8月15日，中國(guó)電信上海公司(以下簡(jiǎn)稱(chēng)“上海電信”)圍繞業(yè)務(wù)辦理、裝維服務(wù)、寬帶移機(jī)、網(wǎng)絡(luò)測(cè)速、政企服務(wù)和公益助老，發(fā)布“六項(xiàng)服務(wù)承諾” 。上海電信升級(jí)線上線下客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)，努力讓“好服務(wù)更隨心”，也是上海電信正心誠(chéng)意把“人民郵電為人民”作為正念，以持續(xù)領(lǐng)先的服務(wù)水平回應(yīng)客戶(hù)訴求、追求客戶(hù)滿意的具體行動(dòng)。
(資料圖)
承諾一：所有業(yè)務(wù)，線上可辦
上海電信持續(xù)擴(kuò)充“線上服務(wù)清單”，面向個(gè)人與家庭客戶(hù)，提供線上“全能辦”服務(wù)。目前已有自助查詢(xún)、賬務(wù)服務(wù)、業(yè)務(wù)辦理以及報(bào)障停復(fù)機(jī)等200多項(xiàng)服務(wù)實(shí)現(xiàn)線上辦理，包含了“裝(新裝辦理)”、“移(移機(jī)并存)”、“拆(業(yè)務(wù)注銷(xiāo))”、“改(業(yè)務(wù)變更)”、“過(guò)(改名過(guò)戶(hù))”等常用服務(wù)，真正實(shí)現(xiàn)線上可查、線上可辦、線上可續(xù)、線上可改的自由服務(wù)理念?？蛻?hù)可通過(guò) “電信營(yíng)業(yè)廳”APP、“上海電信”微信公眾號(hào)及小程序、上海電信網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳(www.189.cn)自助辦理。
線上“全能辦”還在移動(dòng)端為老年用戶(hù)特地開(kāi)辟了智慧助老的適老化專(zhuān)區(qū)，進(jìn)一步簡(jiǎn)化頁(yè)面信息，放大字體，并將話費(fèi)、流量、語(yǔ)音剩余時(shí)長(zhǎng)、積分信息等用戶(hù)最為在意的基礎(chǔ)信息直接標(biāo)出，最大化地照顧老年用戶(hù)群體，讓老年人也能輕松享受足不出戶(hù)辦業(yè)務(wù)的自由。
承諾二：裝維預(yù)約，準(zhǔn)時(shí)透明
針對(duì)個(gè)人與家庭客戶(hù)的寬帶、固話、全屋Wi-Fi等業(yè)務(wù)的維修服務(wù)1小時(shí)內(nèi)響應(yīng)。新裝業(yè)務(wù)提供精準(zhǔn)預(yù)約、精確到達(dá)上門(mén)服務(wù)，將預(yù)約時(shí)間的精準(zhǔn)度，從原先的2小時(shí)縮短至5分鐘。
圖：新裝業(yè)務(wù)提供精準(zhǔn)預(yù)約、精確到達(dá)上門(mén)服務(wù)。
除了提升預(yù)約時(shí)間的精確度，上海電信也是滬上首家支持實(shí)時(shí)查看上門(mén)服務(wù)工程師“坐標(biāo)”的運(yùn)營(yíng)商?？蛻?hù)預(yù)約后，即可收到短信通知，告知預(yù)約上門(mén)服務(wù)的精準(zhǔn)時(shí)間和工作人員信息。客戶(hù)可通過(guò)登錄“上海電信”、“中國(guó)電信上海客服”微信公眾號(hào)及“電信營(yíng)業(yè)廳”APP，透明化查詢(xún)工單信息及上門(mén)人員實(shí)時(shí)位置，更妥善地安排時(shí)間，減少在家等待的時(shí)長(zhǎng)。
承諾三：寬帶遷移，新舊并存
信息社會(huì)，網(wǎng)絡(luò)早已成為與水電煤同等重要的家庭基礎(chǔ)設(shè)施，上海電信注意到市民在房屋置換過(guò)程中的用網(wǎng)痛點(diǎn)，設(shè)身處地為客戶(hù)解難題，從實(shí)際需求出發(fā)創(chuàng)新性推出寬帶遷移新舊并存服務(wù)。
上海電信個(gè)人與家庭客戶(hù)，通過(guò)營(yíng)業(yè)廳、10000號(hào)、“上海電信”或“中國(guó)電信上海客服”微信公眾號(hào)辦理寬帶遷移時(shí)，可選擇寬帶上網(wǎng)并存服務(wù)。即寬帶遷移到新地址后，舊址寬帶一個(gè)月內(nèi)可繼續(xù)上網(wǎng)，從而讓用戶(hù)能夠新老地址無(wú)縫連接，享受網(wǎng)絡(luò)不中斷的品質(zhì)服務(wù)。
承諾四：家庭網(wǎng)絡(luò)，免費(fèi)測(cè)速
