?買完菜回家的路上，年逾60的蔡阿姨又一次推開北京電信西單營業(yè)廳的大門，進(jìn)去以后熟稔地和工作人員打了招呼，便徑直到“愛心翼站”找她的老熟人，愛心服務(wù)專員小陸?！白罱?yàn)橐咔槿メt(yī)院不太方便，小陸你快教教阿姨怎么在網(wǎng)上問診！”
近年來，北京電信各大營業(yè)廳的人氣越來越“旺”，蔡阿姨們走進(jìn)營業(yè)廳，上起了手機(jī)指導(dǎo)課、反詐科普講堂，還可以享受常態(tài)化的“愛心翼站”便民助老服務(wù)。服務(wù)窗口增加了、服務(wù)內(nèi)容更豐富了，背后不變的是北京電信在社區(qū)一線二十年如一日的駐守和陪伴。
聚焦用戶心聲 營業(yè)廳大刀闊斧“適老化”改造
北京電信洋橋營業(yè)廳經(jīng)理黃蕊告訴記者，北京電信積極開展?fàn)I業(yè)廳適老化改造，不僅設(shè)置了愛心專席優(yōu)先服務(wù)老年用戶，還定期組織“微講堂”，教授老人們手機(jī)常用操作、警惕通信詐騙等課題，擔(dān)負(fù)起“老年數(shù)字教育”的社會(huì)責(zé)任。
今年，北京電信進(jìn)一步聚焦老百姓“急難愁盼”和“愿望清單”，落實(shí)中國電信“好服務(wù)，更隨心”六大服務(wù)舉措，營業(yè)廳的愛心大使們將走進(jìn)社區(qū)，為居民開設(shè)公益微課堂，面對(duì)面手把手輔導(dǎo)智能應(yīng)用。針對(duì)老人們較為關(guān)心的賬單、支付類問題，北京電信55家營業(yè)廳計(jì)劃推出賬單答疑上門服務(wù)，幫助老人、特殊人群足不出戶解決問題。
北京電信今年將建135座“愛心驛站”
為社區(qū)老年人提供四大類愛心服務(wù)
記者了解到，北京電信今年還將新建135家愛心翼站，提供老年關(guān)愛、休息補(bǔ)給、生活便利、特需上門四大類解憂關(guān)愛服務(wù)，將愛心翼站打造成為老年人的“智慧站”、戶外勞動(dòng)者的“補(bǔ)給站”、殘疾人的“公益站”、過路人的“便民站”。
云改數(shù)轉(zhuǎn)賦能 10000號(hào)主動(dòng)打出“愛心連線”
北京電信的線上客戶服務(wù)也變得更“懂”老年人。北京電信客戶服務(wù)中心的高級(jí)專家郭旗，對(duì)海量客服錄音進(jìn)行大數(shù)據(jù)分析，總結(jié)出老年用戶與智能語音相比更喜歡和人工客服交流、更傾向于語速慢的客服等行為特點(diǎn)。結(jié)合這些認(rèn)知，北京電信早在2020年就率先在10000號(hào)客服熱線推出“尊長(zhǎng)專席”， 利用實(shí)名制與大數(shù)據(jù)識(shí)別技術(shù)匹配最 佳客服代表，為65歲以上老年用戶提供全人工專屬暖心服務(wù)。
近期，北京電信10000號(hào)話務(wù)員還嘗試撥通了面向老年用戶的“愛心連線”，開展主動(dòng)關(guān)懷服務(wù)，不少老人表示北京電信的一聲問候“暖到了心坎上”。數(shù)據(jù)顯示，北京電信“尊長(zhǎng)專席”月均呼入總量達(dá)2萬，累計(jì)收到老年用戶主動(dòng)來電表揚(yáng)122件，滿意率達(dá)到99.5%以上 。
今年，北京電信10000號(hào)還喊出了 “一跟到底”的服務(wù)口號(hào)，創(chuàng)新針對(duì)老年用戶的“專屬服務(wù)模式”，基于大數(shù)據(jù)和AI等技術(shù)開展服務(wù)訴求的精準(zhǔn)畫像，通過尊長(zhǎng)專席及星級(jí)客戶經(jīng)理企業(yè)微信、智能語音、人工回訪等方式，提供新入網(wǎng)主動(dòng)關(guān)懷、費(fèi)用關(guān)懷、業(yè)務(wù)快捷辦理、產(chǎn)品使用輔導(dǎo)、合約到期前關(guān)懷、新業(yè)務(wù)產(chǎn)品體驗(yàn)、階段優(yōu)惠活動(dòng)主動(dòng)告知以及日常老年用戶個(gè)性特色訴求8大適老服務(wù)，打造老年用戶專屬服務(wù)模式。
在提供暖心關(guān)懷的同時(shí)，北京電信通過“天翼防騷擾”智能守護(hù)功能為老人創(chuàng)造出更清凈的通信環(huán)境。用戶可通過公眾號(hào)或發(fā)送短信開通,享受騷擾電話、營銷電話智能攔截服務(wù)，如果擔(dān)心錯(cuò)過重要來電，則可以根據(jù)需要靈活設(shè)置屏蔽攔截規(guī)則。
引領(lǐng)千兆發(fā)展 首都網(wǎng)絡(luò)建設(shè)持續(xù)“加速度”
線下服務(wù)接地氣，線上服務(wù)有驚喜，在核心競(jìng)爭(zhēng)力網(wǎng)絡(luò)建設(shè)方面，北京電信也始終是“優(yōu)等生”。
截至目前，北京電信與北京聯(lián)通共建共享5G基站超過2.5萬個(gè)，實(shí)現(xiàn)了對(duì)首都功能核心區(qū)、北京城市副中心等一系列重點(diǎn)區(qū)域的5G網(wǎng)絡(luò)全覆蓋，為數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代改革創(chuàng)新打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。在“千兆光網(wǎng)建設(shè)”道路上，北京電信也持續(xù)發(fā)力,推進(jìn)FTTR家庭組網(wǎng)方案及產(chǎn)品優(yōu)化，打造出超千兆、低時(shí)延、綠色極簡(jiǎn)的家庭全光網(wǎng),為首都家庭打好數(shù)字家庭通信基礎(chǔ)。
“年輕人用什么我用什么，大家一起享受數(shù)字發(fā)展紅利！”如今，作為北京電信十余年老用戶的蔡阿姨手機(jī)用5G網(wǎng)絡(luò)，家中有光纖寬帶，她說：“國家在努力地給我們老年人填平‘?dāng)?shù)字鴻溝’，我們自己也要爭(zhēng)氣，不能被時(shí)代落下?！?/p>