12月17日，上海市教委發(fā)布公告表示，全市中小學(xué)校自12月19日起，除初三、高三年級(jí)外，全部調(diào)整為線上教學(xué)。各中小學(xué)就忙碌了起來(lái)，進(jìn)行“線上課程”模式前的準(zhǔn)備，不少家庭也忙著調(diào)試電子設(shè)備，為12月19日起上網(wǎng)課做準(zhǔn)備。

經(jīng)過(guò)上半年的“大上海保衛(wèi)戰(zhàn)”，上海電信在支撐網(wǎng)上教學(xué)方面已經(jīng)有一套成熟的經(jīng)驗(yàn)做法。在本次市教委發(fā)出公告后，上海電信再次迅速行動(dòng)起來(lái)，推出“護(hù)航線上教學(xué)”十大舉措，提供快速、暖心、有保障的上門(mén)服務(wù)。尤其針對(duì)IPTV空中課堂，上海電信提供全天候的網(wǎng)絡(luò)寬帶遠(yuǎn)程診斷和維修保障，網(wǎng)課期間報(bào)修后1小時(shí)內(nèi)聯(lián)系快速預(yù)約上門(mén)，確保全市中小學(xué)空中學(xué)習(xí)橋梁始終暢通。

【資料圖】

電信裝維“小哥”們這段時(shí)間格外忙碌，要么在奔赴用戶家的路上，要么已經(jīng)在用戶家中，提供免費(fèi)網(wǎng)絡(luò)檢測(cè)服務(wù)，并針對(duì)性展開(kāi)家庭網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化，讓家中無(wú)線信號(hào)滿格、師生網(wǎng)課無(wú)憂。

線上教學(xué)公告發(fā)布以后，各區(qū)局紛紛行動(dòng)起來(lái)，發(fā)出告當(dāng)?shù)鼐用駮?shū)，向師生推出免費(fèi)檢測(cè)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、寬帶升速上門(mén)辦理活動(dòng)，用戶通過(guò)掃碼等方式填寫(xiě)信息后，區(qū)局會(huì)在24小時(shí)內(nèi)聯(lián)系用戶，并盡快安排工作人員上門(mén)檢測(cè)網(wǎng)絡(luò)。

浦東局

建立文檔 統(tǒng)籌排班

第一時(shí)間為用戶服務(wù)

就在12月17日當(dāng)天傍晚，一封《告浦東新區(qū)居民書(shū)》刷屏朋友圈，這封由浦東局分公司率先發(fā)布的通知上寫(xiě)著“為保證網(wǎng)課順利進(jìn)行，浦東局分公司推出免費(fèi)檢測(cè)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、寬帶升速上門(mén)辦理活動(dòng)，并會(huì)在24小時(shí)內(nèi)聯(lián)系用戶，第一時(shí)間安排工作人員上門(mén)”。用戶只要掃一掃告居民書(shū)上的二維碼，填寫(xiě)相關(guān)信息就可以得到需要的電信服務(wù)。

“面向師生這個(gè)大群體，之所以推出這些服務(wù)，是要向電信用戶傳遞電信關(guān)愛(ài)，成為用戶可信賴的‘通信管家’,彰顯央企擔(dān)當(dāng)?！?/font>浦東局分公司副總經(jīng)理羅玨說(shuō)，《告浦東新區(qū)居民書(shū)》發(fā)布后不到一小時(shí)，就有60多位用戶通過(guò)掃碼預(yù)約上門(mén)服務(wù)，還有不少兄弟區(qū)局第一時(shí)間跟進(jìn)，向本區(qū)用戶提供此類服務(wù)。

家住梅園新村的一位用戶當(dāng)天晚上看到這個(gè)消息后就進(jìn)行了預(yù)約，第二天一早陸家嘴支局聯(lián)系這位用戶后才知道，這位用戶是友商用戶，因?yàn)橛X(jué)得家里網(wǎng)速不快，想讓裝維人員上門(mén)檢測(cè)。盡管不是電信用戶，但陸家嘴支局依然安排了裝維人員上門(mén)檢測(cè)，發(fā)現(xiàn)是網(wǎng)線接頭壞了，更換后為用戶解決了問(wèn)題。這位用戶非常感激，表示電信的服務(wù)真讓人放心。

為了服務(wù)好用戶，浦東局公客專班建立了共享文檔，上面記錄著掃碼預(yù)約用戶的姓名、聯(lián)系方式、所在區(qū)域、所屬支局、咨詢業(yè)務(wù)等，并且是否聯(lián)系用戶、是否上門(mén)也同步更新。此外，公客專班對(duì)裝維人員進(jìn)行統(tǒng)籌安排，保證核酸陰性的裝維人員上門(mén)服務(wù)，同時(shí)，為了確保裝維人員的身體健康，“有的用戶在預(yù)約之后，家里也會(huì)出現(xiàn)中招的情況，我們會(huì)和用戶另約時(shí)間，在安全的前提下，第一時(shí)間為用戶提供服務(wù)。”羅玨說(shuō)。

惠南鎮(zhèn)一位用戶家里有正在上小學(xué)的孩子，在《告居民書(shū)》發(fā)布的第二天通過(guò)掃碼預(yù)約了上門(mén)檢測(cè)服務(wù)。惠南支局接到消息后，立即和用戶聯(lián)系并上門(mén)，發(fā)現(xiàn)用戶家用的是500M寬帶，但由于設(shè)備老舊且家中只有一個(gè)路由器，網(wǎng)絡(luò)有時(shí)不太穩(wěn)定，用戶希望升級(jí)到更快的網(wǎng)速，確保孩子上網(wǎng)課不受影響。此外，營(yíng)維人員了解到，該用戶使用的電信套餐內(nèi)有4張?zhí)柨ǎ叶紝?duì)語(yǔ)音、流量的需求比較高。為了一次性滿足用戶的所有需求，營(yíng)維人員帶著設(shè)備現(xiàn)場(chǎng)給用戶演示安裝FTTR后的網(wǎng)絡(luò)情況，網(wǎng)速提升明顯，這家用戶當(dāng)即決定辦理FTTR套餐。