信息時(shí)代，家庭上網(wǎng)成為剛需，有線、無(wú)線一個(gè)不能少。為幫助市民加速上網(wǎng)體驗(yàn)、全屋擁有滿格信號(hào)，上海電信面向全市個(gè)人與家庭客戶(hù)，免費(fèi)提供有線寬帶及無(wú)線Wi-Fi測(cè)速服務(wù)，評(píng)估現(xiàn)場(chǎng)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，分析Wi-Fi信號(hào)覆蓋情況，出具專(zhuān)業(yè)的家庭網(wǎng)絡(luò)體檢報(bào)告，并提供優(yōu)化建議。即使是非電信客戶(hù)，亦可享受免費(fèi)測(cè)速服務(wù)。每周提供2000單免費(fèi)上門(mén)測(cè)速服務(wù)，客戶(hù)可登陸“上海電信”微信公眾號(hào)進(jìn)行預(yù)約。每戶(hù)家庭一年最多可預(yù)約兩次上門(mén)測(cè)速。
圖：上海電信面向全市個(gè)人與家庭客戶(hù)，免費(fèi)提供有線寬帶及無(wú)線Wi-Fi測(cè)速服務(wù)。
承諾五：政企需求，上門(mén)服務(wù)
為優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境，助力經(jīng)濟(jì)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，上海電信再次創(chuàng)下服務(wù)新標(biāo)桿，成為業(yè)內(nèi)首家面向政企客戶(hù)發(fā)出2小時(shí)快速響應(yīng)服務(wù)承諾的運(yùn)營(yíng)商。政企客戶(hù)致電10009號(hào)(9月底前也可撥打10000號(hào))、登錄翼企購(gòu)網(wǎng)站(https://1go.sh.189.cn/)咨詢(xún)業(yè)務(wù)，上海電信將在2小時(shí)內(nèi)主動(dòng)聯(lián)系客戶(hù)接應(yīng)通信需求；如需上門(mén)，可按客戶(hù)預(yù)約時(shí)間上門(mén)服務(wù)，做到“政企客戶(hù)通信需求，電信一周七天全服務(wù)”。
圖：政企客戶(hù)通信需求，電信一周七天全服務(wù)。
承諾六：愛(ài)心翼站，公益助老
遍布全市的“愛(ài)心翼站”是上海電信打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一張靚麗“名片”，也是老年人的“智慧站”、戶(hù)外勞動(dòng)者的“補(bǔ)給站”、殘疾人的“公益站”和過(guò)路人的“便民站”。
圖：上海電信營(yíng)業(yè)廳135家“愛(ài)心翼站”，近250名愛(ài)心大使為市民提供服務(wù)。
上海電信營(yíng)業(yè)廳135家“愛(ài)心翼站”，近250名愛(ài)心大使為廣大市民提供休息補(bǔ)給、手機(jī)輔導(dǎo)、日常醫(yī)療緊急救助(部分營(yíng)業(yè)廳還配備AED設(shè)備)等公益便民服務(wù)，進(jìn)一步服務(wù)好周邊鄰里。每周二固定開(kāi)設(shè)“幸福課堂”，悉心輔導(dǎo)老年人使用智能信息技術(shù)，讓老百姓家門(mén)口的營(yíng)業(yè)廳，傳遞有溫度的關(guān)愛(ài)。
首推寬帶遷移新舊并存服務(wù)、首個(gè)做出2小時(shí)快速響應(yīng)承諾、滬上首家提供上門(mén)服務(wù)實(shí)時(shí)位置查詢(xún)……此次推出的六項(xiàng)服務(wù)承諾，是上海電信基于對(duì)客戶(hù)需求和痛點(diǎn)的洞悉，從客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)和行業(yè)對(duì)標(biāo)中，找出關(guān)鍵短板，針對(duì)性制定解決辦法，真正解決客戶(hù)問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)感知提升。
上海電信將一如既往傳承紅色電信精神，堅(jiān)持“為民服務(wù)”的宗旨意識(shí)，堅(jiān)持“以客戶(hù)為中心”，堅(jiān)持“客戶(hù)說(shuō)了算”，扎實(shí)踐行央企的社會(huì)責(zé)任和使命擔(dān)當(dāng)，努力贏得客戶(hù)的長(zhǎng)期信任和客戶(hù)滿意。(完)
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