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8月2日，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)在其官方網(wǎng)站發(fā)布了《2022年上半年全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況分析》。
據(jù)統(tǒng)計(jì)，2022年上半年，消費(fèi)者投訴[進(jìn)入黑貓投訴]總體呈上升態(tài)勢(shì)。上半年，全國(guó)消協(xié)組織共受理消費(fèi)者投訴551,780件，同比增長(zhǎng)5.71%，解決449,786件，投訴解決率81.52%。2022年上半年服務(wù)大類(lèi)投訴數(shù)據(jù)顯示，生活社會(huì)服務(wù)類(lèi)、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)類(lèi)、教育培訓(xùn)服務(wù)類(lèi)、文化娛樂(lè)體育服務(wù)類(lèi)與電信服務(wù)類(lèi)居于服務(wù)類(lèi)投訴量前五位。
中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)分析中指出，電信服務(wù)、航空客運(yùn)等公共服務(wù)新老問(wèn)題迭出。隨著互聯(lián)網(wǎng)的不良營(yíng)銷(xiāo)手法向傳統(tǒng)行業(yè)的滲透蔓延，電信服務(wù)領(lǐng)域套路營(yíng)銷(xiāo)、虛假宣傳等侵害消費(fèi)者權(quán)益現(xiàn)象花樣翻新。
2022年上半年，針對(duì)電信服務(wù)的投訴主要有以下幾個(gè)方面：一是套餐資費(fèi)不明晰，流量收費(fèi)不透明，流量超出后短信提醒不及時(shí)，消費(fèi)者知情權(quán)難保障。二是誘導(dǎo)消費(fèi)者開(kāi)通付費(fèi)業(yè)務(wù)。一些電信運(yùn)營(yíng)商以外呼形式推銷(xiāo)收費(fèi)業(yè)務(wù)，并以“回饋老客戶”或“贈(zèng)送會(huì)員”等名義誘導(dǎo)或故意誤導(dǎo)消費(fèi)者開(kāi)通新業(yè)務(wù)，消費(fèi)者在未充分了解情況下被收取費(fèi)用。三是未經(jīng)消費(fèi)者同意變更套餐內(nèi)容。如有的運(yùn)營(yíng)商未經(jīng)消費(fèi)者同意擅自更換套餐或開(kāi)通增值服務(wù)，提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。四是運(yùn)營(yíng)商人為設(shè)置轉(zhuǎn)網(wǎng)障礙，消費(fèi)者攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)“困難重重”。如要求消費(fèi)者到指定營(yíng)業(yè)廳辦理，設(shè)置20年以上超長(zhǎng)合約期并規(guī)定合約期內(nèi)不能轉(zhuǎn)網(wǎng)等。
據(jù)了解，2010年11月22日，工信部第一批攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)試點(diǎn)在天津、海南啟動(dòng)。2014年在江西、湖北、云南三省開(kāi)展第二批試點(diǎn)。2019年11月27日，攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)在全國(guó)正式啟動(dòng)。工信部印發(fā)的《攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)管理規(guī)定》中要求，運(yùn)營(yíng)商在提供攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)過(guò)程中，不得擅自擴(kuò)大在網(wǎng)期限協(xié)議范圍，將無(wú)在網(wǎng)期限限制的協(xié)議有效期和營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)期默認(rèn)為在網(wǎng)約定期限，限制用戶攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)。電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者不得無(wú)正當(dāng)理由拒絕、阻止、拖延向用戶提供攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)。
然而在實(shí)際操作中，消費(fèi)者攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)仍然“困難重重”。今年6月23日，湖北省通信管理局對(duì)湖北省內(nèi)三家通信運(yùn)營(yíng)商分別作出了處罰，處罰理由是“無(wú)正當(dāng)理由拒絕、阻止、拖延向用戶提供攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)”。責(zé)令三家通信運(yùn)營(yíng)商立即改正，并處以30萬(wàn)元罰款。
針對(duì)電信服務(wù)方面的投訴，中消協(xié)表示，電信服務(wù)與消費(fèi)者日常生活息息相關(guān)，也是重要的民生服務(wù)領(lǐng)域。電信行業(yè)相關(guān)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)強(qiáng)化社會(huì)責(zé)任感，嚴(yán)格落實(shí)《電信管理?xiàng)l例》《電信服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理暫行辦法》等相關(guān)法規(guī)制度，在制定相關(guān)服務(wù)套餐和設(shè)定計(jì)費(fèi)方式時(shí)盡量做到簡(jiǎn)單、透明、易懂；對(duì)于重要條款和重點(diǎn)事項(xiàng)要履行好告知義務(wù)，確保消費(fèi)者知情、同意；杜絕以贈(zèng)送、回饋名義實(shí)質(zhì)推銷(xiāo)收費(fèi)業(yè)務(wù)，欺騙、誤導(dǎo)消費(fèi)者。
同時(shí)，中消協(xié)在《2022年上半年全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況分析》中建議相關(guān)政府部門(mén)加大監(jiān)管力度，確保各電信運(yùn)營(yíng)商將法律法規(guī)政策執(zhí)行到位，針對(duì)外呼推銷(xiāo)誤導(dǎo)、限制攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)等消費(fèi)者反映突出問(wèn)題，實(shí)施有效治理，加強(qiáng)對(duì)消費(fèi)者的保護(hù)。
瀟湘晨報(bào)記者章楊梓昕
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