截至12月20日，浦東局分公司通過(guò)掃碼預(yù)約的有141戶，已聯(lián)系上135戶，根據(jù)用戶預(yù)約時(shí)間已上門(mén)47戶。

崇明局

裝維小哥清晨上門(mén)

為教師消除網(wǎng)絡(luò)卡頓

12月20日清早，雖然陽(yáng)光已經(jīng)灑在大地上，但寒意陣陣，令人不由得打哆嗦。8點(diǎn)還不到，崇明局南門(mén)支局社區(qū)經(jīng)理沙小三就來(lái)到了怡祥居小區(qū)一位用戶家中。這位用戶是老師，頭一天晚上，她通過(guò)掃碼填寫(xiě)信息，反映自家網(wǎng)速慢，導(dǎo)致她在空中課堂下發(fā)課件時(shí)經(jīng)常會(huì)卡頓，影響了上課質(zhì)量。

這位用戶家中使用的是電信500M有線寬帶，沙小三測(cè)試后發(fā)現(xiàn)，家庭有線寬帶正常，實(shí)際下載速率甚至超過(guò)了標(biāo)稱速率，達(dá)到521Mbps。但是在使用WiFi無(wú)線網(wǎng)絡(luò)時(shí)，卻遇到了問(wèn)題，在手機(jī)上打開(kāi)購(gòu)物網(wǎng)站，商品照片要過(guò)許久才能完全展示出來(lái)。測(cè)試結(jié)果也顯示，家庭WiFi網(wǎng)速比較慢。在后臺(tái)網(wǎng)管的幫助下，沙小三找到了問(wèn)題所在，“設(shè)備開(kāi)了雙棧模式，關(guān)閉并重新啟動(dòng)后，問(wèn)題基本解決。”

之后，沙小三又來(lái)到同小區(qū)另一用戶家中。這位用戶家中安裝了兩個(gè)路由器，其中一個(gè)在書(shū)房，但此路由器是老款型號(hào)，只有一根天線，只支持百兆。這就導(dǎo)致，盡管用戶家中安裝了千兆有線寬帶，但在書(shū)房?jī)?nèi)的無(wú)線網(wǎng)速卻是大大“縮水”，沙小三推薦了電信全屋WiFi業(yè)務(wù)，這讓用戶頗為心動(dòng)。

崇明局分公司為網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量保駕護(hù)航，助力線上教學(xué)順利開(kāi)展。在區(qū)局發(fā)出提供“免費(fèi)檢測(cè)網(wǎng)絡(luò)”“寬帶升速上門(mén)辦理”的《告居民書(shū)》后，員工紛紛在朋友圈內(nèi)轉(zhuǎn)發(fā)，“還有一些員工將活動(dòng)單頁(yè)發(fā)在業(yè)主群里，受到業(yè)主們的歡迎，一些業(yè)主還在自己的工作群內(nèi)進(jìn)行轉(zhuǎn)發(fā)。”

活動(dòng)開(kāi)始后前兩天，就有數(shù)十名用戶通過(guò)掃碼登記信息、反饋需求。區(qū)局裝維“小哥”更加忙碌，頂著寒冷，在承諾時(shí)間內(nèi)及時(shí)上門(mén)為用戶“排憂解難”。

寶山局

家長(zhǎng)擔(dān)心網(wǎng)絡(luò)不夠用

門(mén)店經(jīng)理周末上門(mén)“升級(jí)”

這段特殊時(shí)期，寶山局顧村支局遇到了人手緊張的難題，因?yàn)楦腥拘鹿诓《?，一些人員居家休息?！?/font>我們克服挑戰(zhàn)，為民服務(wù)仍然照常進(jìn)行。尤其是這段時(shí)間，隨著學(xué)生居家上課，我們要做好免費(fèi)網(wǎng)絡(luò)檢測(cè)、寬帶升速、WiFi升級(jí)等工作，為家庭網(wǎng)絡(luò)保駕護(hù)航?！?/font>顧村支局長(zhǎng)夏云峰說(shuō)道。

12月18日，周日，顧村支局門(mén)店經(jīng)理黃景前往新顧村大家園小區(qū)，按照約定來(lái)到一位用戶家中。這位用戶家中用的是200M電信寬帶，在前期溝通中，黃景得知這位用戶對(duì)于家庭網(wǎng)速并不“敏感”，“他覺(jué)得200M寬帶已經(jīng)夠用，能滿足自己的上網(wǎng)需求。”但是在最近的溝通中，黃景發(fā)現(xiàn)用戶的心理已經(jīng)發(fā)生了變化，因?yàn)榧抑凶x小學(xué)一年級(jí)的孩子馬上要上網(wǎng)課，用戶擔(dān)心家中無(wú)線網(wǎng)絡(luò)不一定能“承擔(dān)重任”。

上門(mén)后，黃景測(cè)試發(fā)現(xiàn)用戶家中無(wú)線網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量不太盡如人意，“用戶家是3室1廳房型，但是只有一個(gè)路由器，位置擺放的也不好，在一個(gè)角落里。所以家中無(wú)線網(wǎng)速是偏慢的，客廳里不到20Mbps，房間里就更差了?！?/p>

黃景幫助用戶進(jìn)行了寬帶升級(jí)，同時(shí)也對(duì)家中WiFi網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量進(jìn)行改善和提升，效果明顯，確保孩子順利在家上網(wǎng)課。

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