)品、服務(wù)改造、線下公益講堂等多個(gè)維度入手，推動(dòng)服務(wù)舉措升級(jí)，切實(shí)解決老年人面對(duì)智能設(shè)備、數(shù)字服務(wù)的困難，為銀發(fā)族構(gòu)筑跨越“數(shù)字鴻溝”的堅(jiān)實(shí)橋梁。
耐心服務(wù) 打造如“家”般溫暖的服務(wù)體驗(yàn)
“我最近每天都會(huì)接到好幾通詐騙、推銷電話，有的時(shí)候午休也會(huì)打來，已經(jīng)嚴(yán)重影響了我的休息生活，你們能不能幫我處理一下？”家住云南的李爺爺是一名78歲高齡的退伍軍人，在不堪詐騙騷擾后，只好求助10086和云南移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳的工作人員。工作人員在了解到李爺爺?shù)脑V求后，耐心地幫助老人設(shè)置了手機(jī)騷擾電話攔截模式，并在充分了解老人日常通話上網(wǎng)需求后幫忙更換了老年人專屬套餐。
“真的是特別謝謝移動(dòng)的小伙子，我年紀(jì)大了好多新東西都不會(huì)弄，小伙子不僅幫我設(shè)置了手機(jī)、換好了套餐，還專門給我講了好多詐騙知識(shí)，服務(wù)很到位！”李爺爺對(duì)移動(dòng)的服務(wù)非常滿意，不僅多次口頭致謝，還給營(yíng)業(yè)廳寫了一封感謝信。工作人員表示，“幫助用戶解決問題是我們的本分，很開心能得到老人的肯定！”
溫暖升級(jí)? 打造銀發(fā)服務(wù)“綠色通道”
實(shí)際上，在日常服務(wù)中，像李爺爺一樣需要幫助的老年用戶還有很多。據(jù)悉，為了給老人提供更溫暖、更貼心、更周到的服務(wù)，云南移動(dòng)全面推動(dòng)線上、線下渠道服務(wù)改造，感老年人所感，急老年人所急，打造銀發(fā)專屬“心級(jí)服務(wù)”。
線上渠道方面，云南移動(dòng)面向65歲以上的老年用戶推出了10086熱線“一鍵呼入”人工服務(wù)的舉措，撥號(hào)后可直達(dá)人工客服，享受一對(duì)一的耐心服務(wù)；同時(shí)積極改造手機(jī)端APP，推出和生活A(yù)PP關(guān)愛版，進(jìn)一步簡(jiǎn)化界面、放大字體，并提供話費(fèi)、流量、通話余額語音播報(bào)功能，讓業(yè)務(wù)查辦“看得清晰、聽得明白”。
線下渠道，云南移動(dòng)專門在各大營(yíng)業(yè)廳設(shè)置了愛心通道、無障礙通道以及愛心座椅，并配備了老花鏡、創(chuàng)可貼等應(yīng)急物品，優(yōu)先為老年用戶提供專席服務(wù)，耐心指導(dǎo)老人進(jìn)行掃碼、APP等操作，并在營(yíng)業(yè)廳定期開展愛心講堂公開課，為老人系統(tǒng)的普及智能手機(jī)基礎(chǔ)使用、防詐小知識(shí)、常用APP怎么使用等知識(shí)。
為了惠及更多不便出行的老年人，云南移動(dòng)還定期開展關(guān)愛老人志愿者活動(dòng)、愛心講座，走進(jìn)社區(qū)為老人提供上門教學(xué)，點(diǎn)對(duì)點(diǎn)、手把手指導(dǎo)老年人手機(jī)使用操作，同時(shí)科普網(wǎng)絡(luò)信息安全、網(wǎng)絡(luò)詐騙防范知識(shí)。2021年至今，云南移動(dòng)已先后組織了939場(chǎng)愛心講座，其中僅今年1月至4月，便開展了443場(chǎng)，為成百上千的老人開啟智慧新世界的大門。
不少參與過愛心講堂的老年人表示，“很感謝移動(dòng)的孩子們，學(xué)了一段時(shí)間，我現(xiàn)在已經(jīng)學(xué)會(huì)用手機(jī)繳水電燃?xì)赓M(fèi)、打視頻、開關(guān)流量了，特別自豪！”
科技助老 開啟銀發(fā)多彩生活
老年人視力、聽力、理解力下降，學(xué)不會(huì)復(fù)雜的智能終端操作，是銀發(fā)族無法適應(yīng)智能社會(huì)的重要原因之一。據(jù)云南移動(dòng)介紹，為了讓老年人也能享受到科技進(jìn)步帶來的紅利，云南移動(dòng)還推出了移動(dòng)高清盒互聯(lián)網(wǎng)電視產(chǎn)品長(zhǎng)輩模式，以更簡(jiǎn)潔的導(dǎo)航、更大號(hào)的字體、更鮮艷的顏色、更顯眼的圖標(biāo)，帶領(lǐng)老人暢享戲曲音樂、健康養(yǎng)生、老年大學(xué)、廣場(chǎng)舞等豐富的內(nèi)容資源。據(jù)了解，云南移動(dòng)還專門為老人配備了能夠識(shí)別各種云南方言的語音遙控器，讓老年人通過語音呼叫，開啟銀發(fā)多彩娛樂生活。
云南移動(dòng)還在移動(dòng)高清盒中搭建了智慧康養(yǎng)“愛家健康”平臺(tái)，可提供智能查詢、疾病自查、遠(yuǎn)程咨詢、預(yù)約掛號(hào)、送藥上門等全方位的健康服務(wù)，還可接入心率遙控器、血壓計(jì)等硬件設(shè)備，方便老人健康管理，為老人提供一體化的“醫(yī)、養(yǎng)”服務(wù)，讓居家健康“看得見”。數(shù)據(jù)顯示，云南移動(dòng)推出的“愛家康養(yǎng)”平臺(tái)訪問客戶數(shù)超200萬人次，收獲廣大銀發(fā)族的信任、喜愛。
值得一提的是，云南移動(dòng)還專門為60歲及以上的用戶推出了更貼合老年人需求的資費(fèi)套餐，每月僅需29元就能享受到100分鐘通話時(shí)長(zhǎng)、3G通用流量以及10G用于新聞、視頻、社交等各類頭部APP的定向流量，覆蓋銀發(fā)族聊天交友、線上娛樂、資訊獲取等全方位需求。
數(shù)字化時(shí)代，如何幫助銀發(fā)族跨越數(shù)字鴻溝，打破科技高墻的阻隔，是每一家通信服務(wù)企業(yè)的必修課。作為駐滇央企、云南省信息化建設(shè)的主力軍，云南移動(dòng)始終走在適老化的最前沿。云南移動(dòng)表示，“在數(shù)字化時(shí)代不使任何一位老人掉隊(duì)，是運(yùn)營(yíng)商企業(yè)不變的責(zé)任。下一步，云南移動(dòng)還將根據(jù)老年人的通信需求，不斷完善產(chǎn)品功能、服務(wù)體驗(yàn)，讓銀發(fā)族在科技進(jìn)步中收獲滿滿幸福感、獲得感！”