數(shù)字化浪潮已至，佇立浪頭，才能引領(lǐng)發(fā)展。
(資料圖)
數(shù)字化轉(zhuǎn)型是基礎(chǔ)電信運營商的必然選擇，利用數(shù)字化技術(shù)和能力，帶動企業(yè)傳統(tǒng)管理模式、業(yè)務(wù)模式和商業(yè)模式創(chuàng)新、再造，并改變企業(yè)的組織方式和決策驅(qū)動方式，適應(yīng)數(shù)字經(jīng)濟發(fā)展的需求，提升企業(yè)運營效率和客戶服務(wù)能力。
近年來，中國電信廣東廣州分公司積極踐行云改數(shù)轉(zhuǎn)戰(zhàn)略，加快內(nèi)部數(shù)字化轉(zhuǎn)型，構(gòu)建數(shù)字化營銷服務(wù)體系，基于客戶畫像洞察需求，整合資源，用最合適的渠道、最匹配的策略、最精準(zhǔn)的場景、最高效的工具做更高品質(zhì)的服務(wù)，從千人一面走向千人千面、一人千面，進一步邁向場景化的客戶營銷服務(wù)。經(jīng)過近年來的不斷深耕，廣州電信已初步搭建數(shù)字化能力體系，在企業(yè)轉(zhuǎn)型的新航道上取得階段性成績，各項能力提升顯著。
建設(shè)“5﹢1”數(shù)字化能力
“5﹢1”即構(gòu)建“連接、畫像、營銷、服務(wù)、支撐”5大數(shù)字化能力，打造1個“數(shù)字化底座”。
構(gòu)建5大數(shù)字化能力是關(guān)鍵。一是連接能力，整合線上線下的客戶觸點，做強做活連接，搭建更方便快捷的服務(wù)通道；二是畫像能力，洞察客戶場景需求，更精準(zhǔn)地匹配客戶需求提供針對性的服務(wù)方案，讓服務(wù)更有效；三是營銷能力，做細(xì)客戶畫像場景，不斷驅(qū)動客戶需求研判和產(chǎn)品優(yōu)化，用更有價值的服務(wù)提升客戶感知；四是服務(wù)能力，建設(shè)智能服務(wù)處理體系，結(jié)合客戶畫像快速精準(zhǔn)服務(wù)客戶，提升服務(wù)處理效率及客戶體驗感知；五是支撐能力，用好數(shù)字化能力和工具進行全流程全方位支撐賦能，進一步釋放各環(huán)節(jié)生產(chǎn)力。
打造1個“數(shù)字化底座”，即夯實數(shù)字化底座，全面推進數(shù)據(jù)上云，做強數(shù)字化支撐能力。
強“支撐”固“底座”構(gòu)建集約化的賦能機制
集約支撐，集是手段，約是目的，廣州電信通過數(shù)字化手段和工具打造了一線營銷的強大企業(yè)級能力，讓一線業(yè)務(wù)能力得到大幅提升。
廣州電信找準(zhǔn)發(fā)力點，持續(xù)做強數(shù)字化支撐，為一線賦能注智。賦能方面，廣州電信打造OAO 一體化營銷，優(yōu)化場景流程，做強小店能力，賦能線上快速收單轉(zhuǎn)化，實現(xiàn)數(shù)字化綜合網(wǎng)格建店率達(dá)100%，訂單規(guī)模翻倍提升。集約支撐方面，進一步壓降受理支撐人員，訂單集約占比達(dá)52%，裝維AI預(yù)約占比達(dá)45%，地址綠標(biāo)率從30%提升至97%，實現(xiàn)生產(chǎn)力釋放及效能提升。
擴“連接”增“畫像”完善體系化的客戶經(jīng)營
做好服務(wù)就是最好的客戶經(jīng)營，連接能力和畫像能力讓廣州電信對客戶的洞察更加精準(zhǔn)，對客戶的需求匹配更加精準(zhǔn)。
廣州電信引入績效改進，借鑒BEM模型中的影響因素，通過強化宣貫、技控吸粉、托管解困、傭金管控四大舉措打造連接能力。2022年，廣州電信企微連接規(guī)模加速增長，日均增長實現(xiàn)倍增，全量粉絲居廣東電信各分公司第一。特別是圍繞客戶生命周期，基于大數(shù)據(jù)AI能力，構(gòu)建企微托管智能運營、服務(wù)、營銷體系，實現(xiàn)營業(yè)廳、裝維和社區(qū)店三大渠道全面托管、集約化運營，樹立了廣東省的先進標(biāo)桿。
同時，基于畫像標(biāo)簽的場景化營銷服務(wù)能力持續(xù)補強，標(biāo)簽規(guī)模再上新臺階，意味著服務(wù)客戶的場景更加豐富更加體系。目前，廣州電信完成企微粉絲ID的統(tǒng)一以及畫像標(biāo)簽的營銷服務(wù)場景應(yīng)用注智能力，標(biāo)簽應(yīng)用涵蓋寬帶續(xù)約、千兆提速、客戶投訴、報障等場景，一戶一案全局覆蓋率達(dá)96%。
優(yōu)“服務(wù)”提“感知”打造數(shù)智化投訴處理能力
客戶投訴是一個真實的、需求明確的服務(wù)場景，對于提升客戶感知，并從客戶視角倒逼內(nèi)部流程變革具有巨大的推動力。
廣州電信持續(xù)深化智慧能力建設(shè)，提升客戶的數(shù)智化感知體驗。數(shù)智投訴處理方面，通過優(yōu)化座席助手、智能派單及智能質(zhì)檢3項功能，自動派單率達(dá)63%，重復(fù)投訴率下降0.63個百分點。網(wǎng)絡(luò)服務(wù)方面，建設(shè)官微查詢裝維進度、自助排障專區(qū)、要客寬帶業(yè)務(wù)質(zhì)量保障及故障智能監(jiān)測派單4項端到端能力，進一步降低客戶“抱怨量”，提升服務(wù)滿意度。
數(shù)字化轉(zhuǎn)型勢在必行，做好改革的底座、中臺和賦能是企業(yè)實現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展的必要條件。一方面，廣州電信全面推進數(shù)據(jù)上云、IT系統(tǒng)及應(yīng)用上云。完成現(xiàn)有IT系統(tǒng)的梳理、分類及上云測算，制定工作清單和時間表，進行統(tǒng)一集約鋪排，進一步做強數(shù)據(jù)支撐能力；另一方面，穩(wěn)步提升智慧機房的能力，實現(xiàn)機房管理智能化，進一步壓降能耗、提升網(wǎng)絡(luò)運營能力。未來，廣州電信將以始為終，保持戰(zhàn)略定力，穩(wěn)步推進數(shù)字化轉(zhuǎn)型，將進一步攻堅企微智慧化運營、線上線下協(xié)同上量、IT上云，加速規(guī)模上量及集約自動化，提升核心數(shù)字化能力，在數(shù)字化新航道上乘風(fēng)破浪。