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為了切實(shí)做好疫情期間服務(wù)保障工作，中國(guó)電信山東公司10000號(hào)近日啟動(dòng)最高級(jí)別的居家坐席安排。為確保疫情期間萬(wàn)號(hào)的生產(chǎn)正常運(yùn)營(yíng)，大部分員工居家情況下確保工作效率和服務(wù)質(zhì)量不降低，中國(guó)電信山東公司開(kāi)展“萬(wàn)號(hào)抗疫保衛(wèi)戰(zhàn)”活動(dòng)。
打響“生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)保衛(wèi)戰(zhàn)”
正值月結(jié)，一個(gè)由話務(wù)班長(zhǎng)與骨干員工組成的6人“防疫留守保障隊(duì)”留守10000號(hào)現(xiàn)場(chǎng)，職場(chǎng)封控期間24小時(shí)值守，面對(duì)月結(jié)期間每日增長(zhǎng)的用戶來(lái)話量，他們負(fù)責(zé)全程調(diào)度，實(shí)時(shí)優(yōu)化調(diào)整排班，話務(wù)一線與后臺(tái)支撐班組全員待命，協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)，保障居家辦公期間萬(wàn)號(hào)現(xiàn)場(chǎng)的生產(chǎn)安全與服務(wù)運(yùn)營(yíng)。
金雷是本次留守保障隊(duì)的總負(fù)責(zé)人，這是他第二次報(bào)名執(zhí)行24小時(shí)留守保障任務(wù)，今年四月的抗疫服務(wù)保障工作中，他作為話務(wù)班長(zhǎng)值守職場(chǎng)10余天，工作細(xì)致、盡職盡責(zé)。面對(duì)此次疫情期間的服務(wù)保障工作，有經(jīng)驗(yàn)的金雷提前想到有可能隨時(shí)啟動(dòng)居家接話，他早早地安頓好家人，準(zhǔn)備好生活的物資，在值守人員報(bào)名時(shí)，他說(shuō)：“還是我吧，我早就準(zhǔn)備好了!”
與此同時(shí)，全臺(tái)500余名話務(wù)一線與后臺(tái)崗員工有序開(kāi)展居家遠(yuǎn)程接話，“三個(gè)一”支撐保障工作同步進(jìn)行，即：排班師對(duì)接通率等運(yùn)營(yíng)指標(biāo)實(shí)時(shí)進(jìn)行線上監(jiān)控，每1小時(shí)進(jìn)行一次數(shù)據(jù)調(diào)取與班次吻合，關(guān)注月結(jié)期話務(wù)波動(dòng)，第一時(shí)間調(diào)配人員;話務(wù)班長(zhǎng)每天一次與班組內(nèi)員工線上視頻通話，關(guān)心居家員工生活與健康狀況，并對(duì)遠(yuǎn)程接話完成情況給予總結(jié)與指導(dǎo);主管區(qū)長(zhǎng)每天一次與本區(qū)班組長(zhǎng)召開(kāi)線上溝通會(huì)，總結(jié)當(dāng)天班組服務(wù)保障情況，對(duì)服務(wù)態(tài)度、熱點(diǎn)問(wèn)題等重點(diǎn)工作加大支撐與跟進(jìn)力度，全力確保居家遠(yuǎn)程期間服務(wù)有質(zhì)量、接話不掉線。
疫情期間，10000號(hào)全臺(tái)每日承接來(lái)話近4萬(wàn)通，15S接通率始終保持在90%以上，全力保障了全員居家模式下的首次月底、月結(jié)高峰話務(wù)承接，各項(xiàng)運(yùn)營(yíng)指標(biāo)平穩(wěn)。
組織“感恩我是萬(wàn)號(hào)人”主題活動(dòng)
面對(duì)全臺(tái)95%人員居家辦公的情況，為了更好地關(guān)心關(guān)愛(ài)員工，緩解疫情期間的情緒壓力，豐富居家工作的團(tuán)隊(duì)互動(dòng)與溝通，中國(guó)電信山東公司10000號(hào)以班組為單位開(kāi)展積極、健康、有愛(ài)的“感恩我是萬(wàn)號(hào)人”主題團(tuán)建活動(dòng)。
平日里的“接話小能手”“業(yè)務(wù)小百科”此時(shí)變身成為“歌舞達(dá)人”“匠心畫家”，大家積極發(fā)揮著各自的特長(zhǎng)與興趣，通過(guò)歌聲、語(yǔ)言、舞蹈、繪畫等多種形式，錄制成動(dòng)畫或視頻作品，每天晚上發(fā)表在工作群里，班組間有時(shí)互相PK，你追我趕;有時(shí)又彼此欣賞，共情感動(dòng)，每個(gè)人都用心表達(dá)著居家辦公期間對(duì)生活的熱愛(ài)，和對(duì)工作積極努力的主人翁精神?！案卸魑沂侨f(wàn)號(hào)人”，感恩工作與生活的饋贈(zèng)，讓我們的才華得以施展，讓我們的努力變得有意義，無(wú)論何時(shí)何地，接好每一通電話，服務(wù)好每一位用戶，是中國(guó)電信萬(wàn)號(hào)人始終不變的信念與堅(jiān)持。(中國(guó)電信山東公司，劉宇)
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